三方法布遠端座席

劉剛 2003/04/28

　　各廠商推出的遠端座席解決方案，從不同思路解決了這個問題。

　　絕大多數(shù)呼叫中心的業(yè)務范圍是要跨地域的（比如電信1000號、全國性特服號碼95xxx）。建立統(tǒng)一集中式的呼叫中心成本最低，也最便于管理。但是由于地區(qū)差異，客戶本地化服務需求在這種集中式呼叫中心可能會得不到響應，如有些客戶習慣于用方言進行交流，而有些客戶要求獲取的信息只有基于當?shù)氐那闆r才能提供，這就需要在各個地區(qū)設立客服中心。由于業(yè)務支持軟件要求整個呼叫中心的資源共享，這樣一來就需要在各個地區(qū)分別建立呼叫中心，并實現(xiàn)前端話務分散接入、后臺數(shù)據(jù)集中處理與共享，其硬件資本投入量之大可想而知。面對各種行業(yè)對呼叫中心分布服務的市場需求，各廠商及CTI中間件廠商紛紛推出遠端座席解決方案。

　　ACD提供遠端模塊

　　許多ACD廠商都提供遠端模塊，以華為RSA為例，它提供一種通用的遠端座席接入方式，物理上是一套獨立的設備，通過E1標準接口與智能接入設備連接。兩者之間的距離實際上由傳輸設備決定。RSA以E1為遞增單位，每條E1可處理30個座席，具體使用時根據(jù)需要進行選配。RSA機柜上所接的座席仍采用1B+1D方式,其結構如圖1所示。

　　一個單模塊C&C08-Q的B型智能接入設備最多可以提供8個遠端座席模塊。遠端的RSA機柜是個啞終端設備，基本無須維護。

　　遠端座席通過RSA方式拉遠，通過路由器和主控中心組成廣域網(wǎng)來共享主控中心的數(shù)據(jù)。其它設備，如智能接入設備、服務器、數(shù)據(jù)訪問接口等都放在主控中心。

　圖2 Avaya的R300遠端模塊組網(wǎng)結構圖

　　遠端模塊RSA的座席和主控中心的座席功能完全一致，并且同樣在一個隊列中排隊，因此完全能夠實現(xiàn)服務、負載、管理和考核的一致性。

　　采用RSA構造多點受理方式的呼叫中心優(yōu)點是顯而易見的，可滿足多個處理建設的需要，話務功能、管理功能、質檢功能等完全兼容單點方案，投資成本和營運成本增加不大。雖然是多點處理，但七號信令點只需要申請一個，擴展起來也非常方便，當需要增加另外一個處理地點時，只要增加RSA設備以及組建新處理地點和主控中心的聯(lián)網(wǎng)設備。

　　IP模塊用VoIP技術

　　隨著網(wǎng)絡技術愈加走向融合，IP電話技術逐漸成熟，越來越多的ACD廠商采取VoIP的遠端模塊技術，下面簡介Avaya的R300遠端模塊。

　　R300 的IP中繼支持多種語音壓縮技術，可充分保證對網(wǎng)絡帶寬的節(jié)省，并提供高語音質量和實時性。R300支持24個數(shù)字座席，如需擴容至更多座席，只需增加R300模塊即可，如圖2所示。R300模塊可支持24個DCP數(shù)字兩線話機：6400系列和8400系列，支持兩個連接模擬話機或模擬傳真機的模擬端口，并且支持模擬話機和DCP數(shù)字話機通過本地中繼訪問公用電話網(wǎng)。

　　除了這些電話處理功能，該產(chǎn)品還為遠端辦公機構提供了融合數(shù)據(jù)通信處理功能以及在同一平臺中實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的轉換功能。特別需要指出的是，R300可通過E1、T1或BRI(4線BRI-S/T接口或2線BRI-U接口)接入廣域網(wǎng)絡，并可通過10/100BaseT以太網(wǎng)接口提供與遠程辦公室的局域網(wǎng)連接的功能。

　　基于IP PBX方案

　　以Cisco IPCC為例，Cisco 的 Soft ACD 、協(xié)同服務器、媒體混合器、E-mail管理器以及媒體路由器等與現(xiàn)有的ICM系列結合，提供基于Web的呼叫控制，融Web、電話、IP 電話、E-mail、文本交談、傳真于一體，實現(xiàn)真正的“IP Contact Center”。

　　Cisco的IPCC解決方案將電信公網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)有機地結合起來，支持企業(yè)分布在不同地方的客戶服務中心，資源共享，實現(xiàn)“虛擬客戶服務中心”，即網(wǎng)絡化的客戶服務中心，當然座席可分布在任何網(wǎng)絡能到達的地方。

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