中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通的掛牌成立，標(biāo)志著我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)戰(zhàn)略性重組的完成，電信市場(chǎng)新競(jìng)爭(zhēng)格局的形成。來(lái)自國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)壓力，使中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商意識(shí)到，客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，而如何保有客戶、吸引客戶、充分發(fā)掘客戶的盈收潛力成為運(yùn)營(yíng)商廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，ＣＲＭ恰恰為各電信運(yùn)營(yíng)商提供了競(jìng)爭(zhēng)利器。
　　　　
　　　
　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，入世后將會(huì)進(jìn)一步激化，尤其是在一些開(kāi)放程度較高的增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如呼叫中心、用戶駐地網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶尤其是大客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在這種背景下，作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有效手段的ＣＲＭ在國(guó)內(nèi)的興起，無(wú)疑讓電信運(yùn)營(yíng)商們看到了新的希望。

　　作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，即如何通過(guò)提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度、提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大自身的收入及利潤(rùn)等問(wèn)題，前所未有地被各電信運(yùn)營(yíng)商重視起來(lái)。如近一段時(shí)間各運(yùn)營(yíng)商圍繞對(duì)大客戶的爭(zhēng)奪就可以充分說(shuō)明這一點(diǎn)�？梢哉f(shuō)，對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

　　中國(guó)電信已經(jīng)認(rèn)識(shí)到：在以前的發(fā)展中，由于獨(dú)家壟斷經(jīng)營(yíng)，中國(guó)電信的發(fā)展是以發(fā)展產(chǎn)品數(shù)量為重點(diǎn)，因而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策是以產(chǎn)品為中心的，中國(guó)電信考慮更多的是如何把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，即先有產(chǎn)品后有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，而目前中國(guó)電信的組織架構(gòu)也是基于這種經(jīng)營(yíng)理念建制的。但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，這種經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)落后。此外隨著與國(guó)內(nèi)其他電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈以及加入ＷＴＯ后的國(guó)外電信巨頭的加入，迫使中國(guó)電信需要在經(jīng)營(yíng)理念上做出重大調(diào)整：從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。

　　中國(guó)電信目前已經(jīng)在實(shí)施的客戶服務(wù)系統(tǒng)（１０００號(hào)）是中國(guó)電信為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，方便廣大客戶而推出的客戶服務(wù)熱線，它把原有的１１２、１８０、１８９、１７０等特服號(hào)碼（１１４除外）統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)碼，客戶只要拔打１０００，就可享受電信業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等一條龍服務(wù)。它是中國(guó)電信本著“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，吸取國(guó)際上先進(jìn)的“一站式”服務(wù)模式而推出的。１０００客戶服務(wù)中心的啟用已經(jīng)開(kāi)始為中國(guó)電信應(yīng)用ＣＲＭ系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)。

　　面對(duì)今天客戶已成為企業(yè)最重要的資源這種需求，中國(guó)聯(lián)通全面提升“客戶服務(wù)”概念，全國(guó)各地聯(lián)通客服部門(mén)正致力于新一輪客服建設(shè)。為真正體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念，中國(guó)聯(lián)通已全面開(kāi)通１００１綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，全國(guó)各地的中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信用戶可撥打１００１進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通當(dāng)?shù)氐目蛻舴��?wù)中心，中國(guó)移動(dòng)的用戶可按撥號(hào)習(xí)慣在１００１前加撥區(qū)號(hào)進(jìn)入所在地的中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心。

　　中國(guó)移動(dòng)以“一切為了客戶”中心，推出了１８６０人工服務(wù)系統(tǒng)和１８６１自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，您只要拔通這個(gè)號(hào)碼，就可以享受到話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、電話購(gòu)機(jī)和緊急停機(jī)等業(yè)務(wù)，還可通過(guò)１８６０直接的業(yè)務(wù)投訴。另?yè)?jù)了解，四川移動(dòng)率先啟動(dòng)的“市場(chǎng)分析及ＣＲＭ系統(tǒng)”項(xiàng)目正在順利實(shí)施中。該系統(tǒng)正式應(yīng)用后，四川移動(dòng)可以及時(shí)了解主要客戶及其個(gè)性化需求，來(lái)制定積極的市場(chǎng)戰(zhàn)略，加強(qiáng)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶價(jià)值的最大化，并吸引潛在客戶，這將大大增強(qiáng)其綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　網(wǎng)通將建立并完善以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，給各類(lèi)運(yùn)營(yíng)商客戶提供更可靠，更經(jīng)濟(jì)，更富有競(jìng)爭(zhēng)力的電信基礎(chǔ)設(shè)施，傳輸及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這樣的業(yè)務(wù)模式將由以下內(nèi)容構(gòu)成：以網(wǎng)絡(luò)的整合與優(yōu)化向用戶提供端到端的服務(wù)；面向細(xì)分的市場(chǎng)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)；針對(duì)客戶的需求不斷開(kāi)發(fā)并推出多層次，多種類(lèi)的寬帶產(chǎn)品；建立面向運(yùn)營(yíng)商的以客戶經(jīng)理制為主的服務(wù)銷(xiāo)售體系；提供全面的寬帶解決方案；提供服務(wù)水平及質(zhì)量保證（ＳＬＡ）；實(shí)行一站式服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)基于Ｗｅｂ的動(dòng)態(tài)（ｂａｎｄｗｉｄｔｈ�。铮睢。洌澹恚幔睿洌�寬帶批發(fā)服務(wù)模式及用戶個(gè)性化的服務(wù)；建立友善的以ＣＲＭ，Ｃａｌｌ�。茫澹睿簦澹颉。ê艚兄行模�，為客戶訂制的網(wǎng)頁(yè)為標(biāo)志的用戶支持系統(tǒng)。

　　運(yùn)營(yíng)商們?cè)谵Z轟烈烈地做自己的ＣＲＭ，我們認(rèn)為使用ＣＲＭ更重要的是要在電信企業(yè)中樹(shù)立客戶關(guān)系管理的概念，并把企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)整合起來(lái)，把以前“獨(dú)立”的部門(mén)變成用客戶關(guān)系管理的思想統(tǒng)一起來(lái)的一個(gè)整體。以管理為主導(dǎo)，電信企業(yè)不可能一開(kāi)始就來(lái)個(gè)徹底的改變，接受并貫徹客戶管理的思想，可以從小做起，對(duì)客戶分群試點(diǎn)。

　　隨著我國(guó)加入ＷＴＯ，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)將會(huì)逐步全球化，市場(chǎng)環(huán)境將變得更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)壓力也將更大，企業(yè)更多得要靠自身的實(shí)力來(lái)爭(zhēng)取客戶，贏得市場(chǎng)，再加上受到國(guó)外企業(yè)的推動(dòng)，我國(guó)電信企業(yè)對(duì)ＣＲＭ的應(yīng)用會(huì)掀起一股熱潮。

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