家電業(yè)是中國市場經濟程度最高的行業(yè)之一，一直以來都處于市場競爭大潮的浪尖。在經歷了降價、技術創(chuàng)新搶占市場份額的大戰(zhàn)之后，各大企業(yè)更多地將目光轉向了客戶服務，越來越多的企業(yè)開始將客戶服務作為新的利潤增長點。

呼叫中心是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統組成。具體地說，就是在計算機的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務功能，實現交互式呼叫處理的系統。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應中心。

廣東步步高電子工業(yè)有限公司自創(chuàng)業(yè)起，就把"高品質"和"讓用戶完全滿意"作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標，提出"真心誠意讓我們的用戶完全滿意"，并一直致力產品質量和服務質量。

2001年，步步高是中國"2001家電售后服務消費者滿意品牌"。

步步高客服體系架構在步步高現有的客服中心基礎上，主要由兩部分構成：前臺呼叫中心和后臺客服應用子系統。

前臺呼叫中心構成
后臺客服應用子系統功能

新的客戶服務管理系統具有良好的客服中心特性：

步步高的客戶服務管理系統的建設經歷了幾個階段：

步步高客服管理系統真正實現了呼叫中心與后臺客服應用子系統的完美結合，通過提供了全面，高質量的互動客戶服務，大大改善了客戶服務的質量。步步高客服的成功，得益于果斷利用了與呼叫中心結合的客戶服務管理系統，全面提升了集團的售后服務水平，以完善客戶服務流程，降低客戶服務總體成本，同時通過提供給客戶想要的個性化服務，提高了客戶滿意度和忠誠度，也給步步高帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。

步步高集團主要在以下幾方面獲益：

• 提高公司業(yè)務透明度，規(guī)范分支機構業(yè)務過程
  

  由于客戶和業(yè)務數據都由系統所管理，客戶服務實施流程式審核過程，避免步步高代理商服務管理不規(guī)范，實現服務的統一化和標準化。管理人員也能隨時了解下屬的工作情況，便于監(jiān)督和管理。
  

• 及時把握各地配件庫存，確保及時供貨，同時降低配件庫存
  

  總部可以及時了解各代理商的配件庫存情況，因而也能更為合理地安排供貨。同時，當代理商向總部申請配件的供應后，能通過系統實時了解配件的供應、發(fā)貨等狀態(tài)。各方都可以把庫存降到最合理的程度，同時又能避免缺貨情況，即使出現缺貨的情況，也能給予客戶準確的到貨日期。
  

• 提高效率，降低誤差
  

  由于步步高集團內部都通過聯網操作，大大減少了紙面工作和差錯。管理人員即使不在辦公室也能通過Internet對公司的業(yè)務情況了如指掌。
  

• 改善對代理商的管理
  

  步步高總部可以及時查詢各代理商的各種客戶數據、客戶服務數據和配件庫存情況，總公司與各分之機構之間通過網絡傳遞和處理業(yè)務和定單。
  

• 快速提供決策依據
  

  系統能及時把最底層的數據收集上來，并提供包括代理商的客戶數據、配件庫存、服務費用等方面的數據，決策者根據這些數據可以更加快速地作出正確的決策，總公司可以對代理商網絡的各節(jié)點實行標準的管理并進行實時監(jiān)控，不會導致管理失控的問題，還能縮短企業(yè)領導決策時間。
  

• 提高企業(yè)競爭力
  

  使企業(yè)能迅速對客戶的要求作出反應，流程更優(yōu)化，提高了客戶終身價值，提高客戶的滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。

星際網絡供稿 CTI論壇編輯