北美領先的寬帶通信運營商Vonage公司近日宣布，其銷售和服務子公司Vonage America已經(jīng)采用Avaya基于SIP的通信和聯(lián)絡中心解決方案，以迅速提高呼叫中心的容量、生產(chǎn)率以及客戶滿意度。
　　寬帶通信市場的競爭日益激烈，有效地提高客戶滿意度將幫助Vonage公司保持業(yè)績的持續(xù)增長。Vonage America客戶運營部高級副總裁Dan Bemis稱："我們的目標是提供世界級的客戶服務質量，為此我們要進行許多改變，首先就是采用智能通信解決方案，這將有助于我們最大化地提高客戶滿意度。"
　　在該公司原有呼叫中心的基礎上，Avaya全球服務部和Vonage公司緊密配合，共同制定了擴展方案，使其成為Vonage公司全球客戶服務的核心平臺。該方案采用的基于SIP的平臺可以與Vonage公司現(xiàn)有的基于SIP的IP電話網(wǎng)絡進行無縫連接。SIP是一個新的協(xié)議，通過該協(xié)議可以將來自多渠道的信息無縫連接在一起，包括：音頻、視頻、即時消息等。
　　Vonage公司還需要一個穩(wěn)定、高可靠性和高可用性的商業(yè)通信平臺，以保障在業(yè)務高峰時系統(tǒng)仍然有出色表現(xiàn)。Avaya提供的解決方案具有極強的負載均衡能力，可以有效地調節(jié)Vonage公司各個呼叫中心的工作負荷，當一個呼叫中心的負荷較大時，系統(tǒng)將自動將呼叫無縫轉接到其他的呼叫中心進行處理。
　　Bemis說："Avaya智能通信方案可以提供實時的、精準的通信能力，其系統(tǒng)的負載均衡能力使得我們可以有效地利用各地的資源，無論客戶在什么時間和什么地點，我們都可以為客戶提供更為高效的優(yōu)質服務。"
　　對于全球其他的聯(lián)絡中心而言，主控聯(lián)絡中心就像是網(wǎng)絡中心一樣。主控聯(lián)絡中心采用了Avaya Customer Interaction Suite客戶互動套件，以及Avaya Communication Manager IP通信軟件。由于緊密集成了SIP技術，Avaya解決方案與Vonage其他應用和網(wǎng)絡的互操作性得以提升。另外， Avaya Customer Interaction Suite還提供新的SIP功能，允許座席建立一個包括伙伴坐席和專家在內的好友名單（buddy list），并且可以在需要的時候方便地聯(lián)系到他們。
　　Bemis 說："SIP是Vonage公司客戶服務的技術核心，因此Avaya企業(yè)通信應用軟件對SIP協(xié)議等標準的支持非常重要，這樣它們才能方便地和其他重要的商業(yè)應用軟件集成。"
　　對于Vonage公司而言，升級后的聯(lián)絡中心不僅提高了用戶滿意度，還提升了坐席的工作效率。Bemis說："實施了新的解決方案以后，我們可以處理更多的呼叫，客戶等待時間顯著降低，坐席的工作效率也明顯提高了。"

AVAYA公司公司供稿 CTI論壇編輯