保險(xiǎn)電話中心的新趨勢(shì)與新挑戰(zhàn)（上篇）
保險(xiǎn)電話中心的新趨勢(shì)與新挑戰(zhàn)（下篇）
賽迪呼叫 王彬 2008/04/03
新趨勢(shì)帶來(lái)新挑戰(zhàn)
業(yè)務(wù)流程再造
對(duì)所面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合保險(xiǎn)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，需要將電話中心建設(shè)納入構(gòu)建共享服務(wù)的體系之中，通過(guò)再造電話中心業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)綜合化和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而推進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)化和業(yè)務(wù)模型的轉(zhuǎn)型。面向電話中心的業(yè)務(wù)流程再造需要重點(diǎn)考慮如下關(guān)鍵點(diǎn)：
- 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
- 以共享服務(wù)為基本原則
- 通過(guò)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)業(yè)務(wù)模型轉(zhuǎn)型
- 擴(kuò)展電話中心的業(yè)務(wù)廣度和業(yè)務(wù)深度
- 為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造而需要配套的資源
管理模式創(chuàng)新
對(duì)現(xiàn)有管理模式進(jìn)行改革，支撐電話中心業(yè)務(wù)的管理扁平化、業(yè)務(wù)綜合化和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。管理模式的創(chuàng)新包括管理架構(gòu)、管理制度和管理流程的創(chuàng)新等，也包括對(duì)配套管理信息系統(tǒng)的改造。管理模式的創(chuàng)新是電話中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中所面臨的最大挑戰(zhàn)，是企業(yè)內(nèi)部的變革。在管理模式創(chuàng)新中需要重點(diǎn)考慮的因素包括：
- 管理架構(gòu)、制度和流程有利于構(gòu)建共享服務(wù)
- 管理架構(gòu)、制度和流程有利于電話中心開展綜合業(yè)務(wù)
- 管理架構(gòu)、制度和流程實(shí)現(xiàn)扁平化
- 良好的變革管理，幫助推進(jìn)組織內(nèi)部的管理模式創(chuàng)新
技術(shù)業(yè)務(wù)融合
業(yè)務(wù)以及管理的變更需要技術(shù)的變更作為支持，電話中心技術(shù)的發(fā)展，加速電話中心技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合，使電話中心業(yè)務(wù)向更深更廣發(fā)展成為必然。電話中心技術(shù)的發(fā)展使電話中心成為通過(guò)電話、短信、E-mail、傳真、WEB、及時(shí)通訊甚至視頻與客戶互動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心；SOA使得電話中心的業(yè)務(wù)流程能夠更好的與保險(xiǎn)企業(yè)信息環(huán)境中的其他構(gòu)件靈活整合，使得電話中心能夠處理更多更復(fù)雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容；商業(yè)智能技術(shù)的發(fā)展使得對(duì)來(lái)自客戶的信息分析以及基于這些分析的輔助決策成為可能，使得電話中心能夠更加充分的利用自身做積累的客戶信息資源，并通過(guò)這些資源的利用提升其在企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略地位。新趨勢(shì)下技術(shù)平臺(tái)建設(shè)的關(guān)鍵因素有：
- 形成自由的多媒體互動(dòng)平臺(tái)
- 通過(guò)業(yè)務(wù)流引擎完成業(yè)務(wù)流程靈活配置
- 實(shí)現(xiàn)信息交互的標(biāo)準(zhǔn)化
- 統(tǒng)一平臺(tái)支撐分布式業(yè)務(wù)
- 基于SOA能夠與其他應(yīng)用無(wú)縫整合
- 通過(guò)商業(yè)智能技術(shù)加強(qiáng)信息分析和決策支持
- 對(duì)企業(yè)信息環(huán)境中其他構(gòu)件的影響可度量
- 在運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段有良好的可維護(hù)性
從思維方式轉(zhuǎn)型開始
針對(duì)保險(xiǎn)電話中心在新趨勢(shì)及新挑戰(zhàn)下所面臨的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型問(wèn)題，賽迪呼叫認(rèn)為保險(xiǎn)企業(yè)先要明確如何實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，而業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型則要從思維方式轉(zhuǎn)型開始。保險(xiǎn)企業(yè)需要制定明確的目標(biāo)，采取正確的方法將戰(zhàn)略目標(biāo)貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)系統(tǒng)三個(gè)層面，并通過(guò)平衡和管控這三個(gè)層面來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
目標(biāo)明確
電話中心的建設(shè)或改建以優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)模式為目標(biāo)，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則，保險(xiǎn)企業(yè)可根據(jù)總體戰(zhàn)略規(guī)劃以及現(xiàn)有資源情況等因素進(jìn)行考慮。
方法論
電話中心建設(shè)或改造的過(guò)程是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的項(xiàng)目，整個(gè)項(xiàng)目可以被劃分為概念、規(guī)劃、建設(shè)和交付四個(gè)階段，概念期完成前期考察、調(diào)研、可行性研究等；規(guī)劃期完成對(duì)項(xiàng)目范圍、進(jìn)度、成本、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、資源等的設(shè)計(jì)；建設(shè)期對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)行實(shí)施，管控成本、進(jìn)度、變更、風(fēng)險(xiǎn)以及質(zhì)量；交付成為項(xiàng)目建設(shè)與后續(xù)投入運(yùn)營(yíng)的過(guò)渡階段。
其中，總體規(guī)劃是項(xiàng)目開展的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，良好的項(xiàng)目規(guī)劃幫助后續(xù)的項(xiàng)目執(zhí)行管控范圍、進(jìn)度和成本；在制訂了項(xiàng)目總體規(guī)劃后，需要選擇恰當(dāng)?shù)膶?shí)施方式來(lái)執(zhí)行規(guī)劃，特別是針對(duì)綜合性強(qiáng)的項(xiàng)目，實(shí)施方式的選擇對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量尤為重要；項(xiàng)目建設(shè)的完成后投入運(yùn)營(yíng)，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所投入的資源比項(xiàng)目建設(shè)期往往更大，有效的運(yùn)營(yíng)保障必須從項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)便加以考慮。
將戰(zhàn)略目標(biāo)貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)系統(tǒng)三個(gè)重要層面形成轉(zhuǎn)型實(shí)施方案時(shí)，需要特別注意：
- 實(shí)施從業(yè)務(wù)到技術(shù)的統(tǒng)一規(guī)劃，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)
- 關(guān)注IT建設(shè)等的一次性投入及人力資源、運(yùn)營(yíng)支撐等的長(zhǎng)期投入
- 重視人力資源、業(yè)務(wù)流程和IT系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，保證項(xiàng)目成功
總之，電話中心的轉(zhuǎn)型需要從思維方式的轉(zhuǎn)型開始，并將電話中心的轉(zhuǎn)型作為綜合性項(xiàng)目來(lái)對(duì)待，制定明確的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)正確方法將這一目標(biāo)貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)系統(tǒng)這三個(gè)層面的實(shí)施轉(zhuǎn)型上來(lái)，并在后續(xù)階段通過(guò)對(duì)這三個(gè)層面的管控完成業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。
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