賽迪呼叫CRM系統(tǒng)解決方案之客戶服務系統(tǒng)
2007/04/24
賽迪呼叫結合多年的呼叫中心運營經驗和系統(tǒng)開發(fā)經驗，設計并開發(fā)出完整的CRM系統(tǒng)解決方案，包括電話營銷系統(tǒng)（呼出）和客戶服務系統(tǒng)（呼入），兩套系統(tǒng)都已經有了成功的應用案例。
賽迪呼叫客服系統(tǒng)是一個專注于客戶服務中心業(yè)務、操作、管理的應用軟件產品。采用新一代先進的計算機軟硬件技術、通訊技術、網絡技術、呼叫中心技術，來降低業(yè)務運營成本、提高工作效率和服務質量、自動化工作流程，對贏得客戶、留住客戶具有良好的長期戰(zhàn)略效益。
賽迪呼叫客服系統(tǒng)的能力主要體現(xiàn)在基于業(yè)務總線的數(shù)據(jù)交換和支撐整個系統(tǒng)的運行環(huán)境。同時其應用系統(tǒng)為實施和二次開發(fā)提供開發(fā)工具包、開發(fā)實施規(guī)范和組件標準。本系統(tǒng)將傳統(tǒng)的程序調用為統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換，程序可以直接調用賽迪呼叫應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換接口，與企業(yè)核心業(yè)務應用系統(tǒng)進行聯(lián)接。
客戶服務系統(tǒng)不是孤立的系統(tǒng)，是能夠與客戶現(xiàn)有信息環(huán)境，包括：核心業(yè)務系統(tǒng)、多渠道營銷、電子商務等進行互動的智能信息系統(tǒng)，從而使呼叫中心成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產，幫助企業(yè)提升客戶滿意度、深度挖掘客戶價值�？蛻舴⻊障到y(tǒng)與企業(yè)其它信息系統(tǒng)的互動可以通過圖二反映。
企業(yè)可以通過該系統(tǒng)對呼叫中心進行清晰運作和有效管理，規(guī)范和完善呼叫中心的業(yè)務流程。通過對系統(tǒng)軟硬件的不斷完善，在整個公司做到高質量的服務和高水平的管理的同步增長。
為了幫助企業(yè)支撐其全國業(yè)務的開展，企業(yè)需要一個定位清晰、分工明確、立體的客戶服務業(yè)務軟件，賽迪呼叫針對這樣的需求，提出包括總公司、省分公司、市支公司三個層次客戶服務業(yè)務軟件的整體系統(tǒng)架構。下面就是這個體系的架構圖：
這個體系的主要特點有：
- 靈活的分布式結構全面支持企業(yè)全國業(yè)務的開展
- 與企業(yè)既有信息系統(tǒng)完美融合提升客戶服務價值
- 建立多渠道客戶溝通渠道提高工作效率降低成本
- 充分利用呼叫中心的資源提供完善客服中心應用
- 提供靈活可裁剪技術解決方案幫助企業(yè)業(yè)務拓展
- 可對客戶需求進行全面應對。
同時，賽迪呼叫所推薦給企業(yè)的并非只是軟件，而是結合了賽迪呼叫豐富的運營服務經驗、技術服務能力的全方位信息化服務。賽迪呼叫的這種全面的信息化服務，涵蓋IT服務、咨詢服務、BPO等，圖四給出了相應展示。
隨著經濟的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務，是企業(yè)建立品牌意識、實現(xiàn)差別化服務、取得競爭優(yōu)勢的利器。呼叫中心是效率最高，同時也是成本最低的商業(yè)和服務手段。許多企業(yè)已經將其作為主要的運營手段，并取得了極大的成功。
CTI論壇編輯
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