投訴處理技巧
---呼叫中心運營管理系列之二
上海億軟信息科技公司呼叫中心經理 朱彬 2005/05/08
相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。
可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。
一．投訴產生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。
二．客戶投訴的目的
三．投訴的好處
四．客戶投訴的四種需求
五．處理投訴的基本方法
六．處理升級投訴的技巧
七．處理疑難投訴的技巧
八．處理投訴過程中的大忌
思考一
客戶打電話，要投訴工號為***的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業(yè)務。你該怎么辦？
思考二
客戶打電話，稱工號為***的員工允諾三天之內給他答復，但已經是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？
思考三
客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？
思考四
客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費用，要求馬上為其恢復業(yè)務功能。但經查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀錄。你該怎么辦？
思考五
客戶打電話，表明對某項業(yè)務收費有疑問，要求退還收費，否則將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？
思考六
客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？
作者供稿 CTI論壇編輯
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