把握每次客戶聯(lián)絡的商機
訪電訊盈科客服管理業(yè)務主管鐘偉昌
2007/01/23
隨著保險業(yè)務迅速發(fā)展特別是電話營銷在保險行業(yè)的升溫，呼叫中心越來越成為保險公司在激烈競爭中致勝的關(guān)鍵因素，最近幾年香港電訊盈科在保險呼叫中心市場表現(xiàn)出色，為此中國保險報采訪了其客服管理業(yè)務主管鐘偉昌先生。 目前我們組織了一個30多人的專家團隊，并有600個專業(yè)座席代表專門做保險電話營銷。
保險報：看來電訊盈科在保險行業(yè)呼叫中心的集成業(yè)務和電話營銷業(yè)務擁有相當豐富的經(jīng)驗，那么你們認為保險行業(yè)電話營銷取得成功的關(guān)鍵是什么呢？
鐘偉昌：要做好保險電話營銷是一個比較復雜的問題，在具體的執(zhí)行層面，成功的關(guān)鍵一般是以下四點，一是質(zhì)量高的數(shù)據(jù)，二是高效能的技術(shù)系統(tǒng)，三是具有市場競爭性的產(chǎn)品，四是擁有挑戰(zhàn)性格特征的人才，當然在大陸目前的支付環(huán)境下，付款方式也是重要一點。有關(guān)這些，我們在大量的項目中積累了豐富的經(jīng)驗。
保險報：現(xiàn)在相當多的保險公司已建立了呼叫中心，另外一些公司也準備升級或者新建呼叫中心，在這方面你們有什么好的建議呢？
鐘偉昌：對于那些已建立呼叫中心的企業(yè)，如果短期內(nèi)不考慮新建，那么就要考慮系統(tǒng)如何低成本擴容、如何發(fā)揮系統(tǒng)的整體效益。擴容需要考慮到購買板卡，增加Licence、服務器及磁盤容量等；或者考慮遠端落地接入降低話費開銷；或者在異地建立分中心實現(xiàn)負載分擔和災備。發(fā)揮系統(tǒng)的整體效益我們建議嘗試引入在運營管理上富有經(jīng)驗的合作伙伴，可以提供咨詢服務或者實現(xiàn)包括排班、績效、監(jiān)控、培訓、人事、考勤、綜合報表等后臺管理系統(tǒng)。
保險報：在即將到來的2007年，你們準備在保險行業(yè)有什么行動？
鐘偉昌：2007年將是保險行業(yè)很關(guān)鍵的一年，一方面很多公司的呼叫中心系統(tǒng)要根據(jù)業(yè)務的發(fā)展進行升級和改造，另一方面很多公司在電話營銷方面會做更多的嘗試和深層發(fā)展，這對我們既是挑戰(zhàn)，又是機遇，我們將會投入更多的力量和保險合作伙伴攜手努力，利用我們的專業(yè)服務幫助他們的業(yè)務在2007年實實在在地到達一個新的臺階。
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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