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構(gòu)建呼叫中心虛擬化三步曲

2009/09/30

　　作為復(fù)雜通信技術(shù)的綜合運(yùn)用，呼叫中心肩負(fù)著提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、管理水平和服務(wù)形象的重任。如今，激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使呼叫中心面臨為客戶(hù)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)的壓力，另外隨著企業(yè)銷(xiāo)售戰(zhàn)線(xiàn)的拉長(zhǎng)，呼叫中心也開(kāi)始與外包商合作，對(duì)不同地理位置的客戶(hù)提供同等質(zhì)量的支持服務(wù)。然而，這些呼叫中心之間缺少相互聯(lián)系，導(dǎo)致在管理客戶(hù)信息時(shí)埋下了各種隱患。

　　對(duì)那些想要降低運(yùn)營(yíng)成本，節(jié)省日常費(fèi)用開(kāi)支，同時(shí)通過(guò)維持客戶(hù)滿(mǎn)意度和保持率來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)的公司來(lái)說(shuō)，虛擬呼叫中心是一個(gè)有效的解決方案。虛擬呼叫中心可充分利用企業(yè)已有的共同知識(shí)庫(kù)，采用基于技能的選路方法處理客戶(hù)請(qǐng)求或完成某種商業(yè)服務(wù)。各地區(qū)的呼叫客戶(hù)，可以在任一地方，利用本地電話(huà)得到統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、全面的呼叫服務(wù)。同樣，產(chǎn)品專(zhuān)家和坐席也可以有效工作在任意地點(diǎn)為呼叫客戶(hù)服務(wù)。然而，虛擬呼叫中心的部署也是復(fù)雜的，它牽涉到技術(shù)、系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道，以及分布在不同地理位置的客戶(hù)和坐席。在如此高的復(fù)雜性下，管理并測(cè)量虛擬呼叫中心的績(jī)效成為一項(xiàng)耗時(shí)耗力的艱巨任務(wù)。

　　商業(yè)用戶(hù)在管理虛擬呼叫中心時(shí)所遇到的頭疼問(wèn)題主要是如何集中控制分散在不同地理位置的系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)，要做到這一點(diǎn)，可分以下三步來(lái)走：

　　簡(jiǎn)化技術(shù)。在建設(shè)虛擬呼叫中心的過(guò)程中，應(yīng)著重如何將所有收集的客戶(hù)細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)榭捎眯畔�，并圍繞這一宗旨來(lái)選擇技術(shù)解決方案，目標(biāo)是通過(guò)設(shè)置正確的管理工具來(lái)加強(qiáng)商業(yè)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)控制及儀表盤(pán)的能力。

　　安全互動(dòng)。在虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)框架內(nèi)，針對(duì)不同的商業(yè)用戶(hù)建立安全訪(fǎng)問(wèn)區(qū)，即只有當(dāng)客戶(hù)信息與用戶(hù)的職務(wù)角色有關(guān)時(shí)，才能被訪(fǎng)問(wèn)。因此，虛擬呼叫中心所使用的技術(shù)解決方案一要能夠?yàn)榻?jīng)理提供快速分析能力，讓他們掌握支持正確呼叫路由決策的信息，并能實(shí)時(shí)解決問(wèn)題;二要有多層安全訪(fǎng)問(wèn)機(jī)制，防止在呼叫中心環(huán)境內(nèi)泄露敏感信息給不相關(guān)的員工。

　　標(biāo)準(zhǔn)化。我們可以把虛擬呼叫中心看作是分散的坐席、系統(tǒng)和技術(shù)的集群，企業(yè)要做的就是通過(guò)統(tǒng)一的制度標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)范化的流程，將他們粘合到一起而不相互影響或排斥。另外，在選擇虛擬呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，還應(yīng)注重商業(yè)持續(xù)性，要容災(zāi)恢復(fù)能力，這樣就能保障在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，呼叫中心經(jīng)理可以快速恢復(fù)或啟動(dòng)備用呼叫路由，而不會(huì)對(duì)客戶(hù)造成中斷，影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

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