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Ovum首席分析師：中國呼叫中心外包服務市場簡析

CTI論壇記者劉玉 2011/06/24

　　歐文分析師 Peter Ryan是資深的呼叫中心行業(yè)分析師，研究的領域涵蓋BPO、企業(yè)軟件市場、外包呼叫中心、CRM戰(zhàn)略營銷等行業(yè)，積累了豐富行業(yè)資訊研究經(jīng)驗。日前在阿根廷布宜諾斯艾利斯舉辦的Contact Centers & CRM 論壇上，Peter Ryan發(fā)表了名為“CRM業(yè)務的主要趨勢分析”的主題演講。在此次會議后，CTI論壇收到邀請采訪Peter Ryan，雙方就大家感興趣的問題進行了簡單的交流。希望Peter Ryan的觀點能給中國呼叫中心外包服務行業(yè)帶來一些啟示。
　　

圖：Ovum首席分析師Peter Ryan
　　CTI論壇記者：中國的呼叫中心外包服務市場仍保持高增長趨勢，與其他國家和地區(qū)相比他有什么優(yōu)勢和劣勢？

　　Peter Ryan：中國在外包呼叫中心市場的優(yōu)勢：

可擴展性 – 可以聘用大量的座席代表；人力資源儲備充足；

成長的座席代表—中國呼叫中心座席代表越來越熟悉更復雜的產(chǎn)品和服務，利用他們的能力來支持各種CRM活動。

　　中國在外包呼叫中心市場的劣勢：

相對于其他離岸地區(qū)，座席代表的外語能力相對有限；

關注客戶服務的文化不夠；

　　CTI論壇記者：中國的呼叫中心外包服務市場仍保持高增長趨勢，與其他國家和選擇家庭座席的優(yōu)點和缺點？中國和其他國家有什么明顯的區(qū)別？

　　Peter Ryan：家庭座席的優(yōu)點：

由于較低的管理費用，與其他方式相比具有價格優(yōu)勢；

一般來說，比基于辦公場所的運營消耗要��；

相對于辦公場所的座席代表來說，家庭座席的工作質(zhì)量比較高；

　　家庭座席的缺點：　　

相對于辦公場所的呼叫中心來說，家庭座席的辦公方式，使得敏感的客戶信息缺乏保護；
在一個虛擬的環(huán)境中關注團隊建設和培養(yǎng)團隊精神不夠；

　　CTI論壇記者：企業(yè)在外包呼叫中心的自助語音投資方面會有哪些選擇？社交媒體的出現(xiàn)會對企業(yè)的選擇產(chǎn)生什么影響？

　　Peter Ryan：企業(yè)在語音自助服務和社交媒體投資方面會有多種選擇。然而最重要的是要考慮這些能否為基于語音的客戶關系管理提供可行的方案，因為這仍然是客戶與企業(yè)互動時利用的主要渠道。

　　CTI論壇記者：中國外包呼叫中心的發(fā)展趨勢？亞太呼叫中心的發(fā)展趨勢？

　　Peter Ryan：從廣義上講，我們沒將中國看成呼叫中心工作的離岸交付市場。相反，它是一個巨大的和不斷增長的國內(nèi)市場，幾乎完全集中在對中國語言的支持。

　　除了中國，在亞太地區(qū)主要趨勢是，菲律賓的外包呼叫中心增長很快，它主要是英語的離岸交付中心，印度的新CRM主要關注國內(nèi)市場。

　　CTI論壇記者：企業(yè)在選擇外包呼叫中心主要考慮哪些因素？為什么？

　　Peter Ryan：根據(jù)我們?nèi)ツ陮艚兄行慕?jīng)理進行的調(diào)查顯示，企業(yè)在選擇外包呼叫中心時主要考慮的因素是外包商的定價、風險水平和座席代表語言能力。

　　Peter Ryan簡介

　　BPeter Ryan 在2003年的6月加入Datamonitor公司的CRM分析師團隊。Peter 領導Datamonitor公司的BPO研究，通過與Ireland Treasury & International Banking銀行、Gateway Computers公司和NFO Prognostics公司戰(zhàn)略營銷工作積累了豐富經(jīng)驗。

　　Pete研究專長的領域包括：公司分析/情報、離岸和外包、自助服務技術和語音解決方案、經(jīng)濟分析、國家和地區(qū)市場細分、市場規(guī)模和可行性、內(nèi)部和外部客戶的滿意度、商業(yè)在線內(nèi)容分析。

　　自加入Datamonitor公司，他曾撰寫報告，內(nèi)容涵蓋企業(yè)軟件市場事件，加拿大外包呼叫中心，EMEA、南/北非洲和東歐的呼叫中心，以及語音應用的投資。

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CTI論壇報道