首頁(yè) > 2002年云南省全年發(fā)電量歷史性地跨越300億千瓦時(shí)大關(guān)，同比增長(zhǎng)24％�！拔麟姈|送”也取得了歷史性的新突破—去年云南省向廣東送電32億千瓦時(shí)，比上年增長(zhǎng)134％。
部署這樣一個(gè)創(chuàng)新構(gòu)架，云南電力首先建設(shè)了一個(gè)全面整合電力企業(yè)業(yè)務(wù)的信息化平臺(tái)（簡(jiǎn)稱(chēng)TBI平臺(tái)）。在TBI平臺(tái)上建設(shè)電力“95598（電力系統(tǒng)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼）系統(tǒng)”，具體包括呼叫中心和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)站。
云電構(gòu)建的企業(yè)TBI平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)全面業(yè)務(wù)集成和應(yīng)用數(shù)據(jù)的統(tǒng)一交互，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)、實(shí)時(shí)和唯一。由于采用了數(shù)據(jù)大集中的方案，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)從一個(gè)居民用戶(hù)的電費(fèi)數(shù)據(jù)到整個(gè)集團(tuán)公司年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)，都可以被具有權(quán)限的操作員實(shí)時(shí)查詢(xún)，因此將不會(huì)再有不真實(shí)的報(bào)表，甚至不再需要下級(jí)企業(yè)上報(bào)報(bào)表，而由各個(gè)需要報(bào)表的人員自己提取。同時(shí)，由于數(shù)據(jù)集中帶來(lái)的數(shù)據(jù)唯一性，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)將告別統(tǒng)計(jì)結(jié)果的差異。
同時(shí)，業(yè)務(wù)的統(tǒng)一和數(shù)據(jù)的集中消除了云電集團(tuán)公司內(nèi)的地域差距。用戶(hù)在集團(tuán)公司的不同下屬供電單位辦理業(yè)務(wù)、查詢(xún)信息、繳納費(fèi)用時(shí)，不會(huì)感到地域的差別。
在云南電力，Web和“95598”促使云電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于社會(huì)。網(wǎng)站和呼叫中心采用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，延伸了營(yíng)業(yè)廳的功能，使客戶(hù)得到極大的方便，客戶(hù)在有電力問(wèn)題需要咨詢(xún)或解決時(shí)首先就會(huì)想到“95598”。
領(lǐng)先的構(gòu)架需要先進(jìn)的技術(shù)支持，在云南電力IPCC網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，各組成部分間的連接主要考慮了ICM CC服務(wù)器與ICM PG服務(wù)器的控制連接。此連接屬于信令連接，其特點(diǎn)是占用帶寬少，但對(duì)延遲和丟包率要求高。由于ICM CC服務(wù)器是全網(wǎng)的控制中心，為了云南電力呼叫中心的擴(kuò)展，ICM CC和CallManager PG和IPIVR PG服務(wù)器間的網(wǎng)絡(luò)連接必須得到保證，二者間的心跳信號(hào)通常不能超過(guò)400ms，故ICM CC與ICM PG的連接主要考慮的是在Layer 2和Layer 3上實(shí)現(xiàn)TOS的優(yōu)先等級(jí)，以確保其連接的優(yōu)先。
對(duì)于省中心與下屬地市間的連接，其連接同時(shí)包括信令、IP語(yǔ)音以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。地市語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、座席電話(huà)、IPIVR與省中心CM呼叫管理器間的信令連接，占用的帶寬很少，但它對(duì)響應(yīng)實(shí)時(shí)性要求較高。地市接入呼叫連接至省中心IP IVR、IP座席電話(huà)時(shí)采用VoIP技術(shù)，消耗的帶寬隨地市同時(shí)接入省中心的呼叫數(shù)量而定，每路話(huà)音若采用G729, 其消耗帶寬約為12K左右。如地市有4路話(huà)音同時(shí)呼入到省中心受理業(yè)務(wù),帶寬消耗為48K。地市遠(yuǎn)程座席和IPIVR受理呼叫時(shí)，因?yàn)椴煌瑯I(yè)務(wù)受理其連接的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量是不同的，通常在4K以?xún)?nèi)。
在滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的條件下，盡量保證呼叫的接入與座席受理在同一個(gè)中心內(nèi)完成，這樣語(yǔ)音連接是在呼叫中心內(nèi)本地局域網(wǎng)完成的，如前面所描述的一樣，這樣每個(gè)呼叫只是在呼叫建立和掛斷時(shí)占用WAN的帶寬用于信令的連接，故可節(jié)省大量網(wǎng)絡(luò)帶寬。
營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)重塑新電力
據(jù)羅學(xué)禮介紹：“云電原有的2800服務(wù)熱線(xiàn)升級(jí)到95958時(shí)，服務(wù)熱線(xiàn)變得異常繁忙，已經(jīng)擴(kuò)展到60多條中繼線(xiàn)。”未來(lái)新建成的IPCC體系還將從語(yǔ)音、Web、Email等多個(gè)層面對(duì)服務(wù)提供全面支撐。
另一層面，IPCC可以支持云南電力的子公司—云電信通的發(fā)展，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行全方位的深化。不單純是電力生產(chǎn)與管理，而且是面向更廣層面的服務(wù)。
隨著電力營(yíng)銷(xiāo)在電力行業(yè)的不斷滲透，電力信息化融合統(tǒng)一的理念不斷加強(qiáng)，這將對(duì)云南電力“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”提出全方位服務(wù)的要求。
當(dāng)客戶(hù)要求電力系統(tǒng)服務(wù)時(shí)，全省的服務(wù)中心系統(tǒng)將能夠以自動(dòng)語(yǔ)音、E-Mail、Fax、手機(jī)/呼機(jī)短消息、IP Phone等多種現(xiàn)代化手段向客戶(hù)提供全方位服務(wù)。網(wǎng)站、95598客服系統(tǒng)應(yīng)以其特有的遠(yuǎn)程交互功能，使之成為營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的特殊營(yíng)業(yè)廳，其功能完善后，客戶(hù)需要在營(yíng)業(yè)廳辦理的所有業(yè)務(wù)，甚至過(guò)去一些在營(yíng)業(yè)廳無(wú)法完成的功能，如定期、定時(shí)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等都可以在網(wǎng)站、95598客服系統(tǒng)中完成，另外，當(dāng)客戶(hù)以遠(yuǎn)程方式進(jìn)入客服系統(tǒng)之后，各項(xiàng)工作不需要再由營(yíng)業(yè)員再重復(fù)錄入，座席、網(wǎng)站將代替營(yíng)業(yè)員的工作。
術(shù)語(yǔ)解釋
IPCC（IP Contact Center）即IP聯(lián)絡(luò)中心。它是思科開(kāi)發(fā)的一種IP應(yīng)用，可以提供一套完整的思科呼叫中心解決方案。未來(lái)的呼叫中心將是一個(gè)客戶(hù)交互型網(wǎng)絡(luò)，IPCC軟件呼叫路由解決方案，通過(guò)基于IP的分布式呼叫控制、靈活的轉(zhuǎn)接響應(yīng)以及多渠道的信息傳送，充分體現(xiàn)交互網(wǎng)絡(luò)的特性。
傳統(tǒng)的呼叫中心在業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)需要增加大量業(yè)務(wù)代表。而思科IPCC則繼續(xù)利用在傳統(tǒng)設(shè)備中的投資，并拓展電話(huà)以外的其他聯(lián)絡(luò)方式，以提升與客戶(hù)交互的能力，并能夠增加遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表，借助更多的聯(lián)絡(luò)方式提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，進(jìn)而改善客戶(hù)服務(wù)。
