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呼叫中心必須實現一體化的五大原因

2008/05/30

　　如果把您的呼叫中心想象成一個拼圖游戲，而每一小塊拼圖都是由不同的廠商提供的。其中一家生產自動呼叫分配器，一家生產語音門戶，另一家提供預測撥號器，還有許多其他廠家分別提供互聯網聯絡、勞動力管理、錄音與質量管理等。將這些不同的部分組合到一起，使最后完成的拼圖與包裝盒子上所示圖片一致就顯得非常困難 — 這些小塊拼圖根本無法很好的相互契合在一起。您的工作重心應當是考慮如何向您的客戶提供更優(yōu)質的服務，而不是去考慮如何將分散的呼叫中心子系統(tǒng)有機結合并協(xié)同工作。傳統(tǒng)概念中的集成化方案勢必會造成成本過高、人力資源過多且非常耗時耗力等問題。在集成化方案中進行系統(tǒng)升級或增加新功能還將增加這些壓力。問題還不止這些，當您需要將信息從不同的子系統(tǒng)中提取出來時，歷史報告和管理也就成了真正的桎梏。

　　對您來說，這并非是想像中的情景，而就是您每天所遇到的現實情況。您在盡力滿足客戶所需并提供特殊的客戶體驗，但您花費太多的時間與IT部門一起將所有子系統(tǒng)結合到一起。當您無法將解決方案最大化時，座席工作效率將受到影響，客戶感受也會變的索然無味，最終將會直接影響利潤目標。

　　試想一下，如果您不是在應對多家僅有一般經驗和技能的拼圖制造商、或者說呼叫中心產品廠商所提供的產品，而是使用一家專業(yè)廠商所提供的產品，無論您的呼叫中心是什么模式、是什么規(guī)模，該廠商負責制造、運行和維護您的呼叫中心，那將是何種感受?如果有某種方式使您能夠讓所有組成部分完美結合，真正實現開包即用，那種情景又會如何?事實上，路就在您眼前。一體化的解決方案將解決您的呼叫中心挑戰(zhàn)，使您的各個小塊拼圖有機整合在一起。通過易用的一體化平臺您可以進行有效運營、管理、監(jiān)控并提高呼叫中心績效—包括呼入呼出電話、電子郵件、聊天會話、傳真、人員管理、工作效率等—您可以提高靈活性、降低復雜度、縮減成本、增強客戶忠誠度并改進工作效率。最重要的是，一體化的呼叫中心可以將控制權交給最接近客戶的一組人—您的業(yè)務經理。

　　現在您可以試問自己： 　　 　　回答上述問題，就需要了解一體化解決方案如何使您的呼叫中心應對這些集成化挑戰(zhàn)、控制混亂局面并獲得利潤。

　　集成化肆虐

　　一體化與集成化。許多呼叫中心因為沒有意識到這兩個詞的差別，而付出昂貴代價。屢見不鮮的是，一些快速發(fā)展的企業(yè)為了解決客戶服務、催收催繳、或銷售與電話營銷的緊迫需求，經常會采用逐步追加并最終形成點狀解決方案。結果造成，當前許多已建呼叫中心是集成化呼叫中心，不同廠商的單點解決方案被胡亂的堆砌在一起，感覺上似乎是一種“單一”的解決方案。事實上，這種集成化方案通常是沒有條理、效率低下且耗資巨大—最重要的是，它們阻礙著呼叫中心滿足客戶需求與達到戰(zhàn)略目標的能力。在使用多系統(tǒng)的狀況下，客戶所獲得的感受會因他們是通過電話、電子郵件或是網絡聊天與企業(yè)聯絡而有所不同;座席也會效率低下，因為整天忙于登入登出不同系統(tǒng)以應對快速變化的波峰波谷聯絡量變化;而且，業(yè)務管理人員無法真正了解員工或客戶在某一時間在做些什么。在集成化的環(huán)境中要找到一個問題的根源可能需要數小時甚至是數日，因為有太多不同產品彼此關聯，這也使得如果對這種脆弱的組合方式作出些許改變，都可能會變?yōu)闋縿尤值膹碗s局面。

　　集成化呼叫中心所帶來的諸多挑戰(zhàn)可分為以下幾個方面： 　　 　　缺乏靈活性

　　在集成化環(huán)境中，靈活性受到限制，企業(yè)要想適應不斷變化的市場需求或業(yè)務狀況特別困難。順應業(yè)務需求變化，添加新功能或對整個環(huán)境進行升級是一項使許多呼叫中心經理們感到棘手的浩大工程。但即使是一些簡單業(yè)務，例如新的促銷活動和客戶關懷，或是因應對呼叫量的突然增加而進行調整，都會使整個運作面臨挑戰(zhàn)。通常這需要整個IT部門和許多系統(tǒng)專家來完成，您希望他們可以協(xié)助。不幸的事，他們還無法確保最終結果如何。

　　極度復雜

　　集成化呼叫中心是一個復雜的呼叫中心。不同系統(tǒng)以不同的方式相互聯系在一起，使得諸如報告和管理、以及故障診斷等事務變得十分困難。準確、全面的報告是成功管理呼叫中心的基礎。主管和經理需要了解隊列、活動和座席的狀態(tài)，從而作出適當的人員培訓與路由策略，并正確的管理工作效率。將來自不同系統(tǒng)的、具有不同視圖的這些信息進行整合非常困難，且耗費時間，而且通常僅能產生出不完整的信息。同樣，如果呼叫中心遇到系統(tǒng)問題，或更嚴重的，遭遇宕機事件，那么在這種大量不同系統(tǒng)集成在一起的情況下，幾乎不可能確定問題根源所在。此外，在集成化呼叫中心中，執(zhí)行和實施業(yè)務規(guī)則相當困難。保持相同的業(yè)務規(guī)則十分煩瑣，而且在員工性質(如，分組、工作狀態(tài)、權限等)和路由規(guī)則千變萬化的情況下，很快就會發(fā)現這種改變已經不可實現。更糟糕的是，這類呼叫中心的客戶體驗正在面對更多問題，因為他們無法在不同互動或不同渠道中獲得一致的體驗。客戶會感到受挫和不滿，最終造成混亂甚至是丟失品牌形象。成本高集成化的成本，在時間和費用方面都非常高。首先，為了使各部分協(xié)同工作，每一部分的生產廠商必須親自參與集成化工作，這通常需要一定程度的客戶化。在大多情況下，集成化成本通常超過產品成本，而當這些產品的新版本發(fā)布并需要升級時，所有部件必須再次重新集成一遍。此外，在集成化呼叫中心中，合并或轉換不同系統(tǒng)的報告需要一位或更多全職專業(yè)人員。而眾所周知，在許多地區(qū)，人力是最昂貴的業(yè)務資源。

　　客戶滿意度低

　　千萬不要低估提供積極或不一般客戶體驗的價值。不這么做的風險通常會令人驚訝，反之，這么做之后的回報將會是無窮無盡的。集成化呼叫中心在向所有互動渠道提供一致性體驗時明顯具有略勢。通常，他們無法說清楚，剛才發(fā)電子郵件給他們跟進一個訂單問題的客戶是否就是前天打電話過來的客戶。結果是，雙方的交流需要重頭來過，這并非客戶的期望。許多客戶認為，如果他們與一家企業(yè)開展業(yè)務，那么這家公司應該知道他們，而且無論他們是撥打電話與座席交談還是發(fā)送電子郵件等待回復，都應該得到相同的處理。即便他們選擇通過網絡聊天，或在數小時后使用語音自助服務程序，他們的感受應該不會發(fā)生變化，就象他們對于企業(yè)的價值保持不變一樣。

　　座席工作效率低

　　座席的工作效率是衡量呼叫中心成功與否的關鍵指標之一。當然，對成功的定義依賴于實際業(yè)務，但在許多中心，工作效率很多情況下都會作為重要指標。在集成化中心中，當座席一天內被迫多次登入登出不同系統(tǒng)時，每次都會浪費許多有寶貴的分分秒秒。初看起來，這似乎并不算是個問題，但當座席人數與每人浪費的分鐘數相乘后，再乘以他們每天改換系統(tǒng)的次數，這項煩瑣的工作每天浪費數小時，一年下來就浪費了數天的時間。光這一項就足以給呼叫中心帶來災難性的負面影響。

通過一體化呼叫中心解決方案掌控混亂局面

　　了解到任何兩家呼叫中心都不盡相同這一事實，可以得出以下結論，任何企業(yè)的任何呼叫中心都希望節(jié)省資金、運作過程中擁有更多靈活性、復雜性更少。

　　將多個組成部分有機結合在一起的最佳途徑是存在的，那就是一體化。這種方案在設計之初就考慮到將不同系統(tǒng)組合在一起，形成一個單一產品。一體化方案是那些遭遇集成化肆虐的呼叫中心的正確選擇。

　　呼叫中心在其運作時必須仔細檢查其運作情況，并詢問，“這是我們所能實現的最佳方式嗎?”他們需要讓自己回答以下的問題，諸如：

　　我們是否能夠簡單迅速的引導客戶解決不斷變化的業(yè)務需求所帶來的困惑?

　　我們對于呼叫中心所發(fā)生的情況是否自始至終都能有一個全面的視圖?

　　我們是否將時間和金錢用于那些采用不同技術就能解決的地方?

　　我們是否提供了最佳的客戶體驗?每次?通過任何渠道?

　　我們的座席是否實現了他們所能達到的最大工作效率?

　　一旦我們回答了這些問題，那么就能夠理解為什么必須使呼叫中心一體化了。

呼叫中心必須一體化的五大原因

　　通過在單一的平臺中合并多種功能—包括自動呼叫分配(ACD)、預測撥號、語音自助服務、通過電子郵件或聊天等互聯網聯絡、錄音和記錄以及質量管理，所有功能均建立在一體化的報告、路由和管理之上—呼叫中心可以實現全面控制，且永遠解決集成化所帶來的問題。

　　對于新建的呼叫中心和現存的呼叫中心，實施一體化解決方案所帶來的好處不同于集成化中心，這種益處是真實的、可評估的且非常具體。

　　1、 靈活性增加

　　不再會出現多家產品廠商因為企業(yè)銷售活動、自助服務菜單或呼叫流程的些許改變，而親臨現場實施。在一體化呼叫中心中，企業(yè)自己可以進行動態(tài)的調整，從而適應不斷變化的業(yè)務狀況和交易量的波峰波谷，而不需要高級技術人員或來自多家廠商的干預。此外，改變業(yè)務規(guī)則、銷售項目以及人員安排變得更為簡單。

　　2、復雜性降低

　　通過在單一平臺上管理所有客戶聯絡渠道，管理和報告肯定會變得異常簡單。此外，所有與路由、工作流、座席技能以及優(yōu)先級相關的規(guī)則都可以進行集中管理，因而任何變化或新的輸入都會在全系統(tǒng)立即生效。同樣，在一體化呼叫中心內，一致的監(jiān)控與錄音使得可以從呼叫一開始直至結束，都能對每個客戶聯絡進行實時監(jiān)控和錄音。這最終意味著可以實現準確一致的客戶處理—也就是提供更好的整體客戶體驗。

　　一體化解決方案可以使管理人員對呼叫中心和座席的績效有最全面的了解。它使呼叫中心能夠產生出基于所有應用的企業(yè)級報告，這些報告通過呼入呼出呼叫、聊天會話、電子郵件溝通、工作流和座席績效數據等得出服務和活動的效果，同時確定出有效的評測標準。所有溝通渠道的報告使用同一套資料庫，這就意味著來自每種溝通渠道的關于座席、隊列、解決狀況以及其他關鍵衡量指標的信息都自動合并，幫助主管可以更好的了解呼叫中心狀況，以便根據業(yè)務要求作出最佳調整。

　　3、 成本更低

　　無需集成就意味著無需浪費一分鐘或一分錢在集成工作上。就這么簡單。由于一體化解決方案可以與現有基礎設施協(xié)同工作，因此呼叫中心可以在不浪費過去系統(tǒng)投資的情況下從集成化環(huán)境轉化為一體化系統(tǒng)。這樣就可以做到不“廢棄并替換”。隨著某些技術的落伍，或現有應用功能已無法滿足戰(zhàn)略目標需求，呼叫中心通過添加特定功能許可的方式，可以逐步實現一體化的解決方案。

　　此外，一體化方案還消除了通常存在于多系統(tǒng)環(huán)境下無休無止的版本控制問題，大大減少了因版本管理所耗費的時間。由于在一體化環(huán)境中進行故障診斷非常簡單，不需要花費太多時間來確定究竟是哪個子系統(tǒng)出了問題，因此更加節(jié)約成本。

　　4、 客戶滿意度提高

　　在一體化呼叫中心中，不僅管理人員，在一線工作與客戶聯絡的座席同樣也可以綜觀呼叫中心整體狀況。通過實時從前端和后端系統(tǒng)所集中收集的信息，座席能夠比過去更清晰的掌握來自各方面的客戶信息，從而首先滿足客戶的關鍵需求。全面掌握客戶情況的座席應當知道客戶昨天發(fā)了一封電子郵件，并在三天前曾與另一名座席進行過網絡聊天。這名座席可以利用這些信息來更快速有效的解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。

　　此外，當呼叫中心實現一體化后，無論客戶選擇哪種聯絡渠道，所獲得的體驗是一致的。這本身就會對客戶滿意度產生巨大的、積極的影響力。

　　5、 座席工作效率更高

　　在一體化解決方案中，座席只需要登錄到一個系統(tǒng)，而不是每天一次又一次登錄多個不同系統(tǒng)。由于具備了自由轉換能力-在呼入和呼出服務之間、在應答呼叫和回復電子郵件之間、或是在聯絡量變化時需要從一個活動到另一個活動，這使得座席節(jié)省時間并更迅速的解決客戶問題。此外，通過流程的簡化使座席更容易做出業(yè)績，因此能夠體驗愉悅和高效。

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