從實例看呼叫中心盈利的秘密
2008/09/08
目前，在我國，呼叫中心從最初的單一信息交互形式，即電話，正在發(fā)展為集語音、短信、傳真、Web等集多種形式于一體的多媒體信息通道，不僅可以被動接聽電話，還可以主動出擊，和客戶互動，于是在企業(yè)眼里，呼叫中心已經(jīng)轉為利潤中心的職能部門。
實例1 盛大：海量之美
背景：作為中國最大的網(wǎng)游公司，盛大的用戶非常龐大，他們需要從盛大得到與游戲相關的各種信息，有時用戶密碼、裝備丟失了也要找盛大，呼叫中心的呼叫量可稱為“海量”，因此，呼叫中心的建設重點在數(shù)據(jù)處理能力上。
需求：面對如此龐大的用戶，盛大對呼叫中心方案提出了電信級的質量要求，長遠來看，盛大試圖讓呼叫中心成為一個聯(lián)絡中心，進而建立全國客服體系。
方案：采用北電Meridian 1 Option 11C交換機及北電呼叫中心Contact Center套件，在應用平臺上，選擇了浩豐時代的IVR 2000自動語音應答系統(tǒng)等。
成果：呼叫中心采用綜合性智能化平臺設計，滿足了用戶從基本的電話呼叫功能到復雜組網(wǎng)要求，及各類特殊應用；同時，呼叫中心實現(xiàn)了電信級服務質量，可處理海量呼叫。
盛大客戶服務中心負責人：盛大成功的建立了呼叫中心，顯著改進了運營管理水平，提升了客戶體驗與滿意度水平，并具備必要的質量監(jiān)控手段與策略。在人員招聘、激勵、保持等方面建立了完善的體系。客戶服務中心已成為盛大的核心競爭力之一。
實例2 福建電信：“外包”服務樣板
背景：隨著電信市場的逐漸開放，基礎電信業(yè)務的增長逐漸放慢乃至飽和，電信虛擬運營作為電信服務的“外包”形式浮出了水面，成為電信企業(yè)新的業(yè)務增長點。
需求：為福建省的政府部門、企事業(yè)單位等提供呼叫中心外包服務，這些單位只要具備能上網(wǎng)或能打電話的條件，就可以擁有自己的虛擬呼叫中心。
方案：采用東進的Seegoe Enterprise方案，整體結構采用分散接入、統(tǒng)一管理的架構模式。數(shù)據(jù)集中在總中心，遠程坐席采用遠端模擬模塊、VOIP模塊與總中心進行連接。
成果：外包呼叫中心上線運營之后，解決了政府部門、企事業(yè)單位自建呼叫中心存在的建設難、使用難、維護難的問題。
福建電信客戶服務中心負責人：福建電信建立外包式服務中心不僅為企業(yè)提供了良好的虛擬辦公環(huán)境而且也成為運營商新的業(yè)務增長點，呼叫中心正從成本中心向利潤中心轉變。
實例3 芒果網(wǎng)：差異化競爭的利器
背景：芒果網(wǎng)成立于2006年，是一家在線旅游服務提供商，在此之前，國內在線旅游市場已經(jīng)有攜程、E龍等企業(yè)領先進入。因此，如何從競爭中脫穎而出，就成為芒果網(wǎng)發(fā)展的關鍵。
需求：芒果網(wǎng)確定了“網(wǎng)站+電話服務中心”的運營模式，呼叫中心系統(tǒng)能幫助芒果網(wǎng)快速搜集和分析客戶信息，提高網(wǎng)站的營銷和管理能力。
方案：采用Avaya基于IP通信技術的聯(lián)絡中心解決方案，形成一個以統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫為基礎的客戶聯(lián)絡中心。
成果：建成后的芒果網(wǎng)呼叫中心，讓芒果網(wǎng)在資源整合、業(yè)務拓展及服務提供上具備了顯著的競爭優(yōu)勢，一舉躋身在線旅游行業(yè)三甲。
芒果網(wǎng)信息技術部助理總經(jīng)理周源邵：芒果網(wǎng)利用呼叫中心反饋的客戶信息完成了多項市場開發(fā)和業(yè)務決策，大大增加了網(wǎng)站的運營收入。現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)成了芒果網(wǎng)的一大利潤中心。
實例4 國航：改善品牌體驗
背景：互聯(lián)網(wǎng)和電子客票的普及改變了旅客消費習慣，呼叫中心成為重要的直銷渠道。
需求：國航對呼叫中心提出了一個全新的定位，做銷售與服務中心。用全國統(tǒng)一的銷售服務電話取代原有的散布在各地的客戶服務中心，有助于提高呼叫中心的服務水平和客戶滿意度。
方案：國航全面采用Avaya基于IP通信技術的聯(lián)絡中心解決方案，建立全國統(tǒng)一的電話銷售服務中心，分別在北京、上海、成都設立坐席，并可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展靈活地擴展系統(tǒng)。
成果：首先，顯著提高了電話銷售服務中心的銷售能力，月同比增長了近300%；
其次，通過全國統(tǒng)一的客戶服務號碼，提升了國航電話客戶服務中心的服務水平，建立一致的品牌體驗。
最后，搭建了一個業(yè)內領先的易于擴展的通信平臺，服務于國航的未來發(fā)展。
國航電話銷售服務中心總經(jīng)理黃峰：新系統(tǒng)讓國航處于國內航空業(yè)客戶服務中心的領先水平，推動國航不斷做好服務創(chuàng)新和主動營銷，持續(xù)提升客戶服務品質，確保國航這個2008年北京奧運會的合作伙伴做好在奧運會期間為國內外旅客提供最優(yōu)質服務的準備。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)