許多成功運營的呼叫中心并沒有采用一流的技術平臺，初始投資也不龐大，僅憑準確的定位，以及科學的質量管理和風險控制機制，就取得了相當理想的社會效益和經濟效益。一項針對質量管理系統(tǒng)為呼叫中心帶來的收益調查顯示，有效的質量管理能夠在呼叫轉移、一次到位率、平均處理時間、座席的工作效率、投訴率等方面確實帶來了非常積極的結果。呼叫中心的管理包括了對座席的管理和對運營的實時監(jiān)控。
　　1 座席的管理：呼叫中心主要的運營成本來自于人員費用。因此如何加強座席管理，提高座席效率成為呼叫中心管理的重中之重。例如，績效考核是呼叫中心運營的一個難題。每個座席服務處理業(yè)務的數量和質量并不相同，如果不能公正準確的評估工作效率，制定合理的獎懲制度，就會陷入座席整體生產力下降以及人員流動增高的怪圈。而依靠科學的質量管理軟件，就可以科學、公正、客觀的評估座席表現，從而正面激勵話務代表持續(xù)提高生產力。
　　2 運營的實時監(jiān)控：在運營管理講究效率和技巧的呼叫中心行業(yè)，實時的話務量評估、對座席接話質量的監(jiān)控以及對營銷活動完成的業(yè)績監(jiān)控等都是決定運營效果的重要因素。特別是在分布式呼叫中心中，管理者希望能夠在任何時間、任何地點都可以了解分布于全國各地各個分支呼叫中心的實時狀況。例如某個主管希望同時看到全國各個分支呼叫中心當時以及當天的話務量，并隨機抽查監(jiān)聽幾個城市的座席實時談話，這在一般呼叫中心平臺上需要非常繁復的操作或甚至無法實現。
　　北京浩豐時代科技有限公司（簡稱浩豐時代）作為在呼叫中心領域探索多年的專業(yè)軟件提供商，最新推出的呼叫中心質量管理平臺--VOM QM融合了國際先進的呼叫中心數字化運營指標以及國內呼叫中心產業(yè)的運營經驗，致力于向客戶傳達一種真正實時的、專業(yè)的呼叫中心運營管理理念。
VOM QM系統(tǒng)的功能及特性
座席通話明細分析報表
座席評估（AgentEvaluation）
話務報表
座席屏幕實時監(jiān)視
網絡信使
遠程監(jiān)聽功能
強大的錄音查詢引擎

　　系統(tǒng)可以針對所有通話座席的全程錄音，也可以按照管理者的要求針對指定的座席（組）進行錄音。系統(tǒng)可以按照要求在任何時候啟動或停止錄音。浩豐時代VOM QM支持數字用戶線搭線錄音、中繼搭線錄音和純軟件實現等多種錄音方式。
靈活的錄音文件壓縮/備份方式
　　系統(tǒng)可以靈活的調整錄音文件壓縮比，經過特殊處理的錄音文件既可以通過電話播放，也可以通計算機播放。此外，系統(tǒng)支持指定多個網絡存儲路徑，能夠自動判斷當前硬盤的容量，在硬盤空間不足的情況下自動啟用下一個存儲路由。

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯