挑戰(zhàn)運營商計費系統(tǒng)
Comverse亞太區(qū)區(qū)域市場總監(jiān) Sherie Ng 2006/09/01
有了IPTV，人們隨意點播海量節(jié)目的夢想正在世界各地變?yōu)楝F(xiàn)實。隨著電信運營商紛紛進入這個歷來一直由有線和衛(wèi)星電視公司主宰的市場，競爭變得日益激烈。對于運營商來說，抓住這一創(chuàng)收機遇的關鍵在于賬務和客服系統(tǒng)，其核心就是實時財務管理控制和全面的客戶數(shù)據資料，它是IPTV最終制勝的法寶。
世界上最具影響力的媒體——電視正在接受因特網革命的改造。許多希望獲得大量資金回報的電信運營商把IPTV列入了重要議事日程。根據咨詢公司Infonetics
Research預測，到2009年IPTV用戶將達到5300萬戶，設備收入和服務收入將分別激增至60億美元和380億美元。吸引并保住這些新用戶是頭等大事，傳統(tǒng)電話公司現(xiàn)有的客戶數(shù)據庫使其處于獲取成功的有利地位。
計費系統(tǒng)的新挑戰(zhàn)
電信運營商面臨的一大挑戰(zhàn)是它們的賬務系統(tǒng)能否支持IPTV新服務及新型營銷模式帶來的要求。全球許多運營商當前面臨這樣一個共同問題：現(xiàn)存的賬務系統(tǒng)不能為新型業(yè)務和創(chuàng)新服務提供配套服務，而這些恰恰是推進行業(yè)增長所必需的。
這些現(xiàn)有賬務和客服系統(tǒng)大多數(shù)運行在一個比較封閉的環(huán)境中，不能方便地與處理客戶生命周期管理的其他應用很好地相互通信。換言之，存在太多的“移動部分”，無法使不同的流程無縫對接。如果賬務、客服、訂單和其他系統(tǒng)之間不能實現(xiàn)無縫通信，那么這將成為橫在運營商面前的攔路虎，使其不能實現(xiàn)新的IPTV業(yè)務目標。
很簡單，在一個強調整合的世界里，運營商不能忽視對所有服務提供精確賬務管理的重要性。
多頻道視頻服務的賬務系統(tǒng)需要支持按使用和事件計費以及按統(tǒng)一費率計費的技術。系統(tǒng)還應提供各種折扣選項，如對現(xiàn)有用戶介紹新客戶提供折扣和獎勵；也應提供各種不同付費方式，如預付、現(xiàn)付和后付。此外，不同類產品的捆綁打包能力對于推廣新增的語音和數(shù)據服務也顯得尤為重要。
通過實施統(tǒng)一賬務系統(tǒng)，運營商通過一個途徑便能獲得海量客戶信息以及各種管理功能，從而降低總體擁有成本，實現(xiàn)多業(yè)務的有效捆綁和靈活折扣能力（移動、固定、數(shù)據和電視），并在單一賬單上列出這些服務的費用。
以客戶為中心
IPTV能為客戶提供色彩繽紛的新服務，從視頻點播到符合個人喜好的視頻選擇，再到熱播的電影。但是，這對后臺系統(tǒng)提出了新的要求，就是必須要提供高質量的服務并使業(yè)務獲得盈利。
運營商在擴張進入多個業(yè)務領域時，在規(guī)劃后臺系統(tǒng)方面必須防止按用戶使用的業(yè)務或付費方式人為地將客戶分開。
實質上，為了甄別訂單和提供正確的服務，服務供應商基礎設施中的所有應用平臺都必須能夠獲取客戶信息，包括他們的賬戶、網絡和設備信息。為了使利潤最大化，運營商必須能夠跟蹤、管理和了解來自每一筆交易的收入。
通過將客戶資料存儲在一個客服和賬務系統(tǒng)的做法，可以充分調動組織各個方面的積極性，更為重要的是可以為客戶提供最佳服務。通過一個平臺就能實現(xiàn)對每個客戶的“全面了解”，這對需要深入了解客戶喜好和興趣進而提供更加個性化的整合服務的運營商來說顯得十分重要。
良好的客戶體驗不能僅限于電視機開著的時候，同樣應體現(xiàn)在客戶給服務供應商打電話或者通過機頂盒向服務供應商預定新服務的時候。通過每一種可能的渠道，如呼叫中心、機頂盒、因特網或移動設備擴展延伸高質量的客戶服務，這一點對于成功至關重要。
實時客戶服務功能在點播環(huán)境中顯得尤為重要。例如，對于視頻點播服務，如果點播訂單發(fā)生問題，呼叫中心代表必須立即了解情況，這樣他們才可以及時地為客戶解決問題。
通過對所有后臺應用系統(tǒng)的無縫集成，客戶服務鏈上的各個部分能夠分享客戶賬戶信息、相關信息的變更、財務狀況或者技術問題等方面的詳細情況。在應對多業(yè)務（如移動、固定、數(shù)據和電視）客戶需求時，設備的日常維護需要一個有效的工作訂單管理系統(tǒng)。
在因特網即時性的影響下，客戶也許需要即時獲取自己的賬戶信息，這樣能夠跟蹤和管理家庭開支，甚至監(jiān)視孩子用于玩視頻游戲的時間。運營商可以通過各種實時系統(tǒng)把控制權交給客戶，使他們能夠通過自己想要的方式（預約、實時或延后）了解實時的賬務情況、賬單，無需聯(lián)系呼叫中心就可維護賬戶信息和更新服務。
隨著新內容的不斷增加，跟蹤和管理眾多風格各異的合作伙伴變得非常復雜。全面集成的集中式賬務系統(tǒng)與收入結算分攤解決方案協(xié)同工作，可以實現(xiàn)對內容合作伙伴的高效管理，達到管理自動化，收入最大化。
IP網絡越來越豐富的功能和實時互動的特點可以改變廣告影響客戶的方式。作為廣播廣告以外的選擇，廣告商可以利用IP技術自身獨特的特點，制造既“拉”又“推”的效果，使用戶能夠通過電視直接表達對產品或服務的興趣。
另外，通過利用運營商從賬務和客服系統(tǒng)獲得的信息，廣告商可以更加全面地了解電視觀眾，根據客戶個人興趣和實際喜好有目標地策劃廣告活動，而這些都需要賬務和客服系統(tǒng)的支持。
實現(xiàn)融合通信并能夠提供引人注目和具有競爭力的IPTV業(yè)務的運營商將收獲豐厚的回報。有了集成的單一賬務和客服系統(tǒng)這個以業(yè)務為中心的工具，它們將能夠快速捕捉市場，持續(xù)提供新服務，包括將服務進行捆綁打包，提供符合個人興趣的定制內容，更為重要的是，提供卓越的客戶服務。
計算機世界網(www.ccw.com.cn)
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