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訪安吉星呼叫中心：不是簡單的導航服務(wù)

翟元 2011/04/01

　　當09年豐田在國內(nèi)發(fā)布了旗下G-BOOK系統(tǒng)的時候，它豐富的娛樂、資訊以及安全防護系統(tǒng)給國內(nèi)汽車廠家扔下了一個重磅炸彈。讓很多人都為之驚訝，原來汽車也可以這么玩！而就在豐田G-BOOK發(fā)布不到3個月的時間，上海通用也悄然發(fā)布了自己的車載多媒體服務(wù)系統(tǒng)，名叫：OnStar（中文名：安吉星）。與豐田瘋狂推薦這套系統(tǒng)形成強烈對比的是，上海通用似乎并沒有大力的宣傳安吉星系統(tǒng)。


　　初次接觸安吉星系統(tǒng)的時候你一定會問，安吉星能幫我做什么？當你看過安吉星所能提供的14項服務(wù)之后恐怕印象最深刻的就是它的導航服務(wù)功能了。也許你會說不就是一個導航嗎？我在電子市場花幾百元買個便攜式導航儀就成了，何必裝它呢。確實，當初我也和你有一樣的想法，認為安吉星真沒什么大用，就算裝了能有多少人使它呢？但當我拜訪了安吉星位于上海的呼叫服務(wù)中心之后，我的看法有了變化……。

　　我們?yōu)槭裁匆⒂^安吉星的呼叫中心？在我們汽車之家論壇中使用安吉星的朋友越來越多，他們也在論壇中討論關(guān)于安吉星的使用和運行方面的問題，因此我們向通用申請希望可以參觀一下這個呼叫中心并帶著一些網(wǎng)友關(guān)心的問題前去參觀。

　　第一部分：安吉星服務(wù)背后都有什么樣的人在干活？

　　已經(jīng)使用過安吉星系統(tǒng)的車主朋友一定想非常急切的知道，每次當我按下后視鏡上這個藍色的按鈕之后究竟是通過一個怎么樣的組織來完成我提出來的問題？其實，這并不是一個很困難的事情，安吉星所提供的服務(wù)就類似于我們經(jīng)常撥打的12580或者是10086，當您按下呼叫按鈕之后，就會通過無線網(wǎng)絡(luò)接通呼叫中心的服務(wù)顧問，之后您把問題直接提給服務(wù)顧問，他通過后臺系統(tǒng)來實現(xiàn)您所提到的需求（前提是合理合法的需求），如：導航目的地的設(shè)定、車輛檢測報告、緊急救護等。如果看文字您還是糊涂，那么看看下面的流程表就清楚了。


　　而剛才上面說的服務(wù)顧問、后臺系統(tǒng)都在我今天拜訪的這個地方:上海市徐匯區(qū)虹梅路1801號-安吉星呼叫中心。這是安吉星系統(tǒng)在中國大陸內(nèi)的第一個客戶呼叫中心，承擔著全中國所有安吉星用戶每天約3萬個呼叫請求。

　　據(jù)了解。在這個呼叫中心里共分兩個比較大的職能部門，一個就是真正意義上的呼叫中心，也就剛才說的服務(wù)顧問所在的部門；第二個就是IT技術(shù)部門，他們的工作就是保證安吉星系統(tǒng)7×24小時×365天不間斷的提供服務(wù)，并且收集客戶的疑問進行業(yè)務(wù)和系統(tǒng)方面的修改。

　　也許熟悉相關(guān)客服業(yè)務(wù)的朋友一定會問，建立一個呼叫中心成本可是非常大的，從人員成本到硬件成本可以說是以千萬元來計的，上海通用為什么要花這么大的成本來做這件事？外包給一個做客戶服務(wù)的公司不就可以了。

　　恰恰就是這塊，也是安吉星與之前提到的豐田G-BOOK、榮威inkaNet系統(tǒng)最大的不同。豐田的G-BOOK是與95190進行合作的，而榮威的inkNet則是與中國聯(lián)通進行合作的，95190與聯(lián)通都是獨立的公司，只提供服務(wù)而不提供信息反饋服務(wù)。而安吉星由于是上海通用直接投資運營的，因此所提供的服務(wù)就更有針對性，不僅提供給車主相關(guān)的支持，還收集車主對系統(tǒng)的使用建議并進行升級修改。不過外包有外包的好處，節(jié)省資金，同時利用已經(jīng)有的網(wǎng)絡(luò)來進行服務(wù)，比如榮威的inaNet就與聯(lián)通合作，以聯(lián)通很大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)用戶。

　　現(xiàn)在安吉星在國內(nèi)只有上海這一個呼叫中心，而據(jù)官方介紹在未來5年內(nèi)還會建立廈門、廣州和成都三個呼叫中心（具體位置還要看廠家安排服務(wù)），以保證在未來業(yè)務(wù)量擴大之后不降低服務(wù)質(zhì)量。

　　看了未來將建立的呼叫中心的布局我心中疑問，為什么這三個呼叫中心要都在西南部地區(qū)？陪同解釋說，這也是為了能更好的服務(wù)廣東話、閩南話和成都話的用戶，以更好的服務(wù)使用者。


　　好了咱先不說未來將建立的呼叫中心，以目前上海這個呼叫中心來說每天承擔的工作也是相對較大的。目前負責接待用戶需求的服務(wù)顧問共有約300位，他們將服務(wù)目前已經(jīng)有的243300安吉星用戶。剛才說了，他們現(xiàn)在每天的接話量是3萬個左右，預(yù)計2011年底將會達到日均6萬通的話務(wù)量，同時到年底安吉星的用戶也將達到50萬。

　　第二部分：安吉星員工的服務(wù)能保證高效而正確嗎?

　　相信多數(shù)使用安吉星的車主最常用的就是“全程音控導航”服務(wù)了，你只要按下后視鏡中的藍色按鈕，接通后與服務(wù)顧問說明目的地情況就可以完成導航的設(shè)定。而為了保證導航目的地的準確性，安吉星與國內(nèi)知名的地圖服務(wù)商高德合作，每三個月更新一次地圖信息，同時安吉星也會收集客戶提到的系統(tǒng)中沒有目的地信息，然后反饋給地圖提供商進行信息的添加，這樣從多方面保證了用戶可以使用最新的地圖。

　　另外，負責接收車主需求的服務(wù)顧問也被分為兩組，一組是藍組也就是負責一般客戶服務(wù)的人員，他們提供如：導航、整車檢查、遠程車輛服務(wù)、以及相關(guān)車輛的問題等；另一組是紅色組，這個組是專門負責接收車主的緊急救援需求的，如：碰撞自動求助、安全氣囊彈開求助以及緊急救援，因此這就保證了車主在按下呼叫按鈕之后幾乎都可以在10s內(nèi)得到接聽并進行問題的解決。


　　使用安吉星就不會遇到接線忙的情況嗎？

　　這個情況并不是這樣的（因為我自己使用的時候就遇到了接線忙），陪同人員表示每天8：00-9：00；14：00-16:00是每天兩個使用高峰，而在這兩段時間內(nèi)可能會出現(xiàn)接線忙的情況，但他們正在通過擴容等方法來解決高峰時間接線忙的情況。

　　運行這套龐大的系統(tǒng)雖然是通過后臺程序進行的，但是最終還是要靠服務(wù)顧問來完成與車主的溝通，因此就需要他們擁有強的業(yè)務(wù)綜合能力和心理承受能力。等等，做服務(wù)顧問還要有心理承受能力嗎？這是真的，而且千真萬確。

　　說到這里，安吉星的工作人員給我講了一個真實的故事，一個出了嚴重交通事故的車主在發(fā)生事故之后按通了安吉星的緊急救護按鈕，接通接服務(wù)人員之后，他與服務(wù)人員說清楚了自己發(fā)生的事故后便開始向接線人員說起了“遺囑”，希望服務(wù)顧問能把這段話告訴他的家人。這時負責與這位車主溝通的服務(wù)顧問則十分沉著安撫車主并進與他聊天，以緩解他的緊張情緒，而且時不時的從言語中了解車主的身體情況，就這樣車主最終得救。而這位服務(wù)顧問也通過自己掌握的心理學輔導只是幫助這位車主度過了極度危險的時刻，并協(xié)助車主贏得了救助時間。


　　以上僅僅是安吉星幫助車主“救命”例子中的一個，但通過這個例子我們也可以看出，成為一個優(yōu)秀的安吉星服務(wù)顧問確實要有很多的技能。因此在挑選服務(wù)顧問的時候，公司方面也會層層的篩選，一般成為一個初級服務(wù)顧問需要通過四周的基礎(chǔ)職業(yè)培訓，如系統(tǒng)的使用，標準的話術(shù)等，而經(jīng)過四周的培訓之后會有約10%的參與培訓的人因不能勝任工作而淘汰。


　　接下來就是兩周的上機實際培訓，這時需要一個經(jīng)驗豐富的服務(wù)顧問來領(lǐng)帶新人（這點與我們汽車之家的入職培訓很像），最終通過的考試仍會淘汰最少10%的人。簡單來說，如果有100名人入職，經(jīng)過培訓之后最多會有81個人可以留下來（這僅僅是理想情況，實際情況會更低），雖然這樣的比率并不低，但是可以看出公司是非常重視服務(wù)顧問的基本素質(zhì)的，希望留下的人可以給車主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


　　成功留下的來的人將會先安排在剛才說的藍色組工作，而經(jīng)過再次培訓之后才有可能晉升到紅色組工作。雖然經(jīng)過了層層培訓，但并不意味著這里的服務(wù)顧問可以高枕無憂，他們每個月都會被抽查幾次服務(wù)的錄音和錄屏（錄屏：記錄相關(guān)時間中顯示器顯示的信息），負責抽查的人會根據(jù)錄音和錄屏的信息來判定一個服務(wù)顧問提供的服務(wù)是否達到工作標準，如果多次被抽查到不合格，結(jié)果是……，你懂得。


　　說到這里陪同我們的安吉星的工作人員表示，公司的錄屏功能是同類企業(yè)中很少有的，公司通過錄屏來更好的規(guī)范員工的工作。以達到提高服務(wù)的效率和準確性。

　　第三部分:安吉星除了導航還能干什么？

　　說了這么多其實都是為這部分進行鋪墊，同時我在最前面也說了對于安吉星這套系統(tǒng)我們平常最經(jīng)常使用的就是它的“全程音控導航”功能了，而這個功能也是非常的方面，而我之前的同事也在相關(guān)文章中進行了詳細的介紹，這里就不再重復(fù)。


　　下面我們就和大家一起說說安吉星最主要提供的功能-為車輛提供安全，以下就是安吉星系統(tǒng)可以提供的車輛安全功能：

　　其中車位提示功能和遠程車門應(yīng)急開啟功能都是會經(jīng)常使用到的功能。如果當你在面積很大的停車場忘記自己的車停在哪些而發(fā)愁時，只需用手機聯(lián)系安吉星服務(wù)中心，報上本車的安吉星密碼，服務(wù)人員就會遠程遙控使車輛的喇叭鳴起并閃爍車燈，這樣就能很快找到你的座駕了。


　　遠程遙控開啟車門是用來幫助那些粗心大意的車主的，也許把鑰匙誤鎖在車里的情況你一輩子也不會遇見幾次（我的同事卻經(jīng)常遇到這種窘境），不過一旦真的發(fā)生了，你就會慶幸自己的車裝配有安吉星系統(tǒng)了。因為你也可以通過給安吉星服務(wù)中心打電話，就可以遠程遙控打開車門。


　　此外，車輛檢測報告、實時安全檢測這兩個功能也是非常擁有的，因為你可以不用去4S店就可以了解車輛的一些性能，同時安吉星系統(tǒng)還會每月給您設(shè)定的電子郵箱發(fā)送車輛檢查報告，您可以從報告中了解本月車輛行駛里程，車輛是否有問題等信息，并會給您提出合理的養(yǎng)車建議。


　　而在這些服務(wù)中有兩項是關(guān)系到生命的，就是碰撞自動求助和氣囊打開報警功能。他們可以在車輛發(fā)生車禍后或安全氣囊爆開的時候，自動接通服務(wù)中心，那里的工作人員會通過安吉星的免提車載電話詢問車主情況，如果此時車內(nèi)人員昏迷沒有應(yīng)答，工作人員將通知醫(yī)療和警務(wù)部門趕往出事地點，這就能為挽救車內(nèi)人員的生命爭取到更多的時間。


　　而被盜車輛定位功能自然不必說，車輛丟失后警方可以與安吉星合作通過，車載GPS系統(tǒng)得到準確的車輛的位置信息，從而以最快的速度尋找到丟失車輛減少車主損失。

　　在陪同我參觀的一位安吉星工作人員也表示，安吉星當初引進國內(nèi)的目的本來就是提供給車主更安全的用車服務(wù)，也許這些功能以一輩子也用不上一次，但是當危險降臨的時候您或許可以通過安吉星達到“救命”的目的。當然，這位工作人員也表示，安吉星也只是一套電子系統(tǒng)，裝在車內(nèi)并不是100%的在發(fā)生車輛事故的時候起作用，如果發(fā)生特別嚴重的車禍，損害了安吉星的核心部件，這套系統(tǒng)也可能會失效。這也是他們正在研究的一個項目，希望能在車輛發(fā)生任何事故的時候安吉星都可以起作用，幫到車主。

　　第四部分：安吉星未來會提供什么樣的服務(wù)？

　　上面已經(jīng)給您介紹了安吉星現(xiàn)有的14個功能，而隨著安吉星業(yè)務(wù)的發(fā)展，去年年底也公布了續(xù)費客戶可以使用的費用標準，分別是每年1580元的“全能領(lǐng)航套餐”和每年780元的“安全駕駛套餐”。其中全能領(lǐng)航套餐包含剛才說的14項服務(wù)，而安全駕駛套餐則包含除了導航功能和免提電話外的其他所有車輛安全服務(wù)功能。

　　也許您可能會問，就這兩個服務(wù)套餐而且?guī)Ш焦δ艿奶撞头⻊?wù)費這么貴，太不可合理了吧�；蛟S您可以換一種想法，安吉星系統(tǒng)最核心的服務(wù)是提供保證車輛的安全，而每年780的服務(wù)相當給您的車上了一個保險，要知道一款10萬元的車一年的盜搶險也要將近600元，而盜搶險也僅僅提供車輛被盜之后的賠償服務(wù)。但安吉星則可以在車輛丟失之后協(xié)助您在第一時間找到車輛，這可是一般車輛保險不能做到的，并且您還可以享受剛才說的那些可以“救命”的服務(wù)。此外您在780元的基礎(chǔ)上再花800元就可以享受導航的服務(wù)，其實這也不是說很貴，您買一個好些的GPS也得1000元，如果每年加上200-500元不等的地圖升級服務(wù)費，其實與安吉星一年的服務(wù)費也差不多了。但您實際得到的服務(wù)可要不單純的一個GPS要多很多。

　　不過對于服務(wù)費的問題，陪同的工作人員也表示，公司也在逐步研發(fā)新的產(chǎn)品，未來不排除以類似購買手機充值卡的方式按次來收費，比如您購買了100元的服務(wù)費，使用一次導航花1元，車輛檢測花費一次5元、遠程遙控服務(wù)一次5元……。

　　另外，隨著現(xiàn)在手機或者平板電腦的逐步興起，安吉星公司已經(jīng)開發(fā)一套無線端控制程序，您可以在您的手機或者平板電腦上安裝一個程序，之后發(fā)送一個指令短信就可以完成原來需要在車內(nèi)通過人工方式進行的服務(wù)工作。并且未來，安吉星也會增加一些娛樂功能，如訂票或者訂餐業(yè)務(wù)。不過陪同人員也表示：“公司的核心還是以提供車輛安全保證服務(wù)，更多增值服務(wù)只要我們想做隨時可以推出。而為車輛提供安全保證這項則是我們的競爭對手還沒有做到的，因此我們要先做好自己的根本工作�！�

文章總結(jié)：

　　在這次探訪安吉星客服中心的行程中，我確實感受到這套系統(tǒng)的的確確給使用他的人提供了非常大的幫助。這套系統(tǒng)的核心是為車輛提供安全保證，我相信所有買車的人都希望自己的車能更安全的工作，就算退一萬步說，即使真正出了事故他們也希望自己能得到更安全，更及時的援助。安吉星確實是可以幫助車主在危難時刻得到及時救助，雖然它不能預(yù)防事故的發(fā)生，但是可以減少因事故發(fā)生導致的次生事故對人的傷害。

　　安吉星所提供的這些服務(wù)也并不是所有的都那么完美，比如它的語音導航系統(tǒng)有時候就會可能不如從屏幕看的那么方便……。也許就想安吉星的服務(wù)要求所提倡的那樣，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正問題，為客戶提供更為貼心實用的服務(wù)。至少我相信未來安吉星會給更多車主提供一個以安全為核心的車載多媒體服務(wù)功能，并提供相應(yīng)的擴展業(yè)務(wù)，或許在2010年上海世博會上通用館中那個“2030計劃中的無人駕駛的夢想”就會更快的實現(xiàn)。
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汽車之家


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