隨著客戶消費(fèi)的成熟，也促使企業(yè)競爭由價(jià)格競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)變成服務(wù)競爭，利用呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展必然選擇；建立企業(yè)呼叫中心也是穩(wěn)定企業(yè)原有客戶的重要手段之一；同時(shí)采用呼叫中心系統(tǒng)方式進(jìn)行交流，是使“客服中心”成為“營銷中心”、“贏利中心”的最有效手段。老系統(tǒng)采用傳統(tǒng)程控電話交換機(jī)+功能系統(tǒng)（如IVR、REC等）模式無論在技術(shù)、還是應(yīng)用都己落伍。?ACD采用通訊板卡進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，無法保證ACD數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。?IVR系統(tǒng)可用性差，如流程調(diào)整需要設(shè)備重啟動(dòng)，ACD分組需要在對交換機(jī)進(jìn)行調(diào)整。?CTI系統(tǒng)：由于沒有CTI系統(tǒng)，客服中心眾多運(yùn)營指標(biāo)、客戶信息等均無法快捷獲取。?信息管理系統(tǒng)（知識(shí)庫）：由于缺少知識(shí)庫系統(tǒng)的支持，坐席為客戶提供咨詢時(shí)，仍然依賴于MSOffice（EXCEL或WORD）。從而增加了坐席的作業(yè)難度、知識(shí)維護(hù)難度和錯(cuò)誤率。?預(yù)測外拔系統(tǒng)：由于缺少外拔系統(tǒng)的支持，坐席在做調(diào)查、回訪、營銷等外拔業(yè)務(wù)時(shí)，需要手工拔打電話號(hào)碼。從而增加了坐席勞動(dòng)強(qiáng)度且出錯(cuò)率高�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)：CRM是營銷型呼叫中心不可或缺的支持系統(tǒng)�？蛻粜畔�、訂單信息、消費(fèi)信息等均需要CRM系統(tǒng)來管理。