普遍流行的CRM框架中關注高端客戶理論最近受到了一系列的質(zhì)疑。從下附文章中讀到諸如此類的結論， 讓我們看到了全然不同的看法。

　　"ARPU小的用戶對移動運營商收入和利潤的貢獻絲毫不小于ARPU大的用戶，而預付費用戶的貢獻甚至更大"；

　　"移動運營商的ARPU不但不代表投入產(chǎn)出關系，而且已經(jīng)完全失去了任何意義。"

　　"ARPU低的用戶占據(jù)了絕大多數(shù)，而正是他們（尤其是預付費用戶）對運營商的利潤作出了最大的貢獻。"

　　對這些言之鑿鑿的結論只是運用常理稍微想一下， 問題就來了。

　　1．預付費的用戶也就先付個一，二百元給移動通信公司， 這樣數(shù)量的錢如果存到中國的任何銀行， 都會被算成小存戶。不少銀行現(xiàn)在都開始了對客戶的分群管理， 服務收費指日可待，目標是不在減少在低端客戶上的虧損。 如果專業(yè)銀行都無法利用這些存款賺錢， 憑啥通信公司靠此發(fā)財？上海的交通卡普及率非常高，因為沒有后付費一說， 只要不想每次乘車買票不管大客戶小客戶都得先付費買卡， 為什么上海地鐵沒有靠此扭虧為盈？很多地方的公用事業(yè)也是買卡消費， 大概也不會對企業(yè)的經(jīng)營策略有根本性的影響吧。

　　2．固定電話運營商也有一大堆預付費的收入，那些學生， 打工者不都是先買卡后使用嗎？ 是不是如此一來這些運營商的ARPU值高低也就沒有意義了？

　　3．既然"市話競爭的焦點在于高端大用戶，而移動通信競爭的焦點在于低端"， 為什么機場， 街頭都是中移動， 聯(lián)通的"易登機"之類的大客戶優(yōu)先計劃， 而不見中國電信，網(wǎng)通的大客戶活動？ 難道這些企業(yè)的客戶關系實踐都表現(xiàn)得如此南轅北轍？事實上， 市場飽和與否， 決定了有多少全新客戶（總體上看通常為低端）可以獲取，這與競爭的焦點沒有多大關系， 一個企業(yè)著眼于哪類潛在客戶，與其市場定位有關。 但客戶一旦獲得， 當然要按照價值大小來決定關注的程度。

　　如果說有些企業(yè)一味地將資源向大客戶傾斜， 而對小客戶冷眼相待，甚至拒絕提供服務， 那當然可以批評。光談盈利不談市場占有率也不一定是戰(zhàn)略上的最佳選擇。 但從理論上來一個顛覆， 告訴業(yè)界ARPU不值一文，低端客戶才應是關注的重點， 似乎有點牽強附會。 目前兩大運營商可能沒有整合的細分客戶的成本分析，但在諸如客服等部門的從業(yè)人員就能體會到低端客戶常常帶來更大的服務負荷。

　　說到標新立異， 人們正越見越多。 近來還有人撰文建議移動通信的高端分為"商業(yè)高端"與"娛樂高端"，對運營商關注月使用量2000千元的"商業(yè)高端"不以為然， 認為沒有從長計議。要去找那些類似沒錢但有影響力的紐約街頭窮孩子， 把他們當成"娛樂高端"去關注。研究傳播現(xiàn)象當然有必要， 但影響力的大小與衡量客戶對企業(yè)收入的直接貢獻畢竟不能混為一談。否則， 姚明球員就是最大的"明星高端"，是不是由此可以得出CRM的關注點應該轉(zhuǎn)到明星身上的結論？

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