《IT經(jīng)理世界》：運(yùn)營商“軍備競賽”升級
孫麗 2002/03/13
在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、通話質(zhì)量差別趨小的情況下，內(nèi)爭與外憂并存的運(yùn)營商開始意識(shí)到，直接決定外在營銷差別化競爭方式的內(nèi)部運(yùn)營管理,才是最值得投資的要緊之處。你想拿到更詳盡的話費(fèi)單，回答是不可以。你作為手機(jī)消費(fèi)大戶，希望獲得運(yùn)營商的“套餐”優(yōu)惠，享受其IP業(yè)務(wù)折扣，回答是你的號(hào)稱以全業(yè)務(wù)為優(yōu)勢的運(yùn)營商，還不知道你是它的手機(jī)和IP雙料用戶。
國內(nèi)電信運(yùn)營商的服務(wù)廣遭詬病，但這種指責(zé)只觸及了表面。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，以大規(guī)模鋪網(wǎng)為最高追求的電信低層次消費(fèi)時(shí)代遺留下來的運(yùn)營管理基礎(chǔ)，使得這些運(yùn)營商面對升級的需求時(shí)，欲為而不能。“網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)�！痹�(jīng)是決定運(yùn)營商差別的第一要義，前幾年運(yùn)營業(yè)初步形成的競爭格局中，各運(yùn)營商以鋪網(wǎng)圈地來籠絡(luò)用戶。而現(xiàn)在，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、通話質(zhì)量差別趨小的情況下，內(nèi)爭與外憂并存的運(yùn)營商開始意識(shí)到，直接決定外在營銷差別化競爭方式的內(nèi)部運(yùn)營管理,才是最值得投資的要緊之處。
于是，新一代電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)(OSS)大熱。各運(yùn)營商正在或準(zhǔn)備投入的巨資，催生了又一塊大蛋糕。
但是，一位運(yùn)營業(yè)人士說：“誰要是想害一個(gè)運(yùn)營商，就讓它做OSS�！毕到y(tǒng)背后隱藏的管理落伍，并沒有為運(yùn)營業(yè)決策者所深刻認(rèn)識(shí)。而新系統(tǒng)與舊管理的不匹配，很可能在新一輪運(yùn)營商的“軍備競賽”中埋下隱患。
短兵相接時(shí)代
“沒有電信競爭，就不會(huì)有什么OSS，運(yùn)營商上OSS絕對不會(huì)像今天這么迫切�！贝朔败妭涓傎悺钡牡美咧弧獊喰殴靖呒壐笨偛脧堈袂逭f。
不過，國內(nèi)的電信競爭還沒有國外那么激烈。一個(gè)重要的原因是，國外的號(hào)碼資源是放開的，用戶隨時(shí)可以帶著號(hào)碼轉(zhuǎn)至另一個(gè)運(yùn)營商。在這種高度開放的競爭環(huán)境里，營銷花樣迭出，其后臺(tái)的內(nèi)部運(yùn)營管理系統(tǒng)早已被運(yùn)營商視為生命線。
國內(nèi)的運(yùn)營商也嗅到了殘酷競爭的氣息。電信格局短時(shí)間內(nèi)的接連劇變和國外運(yùn)營商的虎視眈眈，已經(jīng)使國內(nèi)運(yùn)營商猛醒：外來者一旦進(jìn)入國內(nèi)市場，其高水準(zhǔn)的服務(wù)必將使國內(nèi)運(yùn)營商單純的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢變得越發(fā)脆弱。企業(yè)的競爭焦點(diǎn)會(huì)由投資建網(wǎng)轉(zhuǎn)向市場營銷，最終再轉(zhuǎn)向全面運(yùn)營管理水平的較量。
國內(nèi)的形勢同樣緊迫。四大運(yùn)營商如果能夠順利完成重組，成為國家有意扶植的全業(yè)務(wù)運(yùn)營商并展開全面競爭，其跨業(yè)務(wù)的綜合經(jīng)營對運(yùn)營支撐系統(tǒng)的依賴會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過現(xiàn)在。話費(fèi)優(yōu)惠靈活、市場策略翻新的運(yùn)營商才更具吸引力。這樣的競爭并不僅僅是經(jīng)營理念的競爭，不是口頭上“抓服務(wù)”就能取勝的競爭，而是運(yùn)營管理的實(shí)力之爭。
重組塵埃未定，未來競爭的殘酷還只能依據(jù)想象，但各運(yùn)營商已明顯感覺到，以O(shè)SS為名的管理競賽開始了。固化在系統(tǒng)之上的企業(yè)經(jīng)營理念、流程、策略的競爭進(jìn)行一段時(shí)間后，會(huì)直接體現(xiàn)在市場份額的變化上。
OSS意味著什么
其實(shí)，每個(gè)運(yùn)營商手中都已有一套運(yùn)營支撐系統(tǒng)。但過去大家頭腦中沒有統(tǒng)一營運(yùn)的概念，電信業(yè)務(wù)又屢屢出新，每出現(xiàn)一個(gè)新業(yè)務(wù)，就加上一套系統(tǒng)。日久天長，系統(tǒng)橫向分散，其計(jì)費(fèi)、營業(yè)、賬務(wù)都不一定是一家公司提供的方案，彼此間接口不一，不能進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。同時(shí)，在縱向上也呈散沙狀，各地自建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也不能支持全國數(shù)據(jù)的統(tǒng)一更改。據(jù)說，中國電信僅賬務(wù)系統(tǒng)就有四五套。
分散的運(yùn)營系統(tǒng)導(dǎo)致的最大問題，就是無法支持跨業(yè)務(wù)的營銷策略�，F(xiàn)在中國移動(dòng)要推出移動(dòng)套餐，中國聯(lián)通要發(fā)揮牌照最全的綜合運(yùn)營商的優(yōu)勢，將各種業(yè)務(wù)打包，推行交叉補(bǔ)貼優(yōu)惠的靈活資費(fèi)政策，首先需整合不同業(yè)務(wù)的運(yùn)營系統(tǒng)。但實(shí)際上，很多運(yùn)營商只能打“套餐”概念，真的“套餐”卻端不到用戶的餐桌上，而許多推出“包月”的運(yùn)營商，只是因?yàn)闊o法區(qū)分業(yè)務(wù)量大和量小的用戶并施以不同對策。
這還是業(yè)務(wù)層面的影響。亞信總裁丁健說，電信運(yùn)營商的系統(tǒng)分為不同的層次，底層的系統(tǒng)完成業(yè)務(wù)開通、線路資源管理、服務(wù)質(zhì)量保證、計(jì)費(fèi)等基本功能；現(xiàn)階段運(yùn)營商需要解決的是提升中間層次的系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、市場營銷、業(yè)務(wù)管理等功能；未來則需要實(shí)現(xiàn)決策支持等更高層次的管理功能�？梢哉f，越往上，運(yùn)營商的能力越弱。
和一般企業(yè)先做OA，再做ERP、CRM以提升管理水平，最終達(dá)到以系統(tǒng)支持決策的過程一樣，信息系統(tǒng)在電信運(yùn)營商的管理中將扮演更關(guān)鍵的角色。而運(yùn)營支撐系統(tǒng)作為承上啟下的一環(huán)，直接決定了運(yùn)營商的未來實(shí)力。
誰會(huì)率先起飛
中國移動(dòng)被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是真正將運(yùn)營支撐系統(tǒng)大規(guī)模建設(shè)提上議事日程的運(yùn)營商，2001年為此制訂了投資80億元的計(jì)劃，而且經(jīng)麥肯錫點(diǎn)撥，最先打出了OSS的大旗。
中國電信實(shí)施了幾年的“97工程”實(shí)際上就是OSS的雛形，但當(dāng)時(shí)是在賣方市場的環(huán)境下做出的規(guī)劃，盡管預(yù)定的目標(biāo)達(dá)到了，可中國電信卻高興不起來，因?yàn)榄h(huán)境變了。這個(gè)系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)經(jīng)營、細(xì)分用戶，更無法提供決策支持，且當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)的容量也無法應(yīng)對今天激增的用戶數(shù)，巨額投資變成了燙手的山芋。
北京電信營業(yè)廳大客戶部經(jīng)理趙恒禮是信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)為推動(dòng)OSS建設(shè)而新近成立的專業(yè)委員會(huì)秘書長，他坦率地說，“97工程”面臨轉(zhuǎn)型。由于分拆正在進(jìn)行中，中國電信OSS的進(jìn)度受到影響，但目前各省都在積極地做前期的需求分析和準(zhǔn)備工作。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測說，2002年，中國電信會(huì)在OSS上有大投入。
沒有統(tǒng)一的長遠(yuǎn)規(guī)劃、想到哪里建到哪里所形成的已有龐大系統(tǒng)，成為老運(yùn)營商今日難以逾越的鴻溝。類似AT&T的難題已經(jīng)在國內(nèi)運(yùn)營商身上出現(xiàn)。這些老的運(yùn)營商表示，不可能把原有的系統(tǒng)都當(dāng)垃圾扔掉，解決方法一般是基于某個(gè)平臺(tái)，把老系統(tǒng)和新增的子系統(tǒng)掛上去，以后慢慢淘汰老系統(tǒng)。網(wǎng)通信息化小組負(fù)責(zé)人胡鵬有個(gè)形象的比喻：“運(yùn)營商的OSS架構(gòu)像樹的年輪一樣，一層層向外延伸。而不是像放火燒草，一茬接一茬�！�
亞信高級副總裁張振清認(rèn)為，對于老的運(yùn)營商來說，把老系統(tǒng)一鍋端的風(fēng)險(xiǎn)太大，況且現(xiàn)在也沒有一個(gè)供應(yīng)商敢拍胸脯保證，能在半年中把運(yùn)營商的OSS系統(tǒng)整個(gè)建起來。這是個(gè)浩大的工程；而對于新興運(yùn)營商，則是長痛不如短痛，只要能保證新舊銜接，棄舊建新相對比較合算。像中國移動(dòng)新建的OSS系統(tǒng)，雖然和舊的系統(tǒng)有千絲萬縷的關(guān)系，但基本上是在新建系統(tǒng)。無論采用哪種手段，運(yùn)營商都需要早做決定，越往后隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶的增長，運(yùn)營商會(huì)發(fā)現(xiàn)，代價(jià)越來越大。
沒有老包袱的新興運(yùn)營商在建系統(tǒng)方面有先天優(yōu)勢。雖然網(wǎng)通目前對運(yùn)營支撐系統(tǒng)的投入并不很大，但一開始就確定了“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施”的原則，系統(tǒng)具有靈活的擴(kuò)展性。除OSS外，網(wǎng)通同時(shí)要上馬OA和ERP，并與Siebel簽約上CRM。網(wǎng)通胡鵬說，網(wǎng)通希望藉此形成企業(yè)運(yùn)營管理的閉環(huán)。由于與中國電信的重組尚未觸及實(shí)質(zhì)，因此眼下只能先走好自己的路。
有分析人士認(rèn)為，運(yùn)營管理系統(tǒng)的升級換代其實(shí)是中國電信業(yè)與國際運(yùn)營巨頭拉近距離的一個(gè)絕佳機(jī)會(huì)。因?yàn)橐訧P業(yè)務(wù)為核心的下一代電信網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)的純語音網(wǎng)絡(luò)相比，更加復(fù)雜而個(gè)性化，更加難以管理。針對IP網(wǎng)絡(luò)和下一代電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，在國外也剛起步不久，對于眾多傳統(tǒng)運(yùn)營巨頭來說，它們的系統(tǒng)也同樣要大規(guī)模地更新。這正是國內(nèi)電信運(yùn)營商大幅提高運(yùn)營管理水平、縮小差距的良機(jī)。
拼的是管理
在建設(shè)新運(yùn)營支撐系統(tǒng)上，運(yùn)營商有概念，也愿意投資，但系統(tǒng)是否合理，直接反映了運(yùn)營商的管理水準(zhǔn)。國內(nèi)電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)流程和管理架構(gòu)都存在問題，如果以這樣的流程和架構(gòu)為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，往往只能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)OSS的集中原則，而在管理流程上仍舊分屬不同部門，造成管理不順暢。系統(tǒng)受制于管理，最終結(jié)果就是系統(tǒng)遷就管理。
丁健認(rèn)為，上新的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，不但要改系統(tǒng)，更重要的是改流程，而且最好是先改流程，絕不是有些運(yùn)營商認(rèn)為的只是新上一套軟件系統(tǒng)而已。
好的管理流程什么樣？靠運(yùn)營商自己很難設(shè)計(jì)。有的運(yùn)營商就直接要求說：告訴我，國外運(yùn)營商是怎么做的，照他們的做法改變我的管理流程，然后按照流程做系統(tǒng)。
這樣，類似于企業(yè)ERP的實(shí)施顧問，運(yùn)營商和方案提供商之間出現(xiàn)了一種新角色：咨詢顧問，幫助運(yùn)營商分析需求，改進(jìn)企業(yè)管理流程，對方案提供商做出考量。北京電信的趙恒禮總結(jié)說，當(dāng)年正是單純由運(yùn)營商提需求，方案提供商照單供貨的粗淺模式，導(dǎo)致了“97工程”的尷尬。作為一個(gè)傳統(tǒng)電信運(yùn)營企業(yè)，中國電信當(dāng)時(shí)對自身需求和市場需求的變化并沒有什么感覺。而如今中國移動(dòng)大規(guī)模上運(yùn)營支撐系統(tǒng)的時(shí)候，就花大價(jià)錢請來了麥肯錫。
而且，眼下正是電信格局劇烈變革的當(dāng)口，很多運(yùn)營商本身就面臨著機(jī)構(gòu)和人員的重組。丁健判斷說，運(yùn)營商應(yīng)該好好利用這個(gè)機(jī)會(huì)，重新規(guī)劃管理架構(gòu)和流程，為更新運(yùn)營支撐系統(tǒng)搭一個(gè)健康的平臺(tái)。
另外，運(yùn)營支撐系統(tǒng)的成敗與方案供應(yīng)商密切相關(guān)。以前計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管等軟件往往是運(yùn)營商大型設(shè)備采購項(xiàng)目中的“搭頭”部分，運(yùn)營商甚至不一定為此單獨(dú)付費(fèi)。但是現(xiàn)在，運(yùn)營支撐系統(tǒng)的采購量預(yù)計(jì)將占設(shè)備采購總量的1/5，且方案提供商的毛利可能在80%以上。這個(gè)新近火爆的市場，已經(jīng)為眾多廠商所發(fā)覺，紛紛打算涉足。
除亞信、思科外，中興、大唐、華為等傳統(tǒng)的電信設(shè)備供應(yīng)商也在積極動(dòng)作。而運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)和改造是一場持久戰(zhàn)，所以運(yùn)營商和方案提供商的關(guān)系也就遠(yuǎn)超出了買賣關(guān)系。追逐高利潤率使得蜂擁而入者良莠不齊，尤其是一些規(guī)模小、業(yè)務(wù)單一的軟件商，如果因其實(shí)力不足而中途出局，受損失的還是運(yùn)營商。因此，供應(yīng)商市場的整合也會(huì)在近期大規(guī)模發(fā)生�！�
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