建設呼叫中心——企業(yè)主管應考慮哪些問題？
李敏州
2002/09/27
最近偶然遇見了一位企業(yè)主管，他很疑惑地問筆者。他打算設立一個客戶服務中心，找了幾個廠商來提方案，其中有些廠商告訴他，因為該公司目前在辦公室用的是某個品牌的交換機，因此采用交換機連接的方式建構呼叫中心系統(tǒng)是最好的方法；而另外一些廠商則建議他采用計算機式的交換機。這樣一來，這位主管反而不知如何是好了。
筆者的看法是，就和用戶買電視機一樣，不會在意其顯像管是哪個廠家做的，而只需關心最后顯示的畫面如何即可。建立呼叫中心的道理也一樣，應該花更多的時間，關心呼叫中心能提供什么服務、流程制度如何、服務品質如何衡量、人員績效如何衡量等，而不必花太多時間被已經成熟的技術所困擾。
如果一定要比較，其實也沒有絕對的優(yōu)劣，而技術功能也并無太大的差異，這完全看使用環(huán)境及成本效益。例如，如果是一個三年內有150人，甚至200人以上規(guī)模的呼叫中心，那么建議采用PBX來設計；如果只是幾十個人的呼叫中心，那么只需計算機式的系統(tǒng)即可。
以下幾種說法是廠商的推銷術語，對此，企業(yè)主管們要千萬注意。
“因為您目前辦公室所用的是某家的交換機，所以直接用現(xiàn)有牌子的交換機來做即可。”
這絕對是錯的，因為：
（1）一般辦公室所用的交換機，如果要做成呼叫中心，必須有ACD，那些原來的交換機大多無法支持，而必須升級（其實一般是再買一個一模一樣的交換機），所以絕對不會更貴。
（2）如果延用原交換機，大部份企業(yè)是不會允許的。
（3）一般而言，800服務專線必定要和辦公室職員所用的一般線路分開，免得內部職員使用時，客戶無法進入。
（4）一般的辦公室電話，平均每人成本可能數(shù)十元即可，而呼叫中心的設備每人平均可能達到數(shù)千元或數(shù)萬元，所以不該為少數(shù)商業(yè)需求而提高所有人的成本。
“采用交換機系統(tǒng)比較穩(wěn)定�！�
這也不一定，完全看用戶需要的功能是什么。如果只需做到ACD，那交換機普遍比CTI系統(tǒng)穩(wěn)定; 但如果要使更復雜的應用在計算機與交換機間切換，那就要看這個廠商對交換機了解的程度。要是讓不太了解交換機的人在交換機功能上做大幅度調整，那恐怕還不如由熟悉計算機的人來做板卡式系統(tǒng)。
“如果您在不同地點，必須采用同牌交換機或計算機才能彼此互通�！�
這簡直就是廠商的騙局，通信是有一定標準的，即使兩地用網絡接通（VoIP），也只需雙方符合標準即可。
總之，企業(yè)主管應該只關心“應用功能”，不需擔心“某些功能該系統(tǒng)是否能做到”，因為呼叫中心平臺所用到的技術都是已經成熟的。
計算機世界(www.ccw.com.cn)