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淺談呼叫中心運營管理的幾個要點

章晶晶 2008/09/18

　　呼叫中心是一個集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。如何對呼叫中心進行科學(xué)、規(guī)范的運營管理一直是大家共同討論的話題，筆者結(jié)合自身的管理經(jīng)驗淺談運營管理的幾個要點：

一、成本控制

　　許多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。因此，對于呼叫中心的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運營效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當前面臨的一個現(xiàn)實而又嚴峻的問題。

　　大體來說，呼叫中心的運營成本可分為人力成本、各種設(shè)施、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。而各種設(shè)施、設(shè)備成本、系統(tǒng)工具一般比較固定，不會輕易更換。需要管理者重點關(guān)注的是對人力成本的控制。

通常人力成本的控制有以下幾種方式：

　　與業(yè)務(wù)部門緊密溝通，及時了解企業(yè)的發(fā)展動向，并有效的進行人力控制：如大規(guī)模推廣業(yè)務(wù)，則需做好人員儲備的工作；如進入公司業(yè)務(wù)的低谷期，則可根據(jù)優(yōu)勝劣汰原則，進行人力篩選，保存實力；

　　通過對歷史來話規(guī)律的分析，合理進行排班與人員配備，對可預(yù)知的話務(wù)量影響因素提前做出反應(yīng)，合理利用人力資源；

　　強化培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時長，設(shè)置合理的績效考核，提高客服代表的工作效能。

二、現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

　　在呼叫中心運營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的問題。例如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問題往往對服務(wù)質(zhì)量有巨大的影響，需要通過現(xiàn)場管理的方式來解決。

　　那么現(xiàn)場管理這么重要，什么是現(xiàn)場管理呢？它又包含哪些內(nèi)容？下面我們將一一解析：

　　現(xiàn)場管理是指管理者根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標準或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。

　　通過現(xiàn)場管理，管理者可以與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況；對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結(jié)合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進行適當?shù)恼{(diào)整以確保各項工作有效的實施，有助于更好的開展工作。

　　除此之外，通過現(xiàn)場走動，可以給CSR一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面，特別是在話務(wù)量高峰期，一個簡單的肢體安撫能讓客服代表激起對工作的熱情，提高工作積極性；另一方面可以在客戶服務(wù)員遇到困難的時候給予一些必要的指導(dǎo)和鼓勵，如提供一些提示，把培訓(xùn)信息及時的融合到現(xiàn)場問題中，更易于客服代表吸取經(jīng)驗。

　　在一通呼叫結(jié)束后，管理者再進行有針對性的分析和總結(jié)，可以幫助客服代表深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及應(yīng)該改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個反復(fù)后，客服代表可以培養(yǎng)出服務(wù)的自信心和一定駕馭問題的能力，結(jié)合自我監(jiān)聽和反復(fù)聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進入崗位角色。

三、KPI管理

　　目前呼叫中心越來越趨向精細化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導(dǎo)客服代表行為，從而達到完成運營目標的目的。

　　從最小方差管理法來看，可以將關(guān)鍵指標分成效率和質(zhì)量這兩大類，效率類主要有接通率、工時利用率、平均處理時長、用戶滿意度、服務(wù)水平；質(zhì)量類主要有質(zhì)檢分數(shù)和一次解決率：

接通率

　　定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。

　　行業(yè)標準：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。

工時利用率

　　定義：通話時間除以簽入系統(tǒng)的時間，該指標用來考核排班人員和現(xiàn)場管理人員的工作績效。

　　行業(yè)標準：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同

平均處理時長

　　定義：把所有通話時間，加上所有話后處理時間，總和再除以總通話次數(shù)。 平均處理時長是最重要的效率指標之一，因為它反映了呼叫中心流程標準化的程度。

行業(yè)標準：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同

服務(wù)水平

　　定義：是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。

　　行業(yè)標準：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

一次解決率

　　定義：客戶來電當中，第一次就把客戶問題解決的比率，是影響客戶滿意度最深的一項指標。

　　行業(yè)標準：85%。

客戶滿意度

　　定義：顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。

　　行業(yè)標準：顧客滿意度要達到85%以上。

質(zhì)檢分數(shù)

　　定義：質(zhì)檢專員對客服代表的錄音評分。

　　行業(yè)標準：依據(jù)各呼叫中心質(zhì)檢評分標準的不同而有所不同。

　　通過對KPI的數(shù)字體現(xiàn)，可以很清晰地看到整個呼叫中心的運營水平以及需要改善之處。

　　總的來說，呼叫中心的運營管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動向，以此為基礎(chǔ)，做好成本控制環(huán)節(jié)；通過各管理干部的配合，做好現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并對客服代表進行適當?shù)募钆c輔導(dǎo)，共同為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量而努力；而通過KPI的設(shè)定，我們可以關(guān)注那些相對重要的指標，然后再區(qū)分這些指標的權(quán)重以及如何均衡各項關(guān)鍵績效指標，最終達到有效管理的目的。

　　作者為中興通訊手機呼叫中心運營經(jīng)理。

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