我國CTI技術的發(fā)展和未來
宋俊德 2003/03/06
編者按：隨著計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)的發(fā)展，CTI技術變得無所不包。與此同時，CTI技術也變成了以Internet網(wǎng)為核心的技術。在我國，呼叫中心、CRM是CTI技術最大的應用領域。本文將圍繞CTI技術在呼叫中心和CRM中的應用前景展開討論……
CTI技術是從傳統(tǒng)的計算機電話集成（Computer Telephone Integration）技術發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統(tǒng)中，能夠自動對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。而現(xiàn)在，CTI技術已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術（Computer Telecommunication Integration），即CTI中的“T”已經(jīng)發(fā)展成為“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式在內(nèi)的信息。
CTI技術跨越計算機技術和電信技術兩大領域，隨著計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)的發(fā)展CTI技術變得無所不包。同時，隨著Internet的發(fā)展，通信網(wǎng)（電話網(wǎng)）退出世界第一大網(wǎng)位置，而Internet不僅成為世界第一大網(wǎng)，而且變成各種網(wǎng)絡的核心，因此CTI技術也變成了以Internet網(wǎng)為核心的技術。各種通信網(wǎng)與Internet的交集都是CTI，新的CTI技術層出不窮，IP網(wǎng)、呼叫中心、CRM（客戶關系管理）、電子商務、WAP Over GPRS、實時計費系統(tǒng)、智能計費系統(tǒng)、新的寬帶接入和家電網(wǎng)絡化、語音上網(wǎng)等領域都成為CTI技術大顯身手的舞臺。
其中，呼叫中心、CRM又是CTI技術在我國最大的應用領域，因此，本文將圍繞CTI技術在呼叫中心和CRM中的應用前景展開討論。
CTI技術與呼叫中心的融合發(fā)展
CTI技術的發(fā)展一直是和呼叫中心密切相關的。傳統(tǒng)的呼叫中心是基于PSTN（公共電話交換網(wǎng)）的呼叫中心，業(yè)務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。隨著計算機和通信技術的發(fā)展，已經(jīng)引入了語音應答系統(tǒng)及CTI技術，其基本系統(tǒng)由CTI服務器、自動語音應答設備(IVR)、自動傳真服務器、外撥服務器以及人工座席等構成。
ICC（Internet Call Center，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心）是基于Internet的呼叫中心，它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供給呼叫中心，而是把互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機的集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當然也可以用IP電話呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet 上的功能都可以采用軟排隊、中間件技術與呼叫中心集成為一體。
最近，隨著多媒體技術與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合趨勢日益明顯，呼叫中心迫切需要引入多媒體功能尤其是視頻信息內(nèi)容。因此，CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接受信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，將使呼叫中心在功能上實現(xiàn)又一個飛躍。當然，要實現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也要有豐富的視頻圖像信息。
需要特別指出的是，隨著數(shù)據(jù)倉庫技術與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的融合，智能化成為呼叫中心的一個重要發(fā)展方向。數(shù)據(jù)倉庫是近年發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術，對用戶資料、市場信息以及公司業(yè)務、財務、成本、利潤等各項有關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，最后可以獲得非常有價值的數(shù)據(jù)，幫助公司決策者制定營銷策略、產(chǎn)品開發(fā)計劃等企業(yè)決策。數(shù)據(jù)倉庫技術是企業(yè)贏得未來的有力武器，因此，有遠見的企業(yè)家在建立呼叫中心時，一定要把智能化當作呼叫中心必不可少的一個部分——盡管這將加大投資，但這部分額外的投資將獲得超額的回報。
經(jīng)過從1999年至今幾年時間的發(fā)展，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)取得了長足的進步，成長出一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，開發(fā)出了包括交換機、板卡、統(tǒng)一平臺、中間件、各種應用軟件在內(nèi)的系列產(chǎn)品。然而我們必須看到，在高端技術方面國內(nèi)廠商仍然明顯落后于國外廠商，而這一領域正是產(chǎn)業(yè)鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國CTI產(chǎn)業(yè)要真正走向強大，必須在高端技術方面實現(xiàn)突破。
同時，由于競爭激烈而技術門檻降低，軟硬件提供商和系統(tǒng)集成商過多，造成市場不規(guī)范，標準不統(tǒng)一，業(yè)內(nèi)企業(yè)無法實現(xiàn)良性循環(huán)的局面，這是我國呼叫中心市場和CTI企業(yè)面臨的最大問題。怎樣才能解決這些問題呢？筆者提出以下幾點參考意見：首先，提高企業(yè)產(chǎn)品的技術門檻，研究開發(fā)高端產(chǎn)品，為中、大規(guī)模系統(tǒng)提供全方位技術支持，緊跟一個典型企業(yè)的典型系統(tǒng)以實現(xiàn)全程服務，并在全程服務中獲得進步、創(chuàng)新。其次，抓好未來的幾項重要技術，比如基于軟交換技術和寬帶互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，基于無線移動互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，基于移動通信網(wǎng)絡和固定網(wǎng)絡、面向電子商務的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業(yè)應用集成）為新的發(fā)展目標，協(xié)助各種大型企業(yè)，消除信息孤島。
CTI與CRM共創(chuàng)新天地
當前人們對CRM理解有很多不同，關于它的定義有幾十種，有的人甚至提出CRM是一種文化，一種思想，一種主義……，這樣就使我們對CRM的理解越發(fā)的模糊不定，我們可否把CRM理解為： CRM是將企業(yè)經(jīng)營導向“以客戶為中心”的技術和管理方法，其實質(zhì)是以IT系統(tǒng)為基礎、以客戶為中心的快速決策支持系統(tǒng)。
一個較完整的CRM系統(tǒng)應該包括：客戶信息收集和客戶關系管理及關懷，市場營銷與管理，銷售及售后服務與管理，各種信息數(shù)據(jù)的存儲、分析與挖掘，市場預測及決策支持系統(tǒng)。它的體系結構如圖所示。
從上圖可以看出，在CRM系統(tǒng)最基礎的信息接入環(huán)節(jié)，廣泛應用到了CTI技術。事實上，引入CTI技術后，企業(yè)的CRM系統(tǒng)可以更全面地收集市場情報，積累客戶資料，更好地維護客戶忠誠度，擴大銷售。同時，由于CTI技術不僅將計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，而且也將信息通信技術與數(shù)據(jù)庫技術完美結合在一起，因此產(chǎn)生了更快捷、高效和經(jīng)濟的商業(yè)運作模式，可以幫助企業(yè)在更激烈的市場競爭中立于不敗之地。
目前，中國大、中型企業(yè)已經(jīng)初步接受了CRM的理念，并正在或?qū)⒁⒆约旱腃RM系統(tǒng)，甚至一些100人上下的中小公司也應用上了簡單實用的CRM系統(tǒng)。CRM在中國市場的迅猛發(fā)展，必將為CTI技術提供一個越來越廣闊的應用舞臺。
總之，國內(nèi)呼叫中心、CRM等領域在技術研究、產(chǎn)品開發(fā)、推廣應用、市場開拓等方面都邁出了堅實的一步。迅速變化的市場環(huán)境和不斷拓展的應用領域，要求CTI產(chǎn)業(yè)界共同努力，把更先進的CTI技術和產(chǎn)品奉獻給用戶，共同把我國的呼叫中心和CRM推進到一個嶄新的水平。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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