聲訊企業(yè)轉型為外包型呼叫中心的運營管理

趙溪 2001/05/29

趙溪專欄

　　呼叫中心按照不同的使用性質可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關的各種業(yè)務都可以拆分成外包業(yè)務：建設外包、應用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席話務員）、座席外包、管理外包、培訓外包......。

　　企業(yè)為什么選擇外包型呼叫中心？首先，選擇外包有利于簡化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢。企業(yè)應更專注于自己的核心優(yōu)勢。為此目標而把其他的工作交給第三方完成；其次，通過外包可以得到規(guī)模柔性且無需時刻擔憂系統(tǒng)升級的系統(tǒng)。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術突破，可以根據(jù)需要隨時擴大或縮小座席的規(guī)模，避免了前期投入的壓力；系統(tǒng)采取外包也可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務。這些服務包括：投訴、咨詢等呼入服務；以產(chǎn)品推介、市場調查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務；長期的客戶關系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務的提供解決了大量中小型企業(yè)的實際需求，運營商通過保持呼叫中心業(yè)務的靈活性，保證話務量、座席量的靈活調整從而更經(jīng)濟地提供服務。

　　選擇外包服務商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進，而是應注目于外包商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包商的專長。由于服務是一種軟性的產(chǎn)品，對它的選擇建議可以關注如下幾個方面：

1. 呼叫中心運營商的服務理念、管理及培訓水平；

2. 呼叫中心對本行業(yè)的專業(yè)程度以及企業(yè)在該外包業(yè)務實施戰(zhàn)略的制定、調整方面的可參與程度；

3. 外包呼叫中心的技術平臺構成和技術開發(fā)、維護能力是否適合業(yè)務需要；

4. 收集并比較呼叫中心一些關鍵性的數(shù)字指標。如：平均單呼成本、平均通話時間、平均應答速度、占線率及呼叫放棄率、座席人員流動率等。通過呼叫中心提供、第三方管理監(jiān)測機構發(fā)布以及實際的撥入實驗可以得到比較詳盡的數(shù)據(jù)。

　　我們今天開通了呼叫中心，但如果只是將其服務定位在原有業(yè)務水平上，轉型將變得沒有意義。聲訊企業(yè)轉型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ以后，如何真正將原有的費用中心轉型為利潤中心，如何真正成為一個專業(yè)的呼叫中心運營商？進一步以專業(yè)的態(tài)度開發(fā)深層次應用是關鍵。而新的呼叫中心所面臨的運行管理、銷售管理、服務管理、質量管理以及培訓管理和技術管理等新的課題將是轉型成敗的根本原因。

　　建造呼叫中心的運營必須從“專業(yè)”打造開始。時下，一些境外成功的呼叫中心運營服務商已開始加入到國內Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市場的建設，為國內帶來經(jīng)過多年運營實踐檢驗的成功的呼叫中心管理，培訓及運營經(jīng)驗，這其中以香港易寶通訊的運營管理培訓最具特色及代表性�？蛻舴⻊諏I(yè)培訓能夠為各客戶服務中心的營運商提供專業(yè)、實用、多元化的培訓及顧問服務。以不斷提高其客戶服務中心的運營及管理效益。

　　國內在呼叫中心的應用方面與歐美國家情況不同。雖然呼叫中心的發(fā)展較晚，然而起步較高。國外眾多廠商對中國巨大的呼叫中心市場投入了相當?shù)臒崆�，新的技術層出不窮，處于明顯的技術推動市場的階段。由于管理經(jīng)驗和運營理念的滯后，至今沒有在普遍意義上真正實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤中心的過渡。據(jù)專家預測，未來中國的呼叫中心市場將形成一個超過100億元的產(chǎn)業(yè)，如何快速彌補目前在運營管理方面的巨大滯后，如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務中心，已成為呼叫中心管理者越來越關心的問題。

　　對呼叫中心的管理，是對系統(tǒng)的管理，更是對員工的管理。對呼叫中心在運營方面的管理是目前國內呼叫中心運營商最感興趣，同時也最缺乏的內容。我國的香港在呼叫中心的運營上取得了一定的經(jīng)驗，他們具體的運營管理的數(shù)字化指標為：

事后處理時間（指一次呼叫電話接聽完后，座席話務員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間）。

實際工作率（等于座席聯(lián)入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。）按常規(guī)，每個座席話務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

平均放棄時間（指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。）全行業(yè)平均時間為60秒。

平均單呼成本（某段時間內中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數(shù)，包括無論何種理由打入的電話，不管是由座席話務員接聽的，還是由技術系統(tǒng)接聽的。）單呼成本是Call Center銷售代表進行外包業(yè)務報價的基礎，同時也是呼叫中心經(jīng)營管理業(yè)績的重要體現(xiàn)。

平均通話時間談話時間和事后處理時間的總和。

平均持線時間（座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。）持線時間直接影響到呼叫者的情緒，過長的持線時間表明座席人員不能很快地進入所需要的資料領域或系統(tǒng)延遲，是分析系統(tǒng)硬件及培訓成果的重要指標。

平均振鈴次數(shù)（指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)。）行業(yè)平均次數(shù)是2～5次。

平均排隊時間（指呼叫者電話進入序列后等待座席話務員回答的時間。）排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零，意味著付費讓座席話務員等電話到來，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。應當通過運籌學的分析調控最佳排隊時間。

平均應答速度 指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。

平均交談時間 指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。

占線率 等于通話時間與持線時間之和除以通話時間、持線時間以及閑置時間之和。

以上三項指標均可以來源于自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD），對此類指標的掌握將使呼叫中心的服務指數(shù)處于可控的狀態(tài)，是十分重要的管理指標。
　　
呼叫放棄率（一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在座席話務員接聽之前主動掛斷了的電話。），采用技術手段，用交互語言應答系統(tǒng)IVR與CTI處理裝置將某些電話轉到常規(guī)服務項目中；用自動語言應答服務彌合超量呼叫。
　　
轉接呼叫率（由座席話務員轉給專家座席接聽的電話的百分比。）專家座席的設立是呼叫中心加強服務質素的一個重要手段。該項指標根據(jù)行業(yè)的不同有較大差別，一般為5%左右。

監(jiān)聽分值（指由質量保證專家對座席話務員的回話質量所做的等級評價。）
　　
座席人員流動率（指離開中心的業(yè)務員人數(shù)在全職工作總人數(shù)中的比例。）座席話務員工作壓力大，工作單調且時間不固定，是該行業(yè)平均流動率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達33%。

五、總結

　　外包型呼叫中心的管理要素是一個運營商賴以制勝的法寶，它是別人多年實踐經(jīng)驗的總結，更是自身的消化和理解。聲訊企業(yè)向外包型呼叫中心的轉型是一個系統(tǒng)工程，將會涉及到聲訊企業(yè)的多個方面。內引外聯(lián)為我們提供了很好的借鑒和學習機會。而使得國內聲訊企業(yè)在呼叫中心的平臺上不斷的發(fā)展，壯大。

趙溪專欄

2001/05/29