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學習互聯網發(fā)達國家韓國
西島和彥 2008/08/15
眾所周知，韓國互聯網的普及率和內容豐富程度都在歐美發(fā)達國家之上，是名副其實的、世界一流的互聯網發(fā)達國家。
可是很多人還沒有充分認識到這一點。在日韓共同舉辦世界杯時，FIFA會長跟韓國足球協會會長說過“希望在世界杯期間停止吃狗肉”之類的話，日本人卻很容易接受。吃狗肉跟吃不吃鯨肉一樣都屬于飲食文化的差異，但不少人把這一點與文化水平(有時是有意識地)混同。
日本人往往把韓國視為比歐美和日本都落后的國家，可是不僅在互聯網，在ITI(Internet Telephony Integration網絡電話)及應用ITI的客服中心業(yè)務方面，日本卻早已“輸給”了韓國。我想通過我的訪韓經歷，證明這一點。
韓國俱樂部的女性都是首爾人
韓國成為世界第一互聯網大國要歸功于包括ADSL寬帶在內的基礎設施的快速普及。據粗略統計，只有日本人口數量三分之一的韓國已有超過千萬的家庭引進了寬帶。
這是韓國政府為了擺脫IMF沖擊，持續(xù)推進各種強有力的超高速互聯網政策的結果。同時，這也跟韓國的人口分布及居住形態(tài)有關系。
喜歡參加韓國俱樂部活動的某老板用不服氣的口吻說“俱樂部里女性會員大部分都是首爾人”。但是當了解到占韓國人口四分之一（約1200萬）的人口集中在首爾的事實之后，他才明白這不是什么不可思議的事情。
9成以上的韓國家庭居住在離電話局不到4公里的范圍內。體現“漢江奇跡”的公寓群林立在首爾的漢江邊上，而8成以上的首爾市民都居住在這種大規(guī)模的住宅群里。這為短期內改善基礎設施提供了方便。
網吧熱氣蔓延
那么，用這個超高速互聯網到底做什么呢？答案很簡單。只要窺探一下韓國，那約有2萬家的網吧，這就就可以了。
如果把網吧理解為“互聯網加喝茶”，那就大錯特錯了。網吧就像圖書館的閱覽室或者客服中心一樣用隔板隔開，每臺電腦都連接到超高速互聯網，每小時支付50日元～100日元左右的費用。不過，一般都是年輕人玩網絡游戲。如果戰(zhàn)勝對方，則能成為像以前日本的保齡球明星一樣受眾人矚目，也能獲得高額的收入。
去網吧的主要是30歲以下的年輕人，這是韓國網吧的特征。當然也有人在網吧閱覽商業(yè)新聞等等，即使不隨身攜帶筆記本電腦，也能像利用公共電話一樣去附近的網吧查看自己的電子郵件。有些精明的網站直接在網上提供文字處理機和計算器等辦公軟件，甚至可以在網頁上保存自己的專用文件。因此人們不僅能查看郵件，空手進網吧也能進行工作。
CATV通訊銷售企業(yè)的CRM實踐
除了網絡游戲之外，利用互聯網最多的是購物。有實力的購物網站能夠實施多頻道化，而且有5個CATV購物頻道一年365天、一天24小時提供服務，這遙遙領先于近期才開通第二個購物頻道的日本。
最大的通訊銷售企業(yè)擁有近一千席的客服中心，它的先進性也體現在業(yè)務姿態(tài)上。
比如，保證采購價格的購物保護政策。如果其他公司的價格更便宜，可以通過這個政策填補差額。
歐美和韓國在通訊銷售方面的差異之一是反饋政策。該韓國公司宣稱“30天之內無條件地更換和退貨”，對購買者來說，通訊銷售的缺點在于無法判斷商品的好壞，但是該公司推出的這個政策，不僅允許退回打開包裝的商品，即使是已使用過的商品也能辦理退貨手續(xù)。這項措施大大解除了顧客的不安。
從CRM的觀點來看，“快樂呼叫”傳達謝意的交流深化戰(zhàn)略和以往“實名制服務”的體制都備受關注。
每年四次，根據RFM(最近利用狀況、利用頻度、利用金額)和退貨率等，把顧客分為5個等級，為最優(yōu)秀顧客實行“1對1的全面服務”，給每位顧客安排專職話務員，并且把這種政策傳達給顧客。結果，5％的顧客創(chuàng)造了總銷售額的6成。
改善后的客服中心運營
年收入3百萬日元的上班族乘坐2百萬日元的車兜風，韓國人的這種國民性往往注重表面形式。很多人可能會認為韓國的客服中心也不過是表面形式而已。說句實在話，以前訪問韓國客服中心的時候發(fā)現雖然技術和設備比日本先進，但其經營方面遠遠落后于日本。
但是，近幾年韓國各家客服中心的經營狀況早已領先于很多日本的客服中心。
充分考慮ES(員工滿意度)的休息室、其他的設備、運營、1個月以上的入門培訓、每月每星期選拔最佳工作組和主管及件數等等褒獎。其中包括同事們推薦的“友情獎”、審查、技能表演大會、全體職員聯歡會、給優(yōu)秀職員提供海外旅行的機會、分11個等級的職員評價排行榜和相應的工資待遇等等。另一方面，既明確主管的權限，又完善了審查指導體制。看到這些之后，我打消了日本至少在客服中心的運營上略高韓國一等的想法。
上圖是全南大學教授Ki Ju Cheong調查比較韓國和美國客服中心后的報告書的一部分。Ki Ju Cheong教授自稱是因分析客服中心標準指數聞名于世的美國Purdue大學安東博士的學生。通過這個圖表可以簡單看出韓國客服中心經營的改善狀況。
最令人感興趣的是“錄音及屏幕保存”。美國的相關數據只有9.2％，但根據2000年的調查結果來看，被調查企業(yè)中45.2％的客服中心可以捕捉和保存終端設備的操作畫面。
可能有必要介紹“屏幕捕捉”功能。它在日本至今還停留在活動展示階段，幾乎沒有哪家客服中心引進這個技術。這個技術不僅能保存語音，也能保存和再現話務員操作的畫面內容，怎么使用過哪些數據，進行了怎樣的業(yè)務應答等等，連搜索和輸入的拙劣程度都能驗證。
說明就簡略到這里。不過，受理網絡業(yè)務的韓國客服中心在技術和實際應用方面早已凌駕于美國之上。Ki Ju Cheong教授說，技術方面韓國比日本領先1年半至2年左右，這個說法應該是正確的。(美國比日本領先1年至1年半左右。)
Ki Ju Cheong教授還指出韓國客服中心最大的問題點是缺乏戰(zhàn)略性，但是日本的客服中心就能說自己在這方面占優(yōu)勢嗎？
作者為日本Telemarketing協會情報委員長，中國信息產業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。
《客戶世界》
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