發(fā)展電子商務(wù)的助推器——呼叫中心
紀(jì)茵 2008/12/01
呼叫中心在中國的發(fā)展已有十余年，最初呼叫中心只在電信、銀行等行業(yè)設(shè)立，而如今呼叫中心已滲透到更多的行業(yè)，如大型制造業(yè)、電視購物等。其中呼叫中心與電子商務(wù)的關(guān)系越來越緊密，其價(jià)值被越來越多從事電子商務(wù)的企業(yè)所認(rèn)同。在電子商務(wù)這個(gè)有著無限市場的領(lǐng)域，如何挖掘呼叫中心更深更精的價(jià)值，并給企業(yè)帶來持續(xù)的效益，這無疑成了我們關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
由于電子商務(wù)在我國的發(fā)展尚不成熟，很多用戶擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)的不安全而對(duì)商務(wù)活動(dòng)敬而遠(yuǎn)之。比如對(duì)于網(wǎng)購，人們希望能像在商城一樣，有商城服務(wù)人員全程的導(dǎo)購，有售后服務(wù)的保證。除了網(wǎng)站自身設(shè)置的安全系統(tǒng)和一系列安全認(rèn)證外，呼叫中心的出現(xiàn)使得用戶能更真切地感受到電子商務(wù)的真實(shí)可信性，正是因?yàn)樗拇嬖冢瑤Ыo網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更多的安全感。當(dāng)然，開展電子商務(wù)最根本的目的就是盈利，利用呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富自然成為大勢所趨。那么如何發(fā)揮呼叫中心在電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中的助推器作用，并積聚更多的人氣呢？
1、緊密結(jié)合CRM。
CRM最基本的功能就是存儲(chǔ)客戶資料和歷史的服務(wù)記錄，方便日后的信息查詢，為每一服務(wù)事件的處理做好安全備份工作，讓所有的溝通聯(lián)絡(luò)都處于監(jiān)管之下，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，呼叫中心作為對(duì)外交流的窗口，可以直接采集客戶的信息，分析客戶的需求，了解客戶在電子商務(wù)活動(dòng)的整個(gè)過程中碰到的困難，開展市場調(diào)研，建立一個(gè)開放交互的平臺(tái)。這樣，除了解決客戶日常碰到的問題外，還可以優(yōu)化產(chǎn)品和流程，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。同時(shí)，針對(duì)每位客戶的個(gè)性，企業(yè)可在時(shí)機(jī)成熟時(shí)開展一對(duì)一營銷及關(guān)聯(lián)營銷。
2、融合多媒體技術(shù)。
對(duì)于電子商務(wù)而言，顧客關(guān)系是維持利潤和競爭力的關(guān)鍵。目前的呼叫中心基本依靠電話和語音為客戶服務(wù)，隨著通訊工具的日漸豐富，還可以利用網(wǎng)絡(luò)呼叫、短信呼叫、視頻等方式維系客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。在客服工作中，我們時(shí)常碰到客戶抱怨，他們認(rèn)為網(wǎng)站的促銷活動(dòng)、交易糾紛的處理反饋等若只通過郵件方式通知和提醒顯得太過局限，時(shí)效性難以保證，往往造成一些不必要的損失，撥打客服電話又時(shí)常因占線而浪費(fèi)話費(fèi)。更多的客戶希望企業(yè)能主動(dòng)地進(jìn)行電話或短信通知。出于成本方面的考慮，短信呼叫是不錯(cuò)的選擇，既能在第一時(shí)間將相關(guān)信息知會(huì)到客戶，又能通過短信向有需要的客戶開展?fàn)I銷，還可以通過短信的方式祝福問候客戶，以增強(qiáng)網(wǎng)站的黏度。此外，現(xiàn)代人十分樂于和渴望通過視頻來接收信息，在未來將視頻技術(shù)引入呼叫中心將使呼叫中心在功能上跨越一個(gè)新臺(tái)階。
3、通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的整合。
電子商務(wù)滲透著供、產(chǎn)、銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過呼叫通路可實(shí)現(xiàn)渠道管理、營銷、客戶服務(wù)、外包服務(wù)、內(nèi)部支持等多條業(yè)務(wù)鏈的有機(jī)結(jié)合，使客戶享受一體化的服務(wù)。比如，當(dāng)客戶碰到技術(shù)問題或網(wǎng)絡(luò)交易糾紛時(shí)，希望立刻得到處理。但呼叫中心的客服人員一般不具備直接處理的能力，往往需要派單給相關(guān)部門的人員才能處理。這樣，客戶感覺既耽誤了時(shí)間，又不放心客服人員傳遞的信息是否準(zhǔn)確。如果能在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)呼叫中心的打通，讓客戶能迅速得到后臺(tái)支持的工作人員的幫助，相信感受會(huì)好得多。
4、應(yīng)用呼叫中心數(shù)據(jù)庫、報(bào)表系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等軟件分析數(shù)據(jù)。
把握客戶需求，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)企業(yè)向前發(fā)展的源動(dòng)力。通常，能打熱線電話咨詢問題的客戶都是真正可為企業(yè)帶來收益的客戶，通過分析這批客戶所屬的區(qū)域、年齡結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品偏好、消費(fèi)行為、CRM服務(wù)記錄的業(yè)務(wù)類型等，可為企業(yè)決策提供支持。同時(shí)，管理人員可依據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)來判斷業(yè)務(wù)量與呼叫中心的承載量是否匹配，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化適時(shí)調(diào)整資源。
5、電話會(huì)議式教程。
雖然電子商務(wù)在我國還處于發(fā)展的初級(jí)階段，但中國擁有全球之首的網(wǎng)民數(shù)，如此龐大的潛在客戶群為電子商務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供了良好的契機(jī)。在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)民都希望嘗試下網(wǎng)上交易，但由于受到網(wǎng)站的自助服務(wù)功能不夠完善或網(wǎng)民本身知識(shí)結(jié)構(gòu)不完備等因素的制約，他們的這種欲望最終未能付諸行動(dòng)。因此，對(duì)這批人員開展線上培訓(xùn)就意味著培育電子商務(wù)發(fā)展的土壤。在呼叫中心引入電話會(huì)議，可方便直觀地面對(duì)客戶，開站遠(yuǎn)程培訓(xùn)，并針對(duì)性地指導(dǎo)用戶進(jìn)行操作，迅速解答用戶的疑問。
單一地通過電話或者通過互聯(lián)網(wǎng)從事商務(wù)活動(dòng)都存在一定的缺陷。企業(yè)只有把電子商務(wù)和呼叫中心有效地結(jié)合起來，充分利用各自的優(yōu)勢來彌補(bǔ)單獨(dú)一方存在的缺憾，才能在市場角逐中更具競爭力。
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