電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)外包，保險(xiǎn)行業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)新策略

2006/04/30

數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪呼叫 2006，04

　　保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程按順序，可以分為包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳推廣、腳本設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)儲(chǔ)備在內(nèi)的項(xiàng)目準(zhǔn)備，以概率銷(xiāo)售、客戶(hù)培育跟進(jìn)為主的在線(xiàn)銷(xiāo)售，后續(xù)分析總結(jié)等三個(gè)階段。為了能夠有效的提升運(yùn)營(yíng)管理水平、促進(jìn)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，整個(gè)保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程需要以營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的形式加以固化�；�于業(yè)界最佳實(shí)踐的保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)程序，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)界面、查詢(xún)系統(tǒng)、后續(xù)管理功能，以及綜合管理子系統(tǒng)中的項(xiàng)目管理、數(shù)據(jù)管理、報(bào)表管理、系統(tǒng)管理功能，使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)能夠?qū)崿F(xiàn)30％以上的提升。

二、自動(dòng)高效的保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)

　　一套好的保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)該是1、適用和實(shí)用的，即使用者通過(guò)該系統(tǒng)可以經(jīng)濟(jì)、搞效的管理與運(yùn)營(yíng)所要進(jìn)行的保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程。2、個(gè)性化定制與升級(jí)的，即市場(chǎng)在變、產(chǎn)品在變、人員也在變，因此系統(tǒng)應(yīng)該能適應(yīng)客戶(hù)不斷變化的個(gè)性化需求。賽迪呼叫的專(zhuān)家提倡拿來(lái)主義+實(shí)用主義，即保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)應(yīng)該是建立在保險(xiǎn)行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最佳實(shí)踐基礎(chǔ)之上的營(yíng)銷(xiāo)管理與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。另外基于自身業(yè)務(wù)導(dǎo)向?yàn)榛�礎(chǔ)的保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程管理與控制也是必須經(jīng)過(guò)使用者使用的。因此一個(gè)好的解決方案應(yīng)該是能以流程管理與支撐過(guò)程實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、人員等資源的增值，具體應(yīng)有銷(xiāo)售過(guò)程支撐與管理、銷(xiāo)售結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析、銷(xiāo)售流程優(yōu)化與管理、銷(xiāo)售對(duì)象（數(shù)據(jù)）分析與整理等強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)管理功能，只有這種基于行業(yè)最佳實(shí)踐具有流程創(chuàng)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)才更有助于保險(xiǎn)企業(yè)規(guī)范管理，自動(dòng)高效地開(kāi)展保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作。

　　賽迪呼叫的專(zhuān)家把其保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（CITS）定義為：基于行業(yè)最佳實(shí)踐的，具有流程創(chuàng)新特色，能夠自動(dòng)高效地實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)與管理的軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)所固化的流程首先來(lái)源于豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并且都是從賽迪呼叫所進(jìn)行過(guò)的系統(tǒng)外包、運(yùn)營(yíng)外包、實(shí)地外包等業(yè)界最佳實(shí)踐基礎(chǔ)之上對(duì)管理與營(yíng)銷(xiāo)流程充分理解并固化下來(lái)的，而且經(jīng)過(guò)近3年多從四家以上保險(xiǎn)公司市場(chǎng)實(shí)踐中反復(fù)實(shí)踐并加以提高的。另一方面，以包括保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)以及保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)報(bào)告為基礎(chǔ)的保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理與流程再創(chuàng)新體系為本系統(tǒng)提供了不斷創(chuàng)新的原動(dòng)力。

　　如果用最短的話(huà)對(duì)CITS進(jìn)行描述的話(huà)，可以用"1、2、3、N"這幾個(gè)字。意思是：一個(gè)系統(tǒng)，兩類(lèi)流程，三種資源，多項(xiàng)產(chǎn)出，即：一套自動(dòng)高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)該是一套基于成熟CTI軟硬件封裝基礎(chǔ)之上的，通過(guò)銷(xiāo)售流程和管理流程的設(shè)計(jì)、固化、支撐、運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)資源、管理資源和人力資源基于成本與收益綜合考慮基礎(chǔ)之上的管理與增值。通過(guò)系統(tǒng)的運(yùn)行，可以形成在較大規(guī)�；�礎(chǔ)之上的、對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人都有較高執(zhí)行效率的銷(xiāo)售渠道，并且能在知識(shí)庫(kù)的充分使用上以較高的保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能在合理的成本基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的最大化。

三、保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)

　　研討會(huì)上，賽迪呼叫具有豐富保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)的管理專(zhuān)家，就保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程管理、保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵要素以及保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的咨詢(xún)培訓(xùn)服務(wù)三個(gè)內(nèi)容，與大家進(jìn)行了交流。

　　保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程管理一般包括：保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策劃流程、保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出流程、保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量控制流程、保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)售后核保流程等。

　　保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵要素包括：行銷(xiāo)企劃，即為客戶(hù)名單的獲取方；名單管理，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需有質(zhì)量較高的名單支撐,對(duì)名單進(jìn)行篩選與分配；電話(huà)行銷(xiāo)培訓(xùn)，既通過(guò)保險(xiǎn)電話(huà)行銷(xiāo)培訓(xùn)建立高效的保險(xiǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)并通過(guò)技能培訓(xùn)增加產(chǎn)能；人事招聘，保險(xiǎn)電話(huà)行銷(xiāo)要通過(guò)嚴(yán)格的人才招聘來(lái)篩選出合適的人才；管理報(bào)告，它可輔助電話(huà)行銷(xiāo)分析數(shù)據(jù)及人員效率,以提高產(chǎn)能；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，要有一套適合保險(xiǎn)電話(huà)行銷(xiāo)的軟件管理系統(tǒng)等。其中，人員構(gòu)成是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎(chǔ)。在構(gòu)建保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)甄選人員時(shí)，一方面要結(jié)合保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)注重在表達(dá)能力、心理素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面對(duì)人員進(jìn)行選拔，另一方面，在日常的管理中，要注意激勵(lì)機(jī)制和管理技巧的使用，此外，還要不斷加強(qiáng)地對(duì)保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　在中國(guó)大陸市場(chǎng)，隨著保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成為了產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道創(chuàng)新的主流。但由于目前還缺乏成功經(jīng)驗(yàn)的借鑒，眾多保險(xiǎn)公司和具備電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力的企業(yè)仍抱著觀望及試探的態(tài)度，市場(chǎng)規(guī)模較小，在北京地區(qū)每年超過(guò)400億人民幣的保費(fèi)收入中, 保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道的貢獻(xiàn)率不足1‰。但由于保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具有其他銷(xiāo)售方式不可比擬的優(yōu)勢(shì)，決定此種銷(xiāo)售方式受到了越來(lái)越多的保險(xiǎn)企業(yè)的關(guān)注：首先，保險(xiǎn)是一種非渴求產(chǎn)品，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)人與人之間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精確傳播，憑借信息傳遞的主動(dòng)性以及對(duì)傳遞過(guò)程的操控能力，來(lái)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)選擇；其次，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式銷(xiāo)售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其保險(xiǎn)條款相對(duì)更通俗化，投保流程也比較簡(jiǎn)單，消費(fèi)者比較容易接受；最后，采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，可以使保險(xiǎn)公司在較短的時(shí)間內(nèi)，迅速占領(lǐng)保險(xiǎn)市場(chǎng)。賽迪呼叫以其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)向保險(xiǎn)界表明，雖然保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的道路是坎坷的，但是如果把握好每一環(huán)節(jié)，其前途肯定是光明的。

賽迪呼叫市場(chǎng)部供稿 CTI論壇編輯