把你的腳放進(jìn)他的鞋子”-論外包中發(fā)包方和承接方不同的“視角”
畢自力 2008/06/03
兩年以前，曾經(jīng)就職于通訊增值業(yè)務(wù)公司，其中最主要的部分就是呼叫中心外包服務(wù)。時(shí)隔這么久，依然對(duì)外包服務(wù)充滿了興趣，一直關(guān)注行業(yè)發(fā)展的一些動(dòng)向，而且仍有以前的同事和朋友還在這個(gè)行業(yè)，對(duì)他們也有不少觀察和交流。
為了寫這篇文章，剛剛還翻閱了一些中國(guó)新近關(guān)于外包的市場(chǎng)的報(bào)道，發(fā)展趨勢(shì)和速度，尤其在一些典型地區(qū)，如成都、大連、天津等，的確令人振奮，但仍然看不到關(guān)于外包服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理等細(xì)節(jié)的論述。在此，希望分享一些經(jīng)營(yíng)和管理以呼叫中心為代表的外包服務(wù)中，對(duì)發(fā)包方和承接方的不同的“需求點(diǎn)”的體會(huì)，希望能對(duì)讀者有所啟發(fā)，并能對(duì)外包經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)研究討論有所推動(dòng)。
發(fā)包方為什么要外包
估計(jì)針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，一定會(huì)在瞬間就得到?jīng)]有分歧的“答案”：節(jié)省成本！是的，這是一個(gè)顯而易見，且絕對(duì)正確的答案。但可能因?yàn)槲覀兓卮鹌饋?lái)太“不假思索”，反而會(huì)忽略很多這個(gè)答案背后的細(xì)節(jié)......
省錢，在發(fā)包方確定尋找外包商的那一刻就解決了，在其真正外包合作的過(guò)程中，已經(jīng)變成了一個(gè)不再浮上臺(tái)面的問(wèn)題。
在2008年4月7日“Business Wire"的一則新聞中，發(fā)布了新近對(duì)150個(gè)使用了呼叫中心外包服務(wù)的發(fā)包方的調(diào)查結(jié)果，這些發(fā)包方分布于北美、西歐、澳大利亞和新西蘭，涉及的行業(yè)包括財(cái)經(jīng)服務(wù)、通訊、制造、零售、政府及其它。他們共同最重視的問(wèn)題是：服務(wù)代表的質(zhì)量、呼叫中心地點(diǎn)的穩(wěn)定性。
這個(gè)答案讓我覺得出乎意料，但細(xì)想起來(lái)又在“情理之中”。為了理解這個(gè)“情”和“理”，我們不妨解剖一下發(fā)包方除了節(jié)省成本以外，尋找外包服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。
增加機(jī)構(gòu)的靈活性，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)任何企業(yè)都是更嚴(yán)峻的考驗(yàn)。不間斷地適應(yīng)變化，具備應(yīng)變和學(xué)習(xí)能力，是企業(yè)共同需要增強(qiáng)的能力，對(duì)于大規(guī)模企業(yè)（這些正是外包服務(wù)最重要的市場(chǎng)�。按箅y調(diào)頭”是一個(gè)比成本的“數(shù)字”本身更大的難題，把非核心業(yè)務(wù)外包而簡(jiǎn)化機(jī)構(gòu)，是大企業(yè)希望向中小型企業(yè)“借用”的優(yōu)勢(shì)---很多人力資源外包正是這一需求最明顯的體現(xiàn)。
寄希望專業(yè)外包服務(wù)商的專業(yè)力量提高其外包的業(yè)務(wù)的水平（發(fā)包商的非核心業(yè)務(wù)，可能正是承接方的核心業(yè)務(wù)），為了讓自己的拳頭可以集中向核心業(yè)務(wù)“沖擊”，而又深知非核心部分也是影響其綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而期望找到能解決這一問(wèn)題的專家。
希望外包服務(wù)商的靈活應(yīng)變能力，學(xué)習(xí)能力，對(duì)自己的機(jī)構(gòu)組織有所促進(jìn)，因而，發(fā)包方心目中永遠(yuǎn)在期望尋找“專業(yè)化”水平高的合作伙伴，除了業(yè)務(wù)之外，對(duì)其組織成長(zhǎng)也有更廣泛的幫助。
通過(guò)向?qū)I(yè)化公司外包，是其外包部分的業(yè)務(wù)更加穩(wěn)定，以確保“后院不起火”，而可以集中全力應(yīng)付發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的嚴(yán)峻考驗(yàn)---很象是一個(gè)在事業(yè)上雄心勃勃沖刺的人對(duì)家庭的期望。
也許還有很多很多。我相信，對(duì)于發(fā)包方和承接方來(lái)講，這些信息都儲(chǔ)存于腦海，但是否在商洽業(yè)務(wù)或運(yùn)營(yíng)中，真正對(duì)其進(jìn)行解剖并思考有針對(duì)性且完善的應(yīng)對(duì)方案，則是很有疑問(wèn)的。
因而，從發(fā)包方的角度，常常有“不踏實(shí)”、“不放心”的感覺，而承接方在這種“不放心”的籠罩下，更是不斷地加劇著“不知所措”。
承接方的難題
外包承接方常常不知道，它在發(fā)包方心目中，最大的問(wèn)題是讓人覺得“不勝任”！
剛剛翻閱的那些介紹中國(guó)外包發(fā)展的文章，強(qiáng)化了我的這種感慨。那些報(bào)道中描述的中國(guó)外包市場(chǎng)的潛力，大多是豐富的人力資源，政策的扶持，外包附加值高等等。而鮮有人討論，是不是“合格”的人力資源，以及如何保證可靠穩(wěn)定的服務(wù)水平等問(wèn)題。
承接方必須了解，外包服務(wù)合同肯定是一個(gè)長(zhǎng)期的承諾，這不但是承接方經(jīng)營(yíng)的需要，更是發(fā)包方強(qiáng)烈的愿望（如，Business Wire發(fā)布的調(diào)查結(jié)果），他們表現(xiàn)出來(lái)的短期效應(yīng)，除了直接操作和決策者對(duì)外包理解方面的問(wèn)題之外，一定也包含了很多的無(wú)奈。
承接方首先要做的是，努力成為合格的“專業(yè)”公司。當(dāng)然，如何成為這樣的專業(yè)公司，不是本文可以解決的。而對(duì)發(fā)包方真正需求的了解、卻是可操作卻常常被忽略的環(huán)節(jié)（我自己也經(jīng)歷了不少“教訓(xùn)”）。這包括，準(zhǔn)確地定義服務(wù)的范圍和水平（不是越高越好，而是對(duì)合理性及勝任水平的準(zhǔn)確評(píng)估，和誠(chéng)懇承諾）---一定是具體和有操作步驟的，而不是抽象及寬泛的；以及對(duì)發(fā)包方處于節(jié)省成本、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)等基本動(dòng)機(jī)，而對(duì)服務(wù)水平的期望，還有外包之后，發(fā)包方節(jié)省的成本對(duì)其終極客戶產(chǎn)生的影響進(jìn)行透徹的分析；在此基礎(chǔ)上，可以商定一個(gè)雙方共同認(rèn)可的服務(wù)水平的不同發(fā)展階段，以及提高、擴(kuò)展的速度和步驟。
像在中國(guó)經(jīng)歷過(guò)的其它業(yè)務(wù)往來(lái)一樣，承接方為了獲得業(yè)務(wù)，過(guò)度降低進(jìn)入“門檻”，過(guò)分簡(jiǎn)單和絕對(duì)化地承諾，而在實(shí)際運(yùn)作階段則不斷推翻承諾或犯錯(cuò)誤（與承諾嚴(yán)重不一致），致使合作關(guān)系的穩(wěn)定和互相信任遭受嚴(yán)重影響，而且不斷惡性循環(huán)。
但是，我們也必須承認(rèn)，成為一個(gè)好的外包伙伴，必須由發(fā)包方和承接方共同努力。一個(gè)整日籠罩在“不知所措”陰影下的承接方，永遠(yuǎn)也不能成為合格的外包服務(wù)商。形成一個(gè)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系（如，婚姻關(guān)系）必須雙方一起努力，信任和客觀坦誠(chéng)的態(tài)度是基礎(chǔ)。外包涉及一個(gè)組織的改變，即使發(fā)生在發(fā)包方內(nèi)部產(chǎn)生這樣的改變，也是一個(gè)不小的震蕩，何況是與另一個(gè)機(jī)構(gòu)有聯(lián)系，客觀地面對(duì)變化帶來(lái)的影響（任何組織變化對(duì)運(yùn)作產(chǎn)生影響都是正常的，正視和積極解決面對(duì)的問(wèn)題才是合理的態(tài)度），并與承接方一起設(shè)計(jì)出切實(shí)可行的發(fā)展規(guī)劃，而不是苛求，或把所有壓力交由承接方（其實(shí)也是不可行的）。承接方如果要與發(fā)包方建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，也是一種長(zhǎng)期的承諾，需要很多投入（資源、精力等），在不知所措的心態(tài)中，是無(wú)法規(guī)劃這種長(zhǎng)期穩(wěn)定的投入的。
總之，發(fā)包方和承接方都面臨“把自己的腳放到對(duì)方的鞋子”里的考驗(yàn)，而建立起雙方都滿意的合作關(guān)系，不是容易的事。
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