耳麥天使的成長(zhǎng)——培訓(xùn)新人手記
黃振煒 2011/07/21
我們是奧運(yùn)觀眾呼叫中心的耳麥天使，在呼叫中心服務(wù)了一段時(shí)間之后，我們迎來(lái)了新生力量——擁有各種語(yǔ)言技巧的在校大學(xué)生們，他們?yōu)槲覀冎行膸?lái)了更多語(yǔ)言支持，同時(shí)我們也在和新同事的共同學(xué)習(xí)進(jìn)步中幫助他們了解更多的服務(wù)和電話技巧。
全面地記憶各種奧運(yùn)賽事信息和規(guī)則是相對(duì)稍顯枯燥的過(guò)程，但是我們的這些新同事都很好的完成了這些最基本但也是最重要的學(xué)習(xí)步驟。這樣也給我們?cè)趲椭麄兞私飧畹姆⻊?wù)理念和更高的服務(wù)技巧時(shí)，帶來(lái)了更多的便利。
由于新同事們擁有不同的語(yǔ)言技能，因此，各文化差異所導(dǎo)致的語(yǔ)言表達(dá)方式的不同，也會(huì)體現(xiàn)在個(gè)性化過(guò)程當(dāng)中。每當(dāng)遇到類似的問(wèn)題，我們也會(huì)避開(kāi)一些細(xì)枝末節(jié)，盡量作到符合各國(guó)文化的個(gè)性化語(yǔ)言服務(wù)。例如曾經(jīng)在內(nèi)部的測(cè)試中體驗(yàn)過(guò)的一些小事例：亞洲一些國(guó)家的電話中，就不會(huì)像我們平時(shí)接聽(tīng)要求說(shuō)自己姓名，而只提供工號(hào)就可以；而有些國(guó)家，并不要求一定先要詢問(wèn)對(duì)方的姓名，只要快速解決問(wèn)題就可以。在遇到類似的情況下我們都會(huì)要求新同事們盡量按照他們所學(xué)語(yǔ)言的國(guó)民習(xí)慣來(lái)進(jìn)行話術(shù)規(guī)范。
學(xué)習(xí)時(shí)光對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是快樂(lè)的，其實(shí)我們每當(dāng)進(jìn)入一個(gè)新的領(lǐng)域的時(shí)候總是充滿了好奇和探索，不斷的得到原先沒(méi)有的知識(shí)更是一件很讓人愉悅的事情。我們每天都會(huì)幫助新同事們學(xué)習(xí)新的知識(shí)，同時(shí)溫習(xí)和鞏固學(xué)過(guò)的知識(shí)點(diǎn)。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，為了幫助新同事們盡快適應(yīng)工作的壓力，我們進(jìn)入了一個(gè)既有意思，又“殘酷”的階段，壓力適應(yīng)階段。每天緊張的互相練習(xí)，使得每個(gè)稚嫩的聲音，開(kāi)始變得更加老練，也開(kāi)始慢慢變得更加專業(yè)。雖然期間有歡笑，也有淚水，但是我們很高興能和每一位新同事共同成長(zhǎng)，在不斷刻苦的練習(xí)中取得進(jìn)步并得到認(rèn)同。
短短的培訓(xùn)期很快已經(jīng)結(jié)束，新同事們已經(jīng)象我們一樣成為了耳麥天使，我們將用我們微笑的聲音為奧運(yùn)添設(shè)一片亮麗的風(fēng)景。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: