電話銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之三——客戶(hù)決策流程和電話銷(xiāo)售流程概述

張烜搏 2002/08/26

　　以客戶(hù)為中心的電話銷(xiāo)售告訴我們：我們的銷(xiāo)售流程要圍繞客戶(hù)的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析下客戶(hù)的決策流程。電話銷(xiāo)售的對(duì)象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無(wú)論是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)，在購(gòu)買(mǎi)決策上面具有很大的相似性，例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購(gòu)買(mǎi)一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢(xún)公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶(hù)決策流程，而不管是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)。

　　假如你有購(gòu)買(mǎi)房子、汽車(chē)等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購(gòu)買(mǎi)的？你購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程是什么？

　　如果我猜得不錯(cuò)，你的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對(duì)現(xiàn)狀滿(mǎn)意到不滿(mǎn)意，然后又從不滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)到要改變現(xiàn)狀，之后你開(kāi)始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)你認(rèn)為合乎你要求的產(chǎn)品，并購(gòu)買(mǎi)，共六個(gè)明顯階段。

電話銷(xiāo)售流程概述

　　無(wú)論是Inbound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。從上面的這個(gè)案例分析來(lái)看，你得出的電話銷(xiāo)售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話銷(xiāo)售流程共分為六個(gè)階段，如右圖所示：你準(zhǔn)備打電話或者準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，然后陳述你的開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候，之后探詢(xún)客戶(hù)的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶(hù)達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶(hù)，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，或者跟蹤銷(xiāo)售。

　　右面所示的這個(gè)流程有兩層含義：

1. 表明一個(gè)完整的銷(xiāo)售過(guò)程，在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員可需要與一個(gè)客戶(hù)有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷(xiāo)售（在下面的銷(xiāo)售流程分析和采購(gòu)流程分析就是針對(duì)的這個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程）；

2. 它同樣也可以說(shuō)明在一個(gè)電話中的銷(xiāo)售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶(hù)主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)的。因?yàn)橐话銇?lái)講，客戶(hù)主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)講都是明確的，再加上如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。即使說(shuō)不能通過(guò)一個(gè)電話結(jié)束銷(xiāo)售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話的流程。

　　需要說(shuō)明的是，在這里我們探討的客戶(hù)決策流程和電話銷(xiāo)售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專(zhuān)業(yè)電話銷(xiāo)售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。所以，我們?cè)谙乱还?jié)重點(diǎn)談了客戶(hù)采購(gòu)流程中的重點(diǎn)和銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn)，以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷(xiāo)售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過(guò)，看下一章。

　　由于你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶(hù)不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變化，當(dāng)然，你的感受也會(huì)有所不同。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè)部”會(huì)員