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從撫育孩子談呼叫中心管理

楊紅兵 2007/08/29

　　一晃為人母已有三年多的時(shí)間，看著孩子一天天地長(zhǎng)大，心中感慨無(wú)限。養(yǎng)育孩子的辛苦自然不必說(shuō)，其中也有許多樂(lè)趣，最大的收獲就是自己也在與孩子一同成長(zhǎng)�？赡苁恰奥殬I(yè)病”比較重的原因，我經(jīng)常把一些看似沒(méi)有聯(lián)系的內(nèi)容與呼叫中心聯(lián)系起來(lái)。通過(guò)觀察和教育孩子，我覺(jué)得兩者確實(shí)有許多共同點(diǎn)，養(yǎng)育孩子的許多經(jīng)驗(yàn)都可以用在呼叫中心的管理上。

　　第一，人的本性就是自我

　　從孩子身上，我體會(huì)最深的就是這點(diǎn)。在孩子很小的時(shí)候，一方面可能還不是很懂，另一方面，為了取悅于家長(zhǎng)，他們通常不“護(hù)”東西，經(jīng)常會(huì)把自己的玩具和食品分發(fā)給大家。但是這個(gè)時(shí)期不是很長(zhǎng)，孩子一、兩歲以后，逐漸有了自我，知道什么是屬于自己的，這個(gè)時(shí)候，他們會(huì)有選擇性的把自己喜歡的東西予以“保護(hù)”，不同別人分享。所以我經(jīng)常想，人的本性就是自我。長(zhǎng)大成人以后，人懂得了取舍，但不意味著人們失去了這個(gè)本性。聯(lián)系到我們對(duì)座席代表的管理上，只有我們認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，對(duì)許多問(wèn)題才能認(rèn)同，才能在保證他們利益的基礎(chǔ)上，要求他們?yōu)槠髽I(yè)做出貢獻(xiàn)。

　　第二，人需要肯定和贊揚(yáng)

　　現(xiàn)在的父母，尤其是較小孩子的父母，大都懂得用贊揚(yáng)的方式來(lái)引導(dǎo)孩子做正確的事情，收效是非常好的。我就曾經(jīng)犯過(guò)這樣的錯(cuò)誤，在孩子做錯(cuò)的時(shí)候，我就批評(píng)她，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)辦法根本起不到任何好的效果，孩子犯錯(cuò)誤的幾率反而更多，而且她還很逆反，越不讓她做什么她偏要去做，專家解釋這點(diǎn)為強(qiáng)化錯(cuò)誤。人天生就希望被人肯定，而不是批評(píng)。聯(lián)想到呼叫中心的管理，那些座席代表何嘗不希望被各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管們肯定呢。本來(lái)壓力就大，誰(shuí)也不想犯錯(cuò)，所以每當(dāng)他們犯錯(cuò)誤時(shí)，他們心理都會(huì)很不安，如果除了物質(zhì)懲罰之外，還要用精神懲罰，那么可想而知，他們的心情將是多么的不好，在這種情況下，如果還讓他們把好的情緒帶給客戶，我相信沒(méi)有人能夠做到。如果我們的管理人員更多地看到座席代表們的一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，而給予適當(dāng)?shù)乇頁(yè)P(yáng)，我想這比給他們物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)更能夠激勵(lì)他們。

　　第三，鼓勵(lì)大膽嘗試

　　做了家長(zhǎng)的人都有這樣的體會(huì)，孩子什么時(shí)候?qū)W會(huì)爬、學(xué)會(huì)站、學(xué)會(huì)走、學(xué)會(huì)說(shuō)話等等，這些時(shí)間點(diǎn)都可以清楚地記得。這些不僅對(duì)孩子很重要，是他們成長(zhǎng)的一種標(biāo)志，對(duì)家長(zhǎng)們也同樣重要，因?yàn)檫@些進(jìn)步的取得無(wú)不與家長(zhǎng)們的鼓勵(lì)密切相關(guān)。如果沒(méi)有家長(zhǎng)們的鼓勵(lì)，我相信孩子學(xué)會(huì)這些本領(lǐng)的時(shí)間點(diǎn)肯定要被延遲。其實(shí)無(wú)論是孩子還是成年人，每個(gè)人每天都在成長(zhǎng)，大家也都在做不同的嘗試和創(chuàng)新，只不過(guò)表現(xiàn)的方式不同而已。座席代表們也不例外，嘗試和創(chuàng)新時(shí)時(shí)體現(xiàn)在他們的工作中，尤其是外包型的呼叫中心，由于公司承接的業(yè)務(wù)種類較雜，需要座席代表們適應(yīng)多項(xiàng)業(yè)務(wù)，如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)和同事們的鼓勵(lì)，他們只能自己承受工作壓力，相信許多座席都會(huì)有離職的想法或行動(dòng)。

　　第四，獎(jiǎng)懲要分明

　　前面講到過(guò)要鼓勵(lì)孩子，對(duì)他們?nèi)〉玫拿恳稽c(diǎn)進(jìn)步都要給予肯定和表?yè)P(yáng)。但是，表?yè)P(yáng)也是有一定的限度，現(xiàn)在的孩子心理承受能力差，動(dòng)不動(dòng)就想輕生，也與表?yè)P(yáng)過(guò)分、缺乏挫折的磨練有關(guān)。一些專家也提出，對(duì)孩子要做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，要有一套完整的規(guī)章制度，以及科學(xué)、公平的績(jī)效考核體系，如果座席代表有違反公司章程的行為，要給予相應(yīng)的懲罰，但是如果他們?yōu)楣咀龀隽素暙I(xiàn)，工作中取得了成績(jī)，公司也要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)懲其實(shí)不是目的，真正的目的是告訴員工應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么。

　　第五，愛(ài)

　　父母為了兒女愿意獻(xiàn)出一切，甚至生命，原因只有一個(gè)字“愛(ài)”。有許多話形容父母對(duì)子女的愛(ài)，比如“父母對(duì)子女的愛(ài)是最無(wú)私、最偉大的”等，以前聽(tīng)到這些話并不體會(huì)，真正做了母親，才深深體會(huì)了這些話的真諦。我認(rèn)為在呼叫中心更應(yīng)該提倡“愛(ài)的文化”，如果沒(méi)有對(duì)工作的熱愛(ài)，又怎么能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶們的愛(ài)呢？如果沒(méi)有上級(jí)對(duì)下屬的仁愛(ài)，怎么可能受到下屬的擁戴和服從呢？如果沒(méi)有同事之間相互的關(guān)愛(ài)，大家彼此都是相互獨(dú)立的，那么工作上的壓力又如何能夠化解和排除呢？這些關(guān)愛(ài)、友愛(ài)、仁愛(ài)應(yīng)該構(gòu)成呼叫中心的主旋律。

　　之所以把這些感受與呼叫中心聯(lián)系起來(lái)，是因?yàn)楹艚兄行男袠I(yè)有其特殊性。首先，它是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是要以“微笑”面對(duì)客戶，透過(guò)電話，要讓客戶感覺(jué)到服務(wù)人員的真誠(chéng)；其次，呼叫中心行業(yè)的另一個(gè)特點(diǎn)是工作單調(diào)、壓力較大。而呼叫中心的從業(yè)者以年輕人為主，他們大多是家里的獨(dú)生子女，從小受寵，經(jīng)濟(jì)上負(fù)擔(dān)很小，工作只是他們?nèi)松w驗(yàn)的一部分，而且，這些年輕人比較講求自我與平等。這些特點(diǎn)決定了呼叫中心的管理方式不應(yīng)該是家長(zhǎng)一言堂式的，也不應(yīng)該是完全以績(jī)效為導(dǎo)向的結(jié)果型管理方式，我們?cè)诠芾砩细鼞?yīng)該提倡平等、參與、表率、包容，允許他們參與到日常工作的管理中，相關(guān)政策的制訂中，因?yàn)閷?duì)任何規(guī)章制度，在一線座席這層體驗(yàn)得最充分，所以應(yīng)給他們?cè)捳Z(yǔ)權(quán)。另外要鼓勵(lì)他們進(jìn)行嘗試，在嘗試過(guò)程中遇到與相關(guān)規(guī)定有矛盾之處時(shí)，管理者應(yīng)該更客觀地分清是非。正因?yàn)槭欠⻊?wù)行業(yè)，服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等都需要不斷的創(chuàng)新，失去創(chuàng)新就失去了存在的活力，所以管理者應(yīng)該鼓勵(lì)員工們創(chuàng)新，更好地改進(jìn)服務(wù)。

　　目前有不少管理人也在做相應(yīng)的探索，把佛家、道家、儒家的一些觀點(diǎn)納入到企業(yè)管理中，在企業(yè)中倡導(dǎo)和諧、團(tuán)結(jié)，提倡以人為本的文化、義利并舉的價(jià)值觀念。我想這在某種意義上也是一種回歸，因?yàn)槿诵允既弧?

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