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自動語音應答（IVR）服務標準蓄勢待發(fā)

2006/08/14

　　保羅（Paul English）先生一直是位著名的自動語音應答（IVR）的批評者。最近在紐約召開的年度SpeechTEK會議上，他發(fā)表了一個主題演講，宣布創(chuàng)立一個基于電話系統(tǒng)的IVR服務標準，名稱為“ GetHuman Standard”。制定標準的目的在于能夠使得消費者容易地使用自動語音應答系統(tǒng)，保護消費者在使用自助電話服務時的權益。目前，這一標準已經(jīng)得到微軟、Nuance等廠商的全力支持，并將有更多的廠商加入。

標準的基本內容：
  1. 當客戶呼入時，如果人工座席空閑，則必須以人工接聽電話。

  2. 當客戶呼入時，如果人工座席占用，則客戶可以按“0”鍵（或者直接說出“話務員”）進入等候隊列。

  3. 必須給出客戶需要在線等待的大約時間。

  4. 當客戶長時間在線等待一個人工應答時，他應該能夠選擇“回叫（call back）”功能。

  5. 在可能的情況下，客戶應該能夠中斷正在播放的IVR內容，以避免過長的IVR語音提示。

  6. 不能因為客戶對IVR選項的誤操作而中斷客戶的電話，而應該將客戶的呼叫引入到等候隊列。

  7. 在每一次呼叫結束，應該為客戶提供一個關于呼叫質量和人工座席話務員服務質量的簡單調查。公司應該基于這些調查數(shù)據(jù)而持續(xù)改進服務。

  8. 客戶可以通過網(wǎng)站直接得到電話服務。

當客戶在線等待接聽時：
  1. 提供實時更新的大約等待時間。

  2. 提供回叫選擇。

  3. 如果播放等待音樂，可以讓客戶隨時終止。（或者能夠讓客戶選擇所播放的音樂類型）

  4. 如果播放廣告，則不能反復地播放同樣的廣告內容，并且可以讓客戶隨時終止廣告的播放。
　　目前，在www.gethuman.com網(wǎng)站上正在對該標準收集修改意見。

CCCS客服標準網(wǎng)編譯


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