企業(yè)電子商務"方案"怎么解決？
賈月娥 2002/08/30
電子商務應用而帶來 ，極大的影響了世界經(jīng)濟乃至整個社會的發(fā)展。競爭的壓力使得中國企業(yè)對于可以提高企業(yè)競爭力的各種營銷方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情，開始涉足"新經(jīng)濟"模式。能否在電子商務的大潮中，確�，F(xiàn)有的業(yè)務流程與網(wǎng)絡賦予的強大功能優(yōu)勢完美結(jié)合，將每個人、每個部門、每個伙伴甚至每個顧客都連起來，從而更大地降低成本、更快地捕捉市場，更好地保持一個長期、持續(xù)、盈利的商務模式成為每個企業(yè)所面臨的迫在眉睫的問題。
從與ORACLE和BAAN合資合作推出具世界領先水平的ERP企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，到根據(jù)中國現(xiàn)狀為中小型企業(yè)度身定做的中小企業(yè)信息化解決方案，從為企業(yè)帶來新鮮血液的CRM客戶關系管理解決方案到在國內(nèi)率先推出ERM-suit企業(yè)關系管理解決方案到對中國國情和制造業(yè)現(xiàn)狀的準確理解的基礎上，再融合與國際領先水平同步的管理思想和IT技術，就必須要推出適合中國企業(yè)需求和發(fā)展的電子商務解決方案，幫助企業(yè)通過資源整合獲得競爭優(yōu)勢。
ERP--抓大不放小
全球信息化的到來，使得國內(nèi)企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)將采用國際標準的企業(yè)管理解決方案，ERP（Enterprise Resource
Planing）在國內(nèi)企業(yè)的應用將越來越普遍。ERP管理軟件的側(cè)重點是對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程進行管理，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部商業(yè)流程的自動化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術性的日常事務中解放出來。
從1996年開始一直致力于幫助中國企業(yè)建設電子商務應用系統(tǒng)，擁有了像海爾、春蘭、美的、上海通用汽車等眾多成功實例。通過產(chǎn)品與技術為企業(yè)提供IT的顧問、規(guī)劃與實施服務，所提供解決方案中包含企業(yè)資源計劃（ERP）、供應鏈管理系統(tǒng)（SCM）、客戶關系管理(CRM)、電子商務交易平臺，以及辦公自動化、數(shù)據(jù)倉庫、基礎網(wǎng)絡建設等應用。
面對經(jīng)濟全球化的趨勢、面對網(wǎng)絡經(jīng)濟和電子商務廣泛應用，中小企業(yè)為尋求可持續(xù)發(fā)展，也在積極地使用IT技術提高管理水平，提高核心競爭力。例如：2000年5月，東軟股份推出了一整套面向中小企業(yè)的信息化全面解決方案--騰龍計劃。騰龍計劃圍繞中小企業(yè)核心競爭力提出了培訓、企業(yè)經(jīng)營管理解決方案、技術支持服務、嵌入式軟件研發(fā)、企業(yè)管理顧問咨詢服務和建立專業(yè)網(wǎng)站六項循序漸進的內(nèi)容，并通過在設立本地化的中小企業(yè)支持中心機構(gòu)，伴隨企業(yè)的發(fā)展隨時提供相應的支持和服務。
奪取客戶和市場是企業(yè)經(jīng)營管理的核心目的，也是騰龍計劃解決方案的基本出發(fā)點。為此，騰龍計劃提供包括e?ERP（便捷企業(yè)資源管理）、CRM（客戶資源管理）
和B2B（商家對商家）電子商務在內(nèi)的一系列管理軟件，為企業(yè)構(gòu)建完善的"神經(jīng)網(wǎng)絡"，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理流程的有序化、數(shù)字化，從而通過諸如現(xiàn)有庫存、訂單數(shù)量、現(xiàn)金流量等企業(yè)管理基礎數(shù)據(jù)的動態(tài)反映，使資金、人才、時間、物資等資源使用的效率得到實質(zhì)性的控制。東軟股份所開發(fā)的e?ERP，意為便捷企業(yè)資源管理，能針對中小企業(yè)企業(yè)在不同規(guī)模時期的發(fā)展需求，為企業(yè)提供包括從財務軟件到MRPⅡ（物料資源計劃管理）直至ERP（企業(yè)資源計劃管理）在內(nèi)的由低端到高端的不同選擇。這里的e蘊涵easy（簡單）、efficient（高效）、evolutive（發(fā)展）和e
-Enterprise （電子化企業(yè)）之意。而我認為：企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模的時候，進行決策簡單的靠人的思考是不夠的，需要依據(jù)來自企業(yè)內(nèi)部以及來自外部市場的大量的信息作為決策依據(jù)，需要通過數(shù)字化管理的手段來客觀記錄過去和現(xiàn)在，并準確預測未來，以確保企業(yè)整體經(jīng)營的管理和對市場的駕馭能力，而e?ERP正是對大量信息的獲取、分析和利用的平臺，也就是人們常說的決策支持平臺。
值得一提的是，騰龍計劃不僅強調(diào)完善的解決方案，而且所提供的各種軟件產(chǎn)品全部選擇該領域的NO.1所有的甄選，都帶著絕對專業(yè)的眼光。這里的專業(yè)，不僅源于東軟股份作為一家專業(yè)應用軟件供應商的自身優(yōu)勢，還源于多年來服務于企業(yè)用戶所積累的經(jīng)驗以及對企業(yè)業(yè)務流程的熟悉和理解。從軟件產(chǎn)品角度而言，可以說騰龍計劃為中小企業(yè)提供了一個方案完備，并且完全中立的平臺。使中小企業(yè)可以在本著適合自身需求的原則基礎上，獲得一個很大選擇余地，從根本上保證企業(yè)的利益。這是保證企業(yè)管理水平提升的根本，
也是保證騰龍計劃順利實施的基礎。東軟股份在中小企業(yè)密集的東莞市推出"中小企業(yè)騰龍計劃"，旨在利用東軟股份在應用軟件及電子商務方面的整體技術優(yōu)勢，面向東莞市大型的城市信息化基礎設施建設、行業(yè)信息化建設、中小企業(yè)信息化建設與電子商務，提供企業(yè)信息化全面解決方案，為東莞市利用信息技術對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)實施改造提供強有力的武器。
東軟股份在東莞市推出"中小企業(yè)騰龍計劃"，旨在體現(xiàn)扎根當?shù)�、本地化服務的全新理念。為確保信息化建設實施工作有效和成功，東莞東軟股份成立了中小企業(yè)IT服務中心，扎根當?shù)�，面向東莞市和珠江三角洲地區(qū)，把技術支持和服務搬到企業(yè)身邊，解決企業(yè)信息化建設的后顧之憂，保證企業(yè)在享受到最先進的信息技術的同時，享受到東軟股份永遠的"金牌服務"。該中心的另一個職能還可以為中小企業(yè)提供管理、新技術及軟件等方面的培訓，并進一步發(fā)展成為中小企業(yè)管理診斷中心，為企業(yè)提供咨詢和策略規(guī)劃。在嵌入式軟件設計方面，東軟為海爾做數(shù)字微波爐、數(shù)字冰箱等產(chǎn)品，以及東軟的數(shù)字醫(yī)療產(chǎn)品都是這種嵌入式軟件技術的成果，而且還準備在當?shù)嘏c企業(yè)一起合作成立一個嵌入式設計中心，為傳統(tǒng)產(chǎn)品在數(shù)字化方面和提高附加價值等方面做專業(yè)化的顧問、咨詢和設計。東軟股份認為，高利潤來源于創(chuàng)意，來源于用便宜的材料產(chǎn)生了高附加價值的產(chǎn)品。預計在3到5年內(nèi)，東軟股份將在全國中小企業(yè)發(fā)達的地區(qū)建立或合作支持建立十多個中小企業(yè)支持中心。東軟股份希望透過騰龍計劃，能夠幫助眾多需要發(fā)展的中小企業(yè)利用IT技術提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，成為企業(yè)提升管理水平和創(chuàng)新能力的忠實伙伴。
2000年7月東軟股份與重慶金算盤財務軟件有限公司合資成立了東大金算盤軟件有限公司，在國內(nèi)率先推出的全面基于Internet的財務及企業(yè)管理軟件產(chǎn)品。該產(chǎn)品提供財務、企業(yè)管理、Web查詢等近20個產(chǎn)品模塊，充分滿足電子商務時代的財務和企業(yè)管理要求，為企業(yè)全面實現(xiàn)真正的Internet應用和電子商務提供強勁的產(chǎn)品和服務。
金算盤企業(yè)管理軟件的出現(xiàn)，解決了互聯(lián)網(wǎng)上Web財務的實際應用要求。金算盤率先提供的全功能產(chǎn)品，為電子商務的實際應用，提供了財務和管理業(yè)務的后臺處理，滿足企業(yè)需要真正實用、可用的產(chǎn)品要求。東大金算盤秉承"以人為本，客戶為本"的企業(yè)文化，為客戶提供業(yè)界最完美的涵蓋財務、企業(yè)管理（ERP）和網(wǎng)絡及電子商務全面解決方案。
CRM--力求主內(nèi)又主外
隨著信息技術的飛速發(fā)展，先進的電腦網(wǎng)絡和管理軟件不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接影響了企業(yè)的競爭能力。ERP（Enterprise Resource
Planing即企業(yè)資源規(guī)劃）管理軟正在改變著我們生活中的一切，自然也在改變著ERP。內(nèi)視型的管理模式不再能適應激烈的競爭，面向外部世界的CRM（Customer
Relationship Management）亦即客戶關系管理系統(tǒng)已成為管理軟件廠商共同追逐的熱點之一。具有代表性的一批ERP公司如Baan、Oracle、SAP等公司也在大舉進入該市場，表現(xiàn)出對CRM前景堅定的信心。而東軟股份在原有ERP的基礎上便提出了能為企業(yè)帶來新鮮血液的CRM解決方案。
東軟股份所開發(fā)的CRM作為一種客戶關系管理的系統(tǒng)，是目前全球最炙手可熱的市場之一。如果說在國內(nèi)方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可全面觀察其外部的客戶，從而成為推動企業(yè)騰飛的真正動力。
CRM的出現(xiàn)要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移。也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關系上來。從與客戶的接觸中了解他們的姓名、通信地址、個人喜好及購買習慣等，并在此基礎上進行個性化的服務。例如，在你為母親的生日訂購鮮花之后，花店會于次年你母親生日來臨之前提醒你這個重要的日子；經(jīng)過了一次旅行，旅行社會記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。
CRM可以幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶為中心的資源并將這些資源應用于客戶身上。它的指導思想是通過先進的軟件技術和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化的研究，識別有價值的客戶，并對其深入挖掘、研究和培育，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。
盡管CRM已成為繼ERP之后的新一輪應用熱潮，但是隨著時代的進步和市場需求的不斷變化，CRM所包含的管理思想必然要被另一種全新的管理思想所取代，從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。
ERM-SUIT--要做就做最好
針對中國企業(yè)競爭和發(fā)展的需求，東軟股份在國內(nèi)率先推出ERM-suit（Enterprise Relationship Management
suite）企業(yè)關系管理解決方案，幫助企業(yè)通資源整合獲得競爭優(yōu)勢。
例如：東軟股份ERM-suit（企業(yè)關系管理）把管理看成是一個企業(yè)與員工、消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關系，因而它所關注的對象不僅僅是內(nèi)部可控因素，還包括與企業(yè)外部環(huán)境相關的成員以及內(nèi)外部的互動。企業(yè)和這些相關成員包括競爭者的關系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性，ERM-suit的目標也就是建立和發(fā)展企業(yè)與相關個人及組織的關系，使之成為一個相互依賴的事業(yè)共同體，并實現(xiàn)企業(yè)的終極目標---贏利。
從企業(yè)管理思想發(fā)展的角度而言，ERM-suit（企業(yè)關系管理）是繼ERP（企業(yè)資源計劃管理）和CRM（客戶關系管理）之后新的進步。ERP幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部商業(yè)流程的自動化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術性的日常事務中解放出來。CRM使企業(yè)由改進內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到更多的關注客戶上來，它可以幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶為中心的資源并將這些資源應用于客戶身上。ERP可以改善企業(yè)效率，CRM可以改善企業(yè)經(jīng)營行為的有效性，ERM-suit則是將ERP與CRM組合為一體并形成一個有機的系統(tǒng)，使企業(yè)對內(nèi)外部的感應是集成的、主動的和交叉式的。也就是說，ERM-suit確保來自內(nèi)、外的信息都能對企業(yè)的運營和管理形成有效刺激與反饋。
東軟股份ERM-suit由五部分組成：以CRM為理論基礎，以電子商務為技術平臺的e-Service（客戶服務系統(tǒng)）、規(guī)范企業(yè)流程的e-DRP（企業(yè)分銷資源計劃系統(tǒng)）
、幫助企業(yè)管好渠道的e-Channel（市場營銷管理系統(tǒng)）以及e-Procurement（網(wǎng)上采購系統(tǒng)）和e-HR（人力資源管理系統(tǒng)）， 覆蓋了企業(yè)經(jīng)營的全過程。不但賦予企業(yè)全新的營銷手段和管理方法，而且有效地提高了企業(yè)的經(jīng)營效率，推動企業(yè)更健康的發(fā)展。
憑借多年服務于企業(yè)的行業(yè)經(jīng)驗，東軟股份賦予ERM-suit對中國國情和制造業(yè)現(xiàn)狀的準確理解，同時融合了與國際領先水平同步的管理思想和IT技術，是適合中國企業(yè)需求和發(fā)展的電子商務解決方案，并已在海爾、美的、上海通用汽車、躍進集團等國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)得到了成功的應用。
作為專業(yè)的應用解決方案供應商，我認為：東軟股份軟件的價值在于創(chuàng)造客戶的價值，軟件的生命來源于服務。到目前為止，該公司設立了遍布全國30多個城市的服務和營銷機構(gòu)，培養(yǎng)了一支具有豐富行業(yè)經(jīng)驗的企業(yè)實施顧問和技術支持隊伍，為客戶提供咨詢、培訓、開發(fā)、實施、定期保養(yǎng)、呼叫響應、定期回訪等專業(yè)化技術服務，并開通了800免費服務熱線，為客戶提供本地化的服務關懷。
電子商務應用而帶來的巨大效益不勝枚舉�？傊�，電子商務將幫助企業(yè)獲得更強大的市場競爭力。而反之，如果一個企業(yè)未能趕上電子商務的浪潮，在不久的將來就會被無情的市場所遺忘。難以想象，在今天的生活中，如何面對沒有電視/電話的窘境；同樣也難以置信，未來的企業(yè)沒有電子商務系統(tǒng)將怎樣面對市場?
面向電子商務的未來，所有的行業(yè)都將帶上信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化的烙印，電子商務正在深刻而徹底地改變著我們傳統(tǒng)的經(jīng)營方式。作為民族軟件產(chǎn)業(yè)，要繼續(xù)秉持"軟件創(chuàng)造客戶價值"的經(jīng)營理念，依靠自身強大的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成實力，利用其完善的服務和本地化的優(yōu)勢，為中國的企業(yè)提供最領先和最適用的電子商務解決方案，與中國的企業(yè)一道
作者供稿 CTI論壇編輯