首頁>>>呼叫中心>>>運營管理

電信級客服中心管理新觀念

魏現峰 2004/07/08

　　管理一個企業(yè)就像是管一個人一樣，重要的不在于怎樣去管，而是怎樣去用。
說得極端點，二十一世紀硬件什么都不是，都是服務。--海爾張瑞敏

　　在二十一世紀，能把客戶服務做好的企業(yè)，它的發(fā)展?jié)摿κ遣豢上蘖康�。下面我們回到今天的主題，我們來談一下如何來管理我們的客服，也就是如何來利用客服中心的資源。我們暫且可以將客服的資源分為三大塊：1、資產 2、人力資源 3、數據；資產就不說了，我們的主要問題是后兩者。

　　首先是人力資源，客服是一個人力資源相對集中的地方，對人力資源的利用有兩個方面：1、人力資源利用率方面，業(yè)務的多元化是解決問題的方法之一，所謂業(yè)務的多元化有兩種意思：a 分離式的多元化 b 融合式的多元化 ；2、人力資源的培養(yǎng)再利用，這個問題關系到企業(yè)的發(fā)展問題，企業(yè)發(fā)展到一定的階段，如果沒有注意人力資源的培養(yǎng)再利用問題，人力資源問題就勢必成為企業(yè)發(fā)展的障礙。而這個問題的解決又取決于企業(yè)發(fā)展的長遠目標和企業(yè)文化的建設，也就是說實現企業(yè)的發(fā)展目標需要建立怎樣的企業(yè)文化，這樣的企業(yè)文化的建設又需要培養(yǎng)出什么樣素質的員工。

　　再者是呼叫記錄的數據，我們可將數據按客服的職能分為三類：第一類是查詢類數據，此類屬于IVR數據，記錄著用通過自動臺查詢的相關服務信息，比如話費、余額、賬單等；第二類是咨詢類數據，此類數據屬人工臺記錄的反應客戶咨詢的相關業(yè)務類型的數據；第三類是投訴類數據，此類數據記錄著用戶對企業(yè)相關問題方面意見和抱怨，包括網絡質量問題（通話質量、信號覆蓋等）、服務質量問題（服務態(tài)度、服務質量、對具體業(yè)務相關解釋問題等）。

　　下面我談一下對這些數據的利用，第一類數據是一般用戶的正常行為，按查詢的頻率可以將此類用戶分為三種：
　　1、查詢頻率較高的用戶說明他對費用問題較為敏感，此類用戶大多為低端用戶，如果此種用戶的投訴行為較少，而業(yè)務咨詢較多的話，成為流失用戶的可能性不大，對此類用戶的維護可以采取轉換套餐的方式以適應客戶的需求，增加其忠誠度；如果此種用戶有過投訴行為且較多的情況下，此類用戶則極易成為流失用戶，對此類用應加強客戶回訪，充分的溝通，針對具體問題具體解決，回頭率比其他的流失性用戶要高，可以占到70%；

　　2、查詢頻率中等的用戶，此類用大多是低端偏高的用戶和中端用戶，此類用戶比上類用戶對話費余額問題的關心程度要低，如果此種用戶的投訴行為較少，而業(yè)務咨詢較多的話，成為流失用戶的可能性不大，對此類用戶的維護可以采取轉換套餐的方式以適應客戶的需求，增加其忠誠度，而且對此類用戶可根據其可能產生需求推薦相應服務，因為對客戶關懷可以增加客戶的忠誠度；如果此種用戶有過投訴行為且較多的情況下，此類用戶則極易成為流失用戶，對此類用應加強客戶回訪，充分的溝通，針對具體問題具體解決，此類流失性用戶的回頭率仍然較高，可以達到65%；

　　3、查詢頻低的用戶，此類用戶大多為中端和高端用戶，這類用戶的咨詢頻率和投訴率都會很低，但極易流失，流失的原因多為網絡信號問題和增值服務問題，第一種情況我們暫不考慮，如屬于第二種情況，則是企業(yè)提供的服務滿足不了用戶的需求。

　　第二類數據是咨詢類數據屬于用戶與企業(yè)之間的正常交流，反應用戶對企業(yè)業(yè)務的關心度，同時也反應了用戶與企業(yè)之間關系的疏離程度，頻率高的用戶往往是忠誠度高的用戶，可以參照第一類數據處理；頻率很低的用戶與企業(yè)之間關系很可能較為疏遠，而且用戶忠誠度很低，處理情況參照第一類數據。

　　第三類數據是投訴類數據，對于一個企業(yè)來講，用戶的抱怨是一項重要的資源，有關專家聲稱，能夠抱怨的用戶的回頭率是70%，這使我們對客服有了一種新的認識。

　　由上述可見，我們可以將傳統(tǒng)客服中心給與新的理解，我們可以把它看成是的一個客戶咨詢中心和客戶抱怨中心，同時還是一個CRM中心，利用客服中心提供的客戶咨詢和抱怨的平臺透視客戶的心理，滿足其相應的需求，這樣企業(yè)跟客戶的關系就處理好了。

作者介紹：魏現峰
聯(lián)系方式：13328266513@fj133165.com

作者供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
VOM QM 呼叫中心質量管理平臺 2004-07-07
顧問不愿你知道的5個秘密！ 2004-07-02
如何通過語言腳本中關鍵點的設計來有效控制通話質量 2004-06-28
呼叫中心構建規(guī)劃指南（三） 2004-06-24
“神秘顧客”在提高呼叫中心服務質量中的作用 2004-06-23

分類信息:     運營管理專欄_文摘   文摘   呼叫中心文摘