交換機(jī)（PBX）







　　由于系統(tǒng)提供IVR服務(wù)和錄音服務(wù)，因此涉及到大量的語(yǔ)音文件。語(yǔ)音文件的管理有兩種方案：本地存儲(chǔ)方案和集中管理方案。本地存儲(chǔ)方案指每一個(gè)IVR服務(wù)器都有自己的語(yǔ)音文件備份；集中管理方案指各個(gè)IVR服務(wù)器采用映射技術(shù)共用一個(gè)文件服務(wù)器。兩種方案相比較，本地存儲(chǔ)方案服務(wù)速度較快，但管理更新比較困難；集中管理方案管理更新非常方便，服務(wù)速度稍慢，但與本地存儲(chǔ)方案相差無(wú)幾，因此建議采用集中管理方案。
　　坐席配備電話話機(jī)（帶耳機(jī)）和計(jì)算機(jī)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)CTI坐席功能，話機(jī)話路由交換機(jī)用戶板提供，計(jì)算機(jī)PC通過(guò)網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由ACD和CTI 服務(wù)器來(lái)控制語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步通信。
　　班長(zhǎng)席是具有班長(zhǎng)權(quán)限的坐席，可以監(jiān)聽(tīng)其他座席通話，理論上任何一臺(tái)坐席以班長(zhǎng)權(quán)限的工號(hào)登錄都可升級(jí)為班長(zhǎng)席。
　　系統(tǒng)除了主要設(shè)備PBX和相應(yīng)的服務(wù)器設(shè)備之外，還配置各種計(jì)算機(jī)終端：
　　本系統(tǒng)初期建設(shè)規(guī)模不大，所以采用高性能二層交換機(jī)，如需出網(wǎng)，可考慮采用ADSL或者光纖專(zhuān)線。
　　Web服務(wù)器負(fù)責(zé)接受來(lái)自Internet的HTTP請(qǐng)求，對(duì)于其中對(duì)靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)的請(qǐng)求直接進(jìn)行響應(yīng)，對(duì)于其中對(duì)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的請(qǐng)求則轉(zhuǎn)給個(gè)性化門(mén)戶服務(wù)器處理。Web服務(wù)器要求有很高的網(wǎng)絡(luò)吞吐能力，內(nèi)部一般設(shè)有快速緩存機(jī)制，并可以通過(guò)SSL協(xié)議實(shí)現(xiàn)對(duì)傳輸數(shù)據(jù)的透明加密功能。為了保證網(wǎng)絡(luò)安全性和快速響應(yīng)能力，我們建議硬件平臺(tái)可采用可靠高速的企業(yè)級(jí)服務(wù)器，軟件可采用Apache Server或應(yīng)用服務(wù)器自帶的HTTP Server。

　　根據(jù)實(shí)際需求的不斷增加，平臺(tái)功能及業(yè)務(wù)功能都可能需要不斷地?cái)U(kuò)展與升級(jí)。平臺(tái)（特別是基于交換機(jī)式的呼叫中心）及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)都提供開(kāi)放性的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和升級(jí)能力，市政部門(mén)可根據(jù)不同時(shí)期、不同環(huán)境和背景下的特殊需要，設(shè)計(jì)出適合桂林特點(diǎn)的個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，將來(lái)與市長(zhǎng)熱線相結(jié)合，使本系統(tǒng)更可以充分發(fā)揮做為基礎(chǔ)信息平臺(tái)的作用。

鐵通桂林分公司供稿 CTI論壇編輯