2006/07/04

產(chǎn)品綜述和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
　　藍奇呼叫中心(UCP)是藍奇公司提供的新一代呼叫中心產(chǎn)品解決方案，是Windows NT 的靈活性和藍奇電話交換平臺高可靠性的完美結(jié)合。
以下為一個客戶的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：


　　系統(tǒng)采用TCP/IP協(xié)議上的統(tǒng)一消息技術，為企業(yè)提供統(tǒng)一的繼承接口，為客戶提供統(tǒng)一的服務，為管理提供統(tǒng)一的管理策略，為決策者提供統(tǒng)一的分析報表


基于技能的路由選擇
　　UCP的一切運做，包括系統(tǒng)管理，統(tǒng)計報表等等，無一不是緊密圍繞著“技能”來進行的。呼叫中心管理員只需要將商業(yè)應用模型中涉及到的工作人員技能簡單地輸入到UCP中，定義好相應的坐席并將技能映射到坐席（定義不同坐席的技能），再將相應的呼叫轉(zhuǎn)到相應的技能處理 — 一切都是那么輕而易舉。
　　基于Windows NT操作系統(tǒng)平臺
　　UCP的IVR語音應答單元提供強大而易用的流程編輯器，用戶只需要用拖放的方式將控件連接起來，設置好參數(shù)就可以了。IVR流程編輯支持語音、傳真、電子郵件和消息管道等通信方式。此外，UCP IVR全面集成數(shù)據(jù)庫訪問特性，支持從Microsoft Access到Oracle的多種數(shù)據(jù)庫。
　　IVR流程可以配置到不同的語音端口，在運行過程中也可以動態(tài)的改變流程而不需要重新啟動IVR，完全可滿足客戶對7x24服務的要求。
　　簡單易用的二次開發(fā)接口
　　UCP為客戶提供了OCX二次開發(fā)接口，無論客戶習慣使用何種開發(fā)語言，都可以在不關心通信系統(tǒng)設計細節(jié)的基礎上快速開發(fā)自己的呼叫中心應用。
　　為了擴展二次開發(fā)接口的功能，UCP 同時提供一個UDP（User Diagram Protocol）的開發(fā)接口，用戶甚至可以根據(jù)這個接口提供的控制和消息定制自己的OCX控件。
強大的呼叫中心性能監(jiān)測
　　一個好的呼叫中心必須有良好的性能監(jiān)測體系，從而使得客戶IT部門可以分析呼叫中心的運行情況并做適當?shù)恼{(diào)整和改進。UCP提供了強大的實時和歷史統(tǒng)計報表功能，可以為客戶提供任何客戶感興趣的報表。此外，由于UCP基于標準的數(shù)據(jù)庫技術，因而可以很容易地與客戶的應用集成，由客戶自己定制報表程序。
UCP內(nèi)嵌的呼叫中心性能監(jiān)測報表舉例如下：
實時報表：
歷史報表：


成功案例：
　　上海航空公司客戶服務中心及訂票系統(tǒng)
　　上海大眾呼叫中心系統(tǒng)
　　四川全省成都與地區(qū)級電力客服系統(tǒng)
　　浙江全省地市級電力客服系統(tǒng)
　　浙江全省縣級電力客服系統(tǒng)
　　聯(lián)通公司客服系統(tǒng)（廣州、天津…）
　　四川攀鋼客服系統(tǒng)
　　四川鐵通虛擬運營呼叫中心平臺
　　上海聯(lián)通國脈外包型呼叫中心系統(tǒng)
　　上海華聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)
　　上海碧純呼叫中心系統(tǒng)
　　中國投資最大的上海醫(yī)療急救調(diào)度系統(tǒng)（120）
　　全國醫(yī)療急救培訓中心系統(tǒng)
　　廣州市社區(qū)服務中心系統(tǒng)（96909）
　　廣州市社區(qū)服務中心50個街道辦服務系統(tǒng)
　　廣州市市長熱線12345系統(tǒng)
　　消防報警系統(tǒng)沈陽119、青島119、江蘇119等
　　廣州中海呼叫中心系統(tǒng)
　　杭州119
　　杭州120
　　珠海110
　　張家口110、119、122呼叫中心系統(tǒng)
　　廣州公安廳指揮中心

藍奇通信公司供稿　CTI論壇編輯