報業(yè)行業(yè)客服中心解決方案
2003/11/15
一.概述:
新聞單位是國內(nèi)較有實力的群體，受到國家和社會的廣泛關注。在國內(nèi)信息化建設方面，新聞單位意識領先，一直走在企業(yè)的前列。隨著市場的發(fā)展，報業(yè)之間的競爭也日益激烈，如何在這種激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，保持住自己的地位，并且有更大的發(fā)展呢？對于一個市場化運作的報社來說，報社要生存，要發(fā)展，就必須有效益，不斷提高其知名度和在廣大讀者心中的信任度，擴大對社會的影響，因此報社要時刻掌握好廣大讀者對報紙的要求。為了創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，發(fā)展并保留住廣大的廣告客戶，就需要我們報社與客戶建立通暢的溝通渠道，實時關注客戶的需求，包括廣告客戶對報紙的廣告模式、規(guī)格、價位、影響力等方面的反饋等。
二.系統(tǒng)結構
三.網(wǎng)絡拓撲圖
四.系統(tǒng)特點
公眾服務中心實質(zhì)為報社提供了面對社會的統(tǒng)一接口，通過它使報社內(nèi)外對應出有效的連接。
有利于報社實現(xiàn)集約化管理，提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本，而且還可以解決部分冗余人員的問題。
建立報社的公眾服務中心則是收集新聞線索的有效途徑。
熱點新聞調(diào)查、熱點專題討論都可以通過公眾服務中心來獲得讀者的心聲或得到采訪的線索。
報社可以定期地對熱點話題進行電話民意測驗和調(diào)查。
利用外撥功能對版面進行調(diào)查，獲得公眾的意見或建議，從而來進行版面調(diào)整甚至撤換。
承擔起與廣告客戶熱情溝通的作用，及時傾聽廣告客戶的投訴，了解廣告客戶的需求，反映廣告客戶的意見等等。
可提供接訂廣告的線索，使廣告業(yè)務部門掌握后迅速出擊，擴大廣告營業(yè)額。
通過與自辦發(fā)行隊伍的結合，以公眾服務中心提供的信息為核心，上門承攬分類廣告，使中小廣告客戶足不出戶就可刊出廣告。
報刊發(fā)行中心通過報業(yè)公眾服務中心的報刊電話訂戶數(shù)據(jù)庫檢索，將訂戶按自辦發(fā)行的網(wǎng)絡點分布打印或傳真到離用戶最近的網(wǎng)點處理，由投送隊伍上門征訂。
通過在特定的日子，如訂戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品等手段向用戶致意，從而達到拉近與訂戶的距離、穩(wěn)定訂戶群的目的。
可以對訂戶的投訴進行記錄，并對處理流程進行跟蹤，訂戶可以隨時查詢到投訴處理的進度，讓訂戶感覺到自己受到重視，緩解了訂戶原先由于矛盾和問題引發(fā)的敵對情緒，甚至可以更好的改進和訂戶的關系。
讀者投訴可以使領導及時了解和掌握，更好地監(jiān)督各部門的工作，使各部門不再對投訴有"私下了結"或出現(xiàn)"欺上瞞下"的可能。
五 系統(tǒng)功能
IVR自動語音應答功能
WEB Server功能
傳真功能
錄音功能
外撥功能
自動回復功能
業(yè)務功能
部門業(yè)務功能模塊
編輯部業(yè)務功能
總編室業(yè)務功能
廣告部業(yè)務功能
發(fā)行部業(yè)務功能
社會輿論監(jiān)督業(yè)務功能
網(wǎng)站業(yè)務功能
增值服務
系統(tǒng)管理功能
安全維護功能
權限管理
運行性管理
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