下一代呼叫中心催生金融BPO

王彬 2007/09/10　　

　　2005年2月, 巴塞爾銀行監(jiān)管委員會公布了《金融服務外包》(Outsourcing in Financial Services)。這份監(jiān)管指引性文件極大地促進了全球金融BPO（Business Process Outsourcing，業(yè)務流程外包）市場的發(fā)展，中國金融BPO市場也不例外。隨著中國金融BPO市場的繁榮，提供相關服務的企業(yè)越來越多，這些企業(yè)很多都是通過呼叫中心為金融企業(yè)服務。

　　金融BPO挑戰(zhàn)呼叫中心

　　然而，面對著金融BPO市場巨大的發(fā)展空間，從技術層面上看，目前由PBX、IVR、CTI等幾部分構成的主流呼叫中心已顯得有些力不從心，主要表現在：

　　（１）高成本（語音板卡、PBX交換機等硬件設備價格昂貴）；

　�。ǎ玻╇y以實現分布式應用；

　�。ǎ常╇y以實現多媒體接入；

　�。ǎ矗┓稚⒐芾韺е鲁杀究刂齐y度增加。

　　這些問題將制約金融BPO產業(yè)的進一步發(fā)展。而采用軟交換等技術構建的下一代呼叫中心（NGCC），就能夠解決目前主流呼叫中心在進行金融BPO業(yè)務中的一些困難，能夠實現對現有呼叫中心系統的平滑升級，實現多種新的特性。

　　NGCC的呼叫、承載、業(yè)務、控制分離的概念保證了呼叫中心的分布特性。NGCC呼叫中心的結構分為四層：呼叫分配和管理層、呼叫控制層、IP交換層和用戶接入層，使用分層的結構設計使得呼叫中心的分布化特性很容易實現。

　　NGCC采用ACD（自動呼叫分配）的機制對話務資源（如座席、IVR、CHAT、IM服務等）進行統一管理和調配，使原本地理和物理上都分散的話務資源實現全網高度集成并完成了統一調配，將話務以最低的成本分配到最合適的座席。

　　NGCC基于VoIP和H323統一媒體和網絡協議以及國際標準的統一編碼格式，如G.711、G.723、G.729、T.38、H.261等，為多種媒體的統一管理和統一調配提供了基礎和方便。

　　NGCC將現有許多基于PBX（程控交換機）的呼叫中心系統融合到現有的呼叫中心體系之中，這是體現該設計經濟優(yōu)越性的關鍵所在。通過ACD網關，NGCC使得傳統模擬座席與新建的IP座席統一進行呼叫分配。

　　呼叫中心統一將各種媒體的服務請求（PSTN、IP和移動網）統一到VoIP的交換網絡，同時還可以將許多以前需要昂貴硬件處理的呼叫中心部件軟件化。許多以前必須采用的昂貴硬件支持部件現在都可以通過軟件實現：IP-IVR基于軟件實現（傳統方式是通過DSP板卡），排隊機也可通過軟件實現（傳統方式是通過PBX），而話路控制也能通過軟件來實現（傳統方式是通過DSP板卡）。在下一代呼叫中心里，所有話路均利用VoIP實現，實施全網絡的統一管理和分布式監(jiān)控，從而能更進一步降低運營成本。

　　由于采用H323/SIP標準協議，NGCC可以將話音和圖像信息在VoIP的RTP流中同步處理，加上其他類型的數據服務，如CHAT、IM（即時通訊服務）、E-mail服務、Web點擊撥號服務等，這些都將作為統一服務請求的一種類型或多種類型的組合。

　　四層功能實體

　　為了實現呼叫中心的分布特性和多媒體特性,我們將體系結構分為四層功能實體：

　　呼叫分配和管理層負責維護各個話務資源（如IP話務座席、IP-IVR、IM和Web服務器）的當前狀態(tài)和通過與數據庫的連接維護客戶的歷史話務信息,接受SoftRoute發(fā)出的話務分派請求，決定將話務分派到最合適和消耗資源最少的話務資源上。

　　呼叫控制層負責接收客戶從媒體網關和IP話機發(fā)出的服務請求，并向SoftACD傳送，執(zhí)行SoftACD發(fā)出的話務分派指令，同時，將話務資源的狀態(tài)變化通知到SoftACD。

　　IP網絡交換層完成VoIP語音包和控制信號的傳送。目前各地建設的寬帶網和城域網的建設已經能夠提供服務等級（QoS）的保證。

　　用戶接入層通過媒體網關將PSTN網絡或移動GSM或CDMA網絡的客戶服務請求統一接入到IP網絡中來。用戶也可以通過IP電話機或多媒體軟話機直接接入到呼叫中心系統中來。部分客戶還可以通過文本聊天工具接入到呼叫中心。

　　在話務資源接入層，所有的話務資源包括IP多媒體座席、IP-IVR（基于VoIP的IVR系統）、IM和Ｗeb服務器、IP-IFR（基于VoIP的IFG系統）、視頻服務器等，還包括通過VoIP網關和TDM ACDGate接入的傳統ＰＣＭ座席和PCM IVR系統。

　　從分層的結構來看，典型的話務流程是：PSTN（公共交換電話）用戶在所在城市撥通當地的統一接入號碼，媒體網關將其與PSTN網絡相連，通過SS7、SS1或ISDN信令接受呼叫，并把該呼叫轉換成符合H323協議和ＲＴＰ協議的呼叫請求，媒體網關的IP－IVR系統將通過提示音收集客戶信息并與中央數據中心連接來驗證客戶號；接著話務將被統一送到第三層的SoftRoute呼叫控制層，呼叫控制層將呼叫信息進行提取和整理，向SoftACD呼叫分派層發(fā)出請求；SoftACD將依據當前的話務信息和數據中心記錄的用戶歷史信息決定應該將呼叫分派到哪一個最合適的話務資源，并向SoftRoute發(fā)出回應；SoftRoute收到回應后將通過Ｈ323協議和ＲＴＰ協議將話務與指定的話務資源連接起來。這時，話務員的屏幕將顯示與客戶相關的本次和歷史通話的相關信息，話務員可接受服務請求并與客戶通話。

　　融合電子商務

　　在過去的幾年里，互聯網讓大量數據即時應用于商業(yè)活動成為可能，客戶也突然間有了更多的溝通方式來進行商業(yè)活動�；跇藴屎烷_放的技術導致了語音和數據已經全面走向融合，而融合的焦點就是呼叫中心。

　　NGCC主要是走融合之路。一方面是呼叫中心內部的融合，如呼入平臺與呼出平臺的全面融合、客戶服務與增值業(yè)務的融合等。下一代呼叫中心的軟件功能將進一步與支撐硬件分離，通過某些簡單定義，企業(yè)可以為客戶提供很多細致多樣、目標性強、貼近需求的服務。在所有從事金融BPO業(yè)務的企業(yè)價值鏈中，用戶資料數據庫是十分寶貴且無法替代的利潤增長點，數據倉庫、數據挖掘等技術將被普遍應用，系統將自動采集整理通過用戶呼入所獲得的有關信息，在呼出營銷時妥善加以利用。作為服務的呼入平臺和作為營銷的呼出平臺實現無縫連接，緊密地結合起來。對從事金融BPO的企業(yè)來說，呼出營銷的比重將增大，這也是金融BPO業(yè)務發(fā)展的必由之路。

　　另一方面，最重要的融合是呼叫中心全方位地與金融客戶企業(yè)的組織融合。呼叫中心的外延將極為擴大，它的觸角將延伸到金融企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)的技術支撐、市場開拓，甚至進入企業(yè)的決策層。來自呼叫中心的運營數據、服務指標數據及客戶投訴等，將成為金融企業(yè)決策者評估企業(yè)服務質量、運作效率的重要參考，成為企業(yè)運營的輔助決策依據。

下一代呼叫中心的體系結構

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