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先鋒音訊一體化呼叫中心解決方案

2011/08/23

解決方案特點：

　　辦公座席一體化應(yīng)用型方案不僅為企業(yè)免費提供了一套完善的CRM系統(tǒng)，包括客戶管理、銷售管理、售后服務(wù)管理、進銷存管理、市場管理、日常活動管理、競爭對手管理、知識庫管理、費用管理、決策分析等完整CRM解決方案，還將企業(yè)現(xiàn)有集團辦公電話改建為呼叫中心系統(tǒng)的一個完整方案。通過上線此方案，企業(yè)的銷售部門可以通過系統(tǒng)來電彈跳客戶資料方便的為客戶提供售前咨詢，通過系統(tǒng)點擊外呼提高銷售效率；售后服務(wù)部門可以為客戶提供完美的客戶服務(wù)流程，并且在企業(yè)所有部門之間，電話可以互轉(zhuǎn)，統(tǒng)一監(jiān)控，統(tǒng)一IVR,統(tǒng)一錄音，統(tǒng)一管理。此套解決方案，在設(shè)計中重點考慮整合支撐企業(yè)與客戶的全方位溝通和聯(lián)系（銷售、合同執(zhí)行、商務(wù)溝通、售后服務(wù)等），并能針對企業(yè)的不同特點（比如是否有多個分支機構(gòu)、直營or加盟等）采用集中座席或集中與分布座席相結(jié)合等不同的方式，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng)造全面通暢的客戶溝通體驗。

功能介紹：

　　主叫/被叫路由：

　　企業(yè)根據(jù)需要，可以設(shè)定多個不同的主叫號碼，用以區(qū)分辦公電話呼入和呼叫中心座席呼入的電話，不同的主/被叫號碼可以轉(zhuǎn)到不同的IVR或者人工座席組。這樣可以對來自不同業(yè)務(wù)的呼叫請求進行有效的分類和呼叫分流，既提高的系統(tǒng)工作效率，又實現(xiàn)了點對點的服務(wù)。同時還可以設(shè)定不同的作息時間路由、遇忙路由以及無人應(yīng)答路由規(guī)則等。

　　IVR自動語音流程功能：

　　客戶撥打公司電話，系統(tǒng)會自動進行IVR語音應(yīng)答，播報相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示。客戶根據(jù)自己的需求進行選擇（如銷售咨詢請按1，售后服務(wù)請按2，總機請按0......)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的分機或分機組處理。

　　自動話務(wù)分配ACD功能：

　　自動話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適話務(wù)員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

　　隊列管理功能：

　　系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務(wù)分配，在分機全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠為客戶提供貼切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，先鋒呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務(wù)，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統(tǒng)將會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。

　　圖形化監(jiān)控/操作功能：

　　強大的拖拽式操作功能，使辦公人員或者座席都方便的進行電話接聽，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復(fù)雜的話機指令，直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實現(xiàn)，便捷高效。管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有辦公人員或坐席的通話狀況一目了然，哪些人在接聽，哪些人暫時離席，哪些人缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強轉(zhuǎn)、強插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實時統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。

　　錄音功能：

　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺存貯服務(wù)器。

　　來電彈屏功能：

　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當(dāng)客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的訂購信息，收款信息，發(fā)貨信息，服務(wù)信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。

　　廣告投入回報分析：

　　通過呼叫中心系統(tǒng)搜集的客戶來源，和CRM系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、自定義報表的分析統(tǒng)計，充分了解市場趨勢和銷售行情，跟蹤市場活動，能夠統(tǒng)計出市場廣告活動帶來的線索、客戶、合同收入等詳細具體信息，避免市場活動與銷售脫節(jié)配合不緊密的弊端。

　　客戶管理：

　　完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。一切圍繞客戶開展?fàn)I銷活動，為企業(yè)提供了客戶的全方位、全視角的分析管理，包括客戶的交易信息、接觸信息、服務(wù)信息、價值分析、生命周期等，通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析，從而了解客戶對消費行為和購買周期。

　　銷售管理：

　　從客戶打入第一個電話開始就開始了營銷工作：包括客戶數(shù)據(jù)的搜集、客戶分配、客戶訂購意向、客戶訂單、產(chǎn)品發(fā)貨、收款管理等完整的銷售過程管理。先鋒音訊MrCRM系統(tǒng)支持客戶訂單模板打印、催款函模板打印、發(fā)貨單模板打印等。并具備流程自定義功能，包括特殊折扣價格審批、特殊訂單審批等。對于循環(huán)購買的營銷模式，還可以設(shè)定下次提醒訂購的銷售計劃，到期會自動提醒相關(guān)的銷售人員進行電話回訪。

　　進銷存管理：

　　產(chǎn)品的訂單和庫存關(guān)系密不可分。當(dāng)客戶通過呼叫中心下單后，后臺的采購人員可以直接根據(jù)訂單進行產(chǎn)品出庫，安排發(fā)貨，銜接銷售和采購部門的單據(jù)利用，操作便捷更加人性化。采購人員可以實時查看預(yù)售訂單情況來安排采購進貨、并隨時查詢歷史供應(yīng)商采購價格、歷史采購進貨信息，監(jiān)控采購過程，提高采購效率。 靈活定義倉庫關(guān)系，支持多個倉庫的建立。能反映各倉庫各存貨各種收發(fā)類別的收入、發(fā)出及結(jié)存情況。系統(tǒng)提供按倉庫進行查詢。所有倉庫的收發(fā)存匯總表通過匯總功能查詢。同時實時查詢庫存各存貨的最新結(jié)存狀況，可查詢各存貨的實際庫存狀況信息。

　　客戶資產(chǎn)功能：

　　是客戶購買的需要后續(xù)服務(wù)的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品可能直接/間接由本企業(yè)供應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品（無論對應(yīng)產(chǎn)品是否在銷售范圍內(nèi)）也可能是來自第三方供應(yīng)商。產(chǎn)品保修信息，包括產(chǎn)品的保修開始日期，結(jié)束日期，產(chǎn)品序列號等。通過先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)的來電彈跳客戶資料功能，快速定位客戶所報修產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，以及歷史維修信息等。

　　服務(wù)請求受理：

　　服務(wù)請求旨在負責(zé)企業(yè)的售中、售后的服務(wù)過程，但不僅限于此，也可以包括售前的產(chǎn)品咨詢。針對客戶購買的產(chǎn)品進行技術(shù)咨詢、故障援助，也是客戶尋求服務(wù)人員解決問題的一個窗口。服務(wù)請求不但適用于銷售企業(yè)，也是第三方服務(wù)提供商的理想解決方案。

　　服務(wù)派工：

　　服務(wù)派工系統(tǒng)是CRM服務(wù)服務(wù)管理模塊的一部分，適用于電腦硬件、空調(diào)業(yè)、家用電器及其它行業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)，需外派人員的現(xiàn)場服務(wù)。當(dāng)座席服務(wù)人員接受到客戶的服務(wù)請求，通過CRM系統(tǒng)來實現(xiàn)派工分配，現(xiàn)場服務(wù)人員在收到系統(tǒng)短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門服務(wù)。

　　服務(wù)合約：

　　指企業(yè)與客戶之間簽訂的具有服務(wù)性質(zhì)的契約。例如，可以是售后服務(wù)保修/維護合約，也可以是客戶委托運輸?shù)倪\單、客戶委托貨品出口的報關(guān)單等。座席人員受理客戶問題時，對于服務(wù)性產(chǎn)品來說，可以通過服務(wù)合約來確定是否在保修期內(nèi)。

　　服務(wù)收費：

　　解決企業(yè)在服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種收費信息，服務(wù)收費來源于服務(wù)合約和服務(wù)派工。

　　服務(wù)回訪：

　　根據(jù)企業(yè)服務(wù)規(guī)范，生成不同類型的回訪計劃，通過回訪記錄對回訪計劃的逐條回訪來檢查客服人員的服務(wù)情況；洞察客戶問題和對企業(yè)整體服務(wù)的意見，評估企業(yè)員工的工作能力并增強其責(zé)任感；通過回訪聆聽外界聲音，充分了解客戶對不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度；

　　知識庫：

　　先鋒音訊MrCRM系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓(xùn)時間，提高企業(yè)效率，還可以對企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)文檔進行管理，統(tǒng)一企業(yè)形象。知識庫可以統(tǒng)一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫，迅速提升銷售能力，提高銷售成功率，每個座席還可以通過知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分享，增加彼此的互動，提高個人的榮譽感、責(zé)任感。

CTI論壇編輯


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