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聯(lián)絡中心發(fā)展的十個趨勢

殷明 翻譯 2008/07/25

　　現(xiàn)今最優(yōu)秀的聯(lián)絡中心都有著一個秘密——他們順應以下的發(fā)展趨勢來創(chuàng)建高效運作的聯(lián)絡中心�；趯β�(lián)絡中心管理人員、提供商和領導者們的調(diào)查顯示，最優(yōu)秀的聯(lián)絡中心都已經(jīng)或是打算將下面的十個發(fā)展趨勢應用于他們的聯(lián)絡中心。

　　1、經(jīng)濟影響下的來電客戶細分——在當今的經(jīng)濟環(huán)境下，你不可能滿足與你聯(lián)系的每一個顧客的需求，未來這種趨勢將會愈演愈烈，這時你需要知道誰是你最重要的客戶，并且識別他們的來電，提供至上的服務以確保在競爭中獲勝。

　　2、簡化流程，使之便捷——每一個客戶聯(lián)系制度必須有一個流程，最大限度地減少客戶需要做的事情（例如他們沒有必要給出他們的認證信息兩次）和坐席代表需要做的事情（例如具備之前的聯(lián)系資料以供參考）�？傊�，簡化流程是我們的目標。

　　3、提供與客戶合作的機會——通過提供多渠道的接觸和支持，讓客戶說出他們所需要的。如果你想讓客戶在網(wǎng)頁上就能享受體驗，找出他們需要嘗試并會喜歡的東西。同時，利用每次與客戶通話的機會去收集寶貴的相關客戶資料。

　　4、統(tǒng)一與客戶間的接觸點——客戶聯(lián)絡渠道必須“統(tǒng)一”。網(wǎng)絡上的信息必須同商店、宣傳冊、銷售人員和電話提供的信息保持一致。當所有與客戶間的接觸點統(tǒng)一后，這個公司便會以一個統(tǒng)一的形象展現(xiàn)在客戶面前。

　　5、將一次解決率作為前提——一次解決率是衡量來電者滿意度的關鍵。獲得有關一次解決率的技術、流程、政策和信息將成為聯(lián)絡中心的一項重要指示。所以，你必須明白，如果一個客戶的問題被成功的解決了，那么這個問題是如何被解決的，或者你需要做些什么來解決這個問題。

　　6、利用實時信息管理——將聯(lián)絡中心得到的信息變?yōu)榭刹僮鞯男畔⑹侵陵P重要的。任何可以用來更貼近的了解客戶想法、感受和需要的技術都是好的技術，應該采用。需要確定的是，無論你收集的是什么樣的信息，都必須是使用者的信息。收集報告并從中找出客戶的需求，忽略那些無用的信息。

　　7、客戶體驗：愉快經(jīng)歷的回報——這比簡單的回答電話和解決問題要包含更多內(nèi)容�？蛻粝M來享受一次愉快的經(jīng)歷，而你提供這次服務的成本不過是聘用幾名了解客戶、并能夠為客戶提供一次愉快經(jīng)歷的坐席代表。

　　8、自助式服務：比FAQ包含更多——如果你不能建立一個能滿足客戶所有需求的聯(lián)絡中心，那么開設一個可以讓客戶通過自助服務來解決問題的渠道是保持較高客戶滿意度的辦法。不是所有的客戶都需要這個，但是它可以讓你集中精力在其它更有深度的事情上。自助式服務比網(wǎng)站的FAQ要包含更多的內(nèi)容。一個比較成功的例子便是語音識別的應用。我們估計35-75%的來電都可以用這個系統(tǒng)成功的處理。由于這些系統(tǒng)現(xiàn)在的價格可以被接受，并且有一些中心已經(jīng)有了成功經(jīng)驗，這項技術在未來的10年內(nèi)會被所有大中型的呼叫中心廣泛的應用。

　　9、采取可運用的技術——你必須掌握最新的技術，并且設置專職小組來評估這些技術的潛在益處。語言翻譯、語音分析和語音識別等系統(tǒng)都具有重要影響。

　　10、坐席人員的選擇與培訓——一個不合格的坐席人員會讓你失去客戶，所以雇傭那些可以迅速掌握新知識并適應新環(huán)境的坐席人員，并且對他們進行持續(xù)培訓是每個聯(lián)絡中心成功的重要條件。只有那些投資于培訓項目，以確保坐席人員擁有服務于客戶的知識和技巧的聯(lián)絡中心，才能夠成功。

CTI論壇編輯


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