呼叫中心助中小型消費電子企業(yè)快速成長

楊紅兵 2005/08/22

　　在競爭越來越激烈的今天，中小型消費電子企業(yè)在解決了生存問題、建立了企業(yè)的原始積累之后，面臨的緊迫問題就是如何增加企業(yè)的競爭力，從而能夠占領(lǐng)更多的市場份額。

　　同那些大型消費電子企業(yè)相比，中小型消費電子企業(yè)有這樣幾點缺陷：

第一，資金不雄厚

　　由于中小型消費電子企業(yè)的資金不雄厚，其用于廣告宣傳、市場投入方面的資金非常有限，不能象大型消費電子企業(yè)那樣，在市場宣傳上采用鋪天蓋地式的廣告宣傳策略，甚至不能在大賣場設(shè)立自己的促銷人員來宣傳自己的產(chǎn)品，導致其產(chǎn)品很難在短時間內(nèi)被廣大消費者所了解。

第二，銷售渠道有限

　　由于中小型消費電子企業(yè)尤其是小型消費電子企業(yè)的產(chǎn)品進入市場的時間不長，銷售渠道不會很快建立起來。另外，在產(chǎn)品代理、柜臺租賃方面也享受不到經(jīng)銷商、賣場給予那些大型消費電子企業(yè)的優(yōu)惠。

第三，品牌知名度不高

　　中小型消費電子企業(yè)受廣告宣傳、銷售渠道、產(chǎn)品進入市場周期等方面的影響，其品牌的市場知名度不高。另外，由于認識上的問題，有些中小型企業(yè)把品牌過于神圣化、復雜化，認為做品牌是大企業(yè)才考慮的事情,一味強調(diào)銷售量的提升,把產(chǎn)品銷量作為企業(yè)唯一追求的最大目標而忽略了品牌的重要性。尤其對于與百姓生活關(guān)系密切的電子消費企業(yè)，有的企業(yè)的產(chǎn)品一上市，就拼命鋪市，搞陳列，搶占市場份額，但是產(chǎn)品卻賣不動，原因是沒有品牌，消費者擔心產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)得不到保障而不敢購買。

第四，消費者的地域分散

　　中小型消費電子企業(yè)為了讓產(chǎn)品能夠快速占有市場，一般都先以各種促銷的方式吸引消費者，許多企業(yè)直接回避與大型消費電子企業(yè)在大城市中的競爭，以降低價格的方式占領(lǐng)中小城市市場和農(nóng)村市場。

第五，服務(wù)體系不完善

　　受資金、渠道、消費者地域分散等方面的限制，中小型消費電子企業(yè)無法象大型消費電子企業(yè)那樣，對消費者提供全方位的服務(wù)保障。

　　由于存在這些缺陷，中小型消費電子企業(yè)除了提升產(chǎn)品的技術(shù)含量、降低內(nèi)部損耗之外，更重要的一點，必須要在消費者心目中樹立良好的企業(yè)形象，在穩(wěn)定住現(xiàn)有消費群、牢固占據(jù)已有市場的同時，力求開拓新的市場并且努力完善服務(wù)。要達到樹立良好形象、迅速占有市場、完善企業(yè)服務(wù)的目的，建立以專業(yè)呼叫中心為服務(wù)龍頭的服務(wù)體系是個不錯的選擇。

第一，依靠呼叫中心可以快速提升中小電子消費企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率

　　呼叫中心的特點是在短時間內(nèi)，迅速地把企業(yè)產(chǎn)品的信息告訴給廣大消費者。在中小電子消費企業(yè)知名度不高時，與企業(yè)的其他宣傳手段相互配合，一方面利用其它的市場活動手段，把企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌建立起來，另一方面，利用呼叫中心的特點，使企業(yè)的知名度和產(chǎn)品市場占有率快速提升。

第二，塑造統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的形象

　　品牌的建立對中小型電子消費企業(yè)至關(guān)重要。它時刻伴隨著企業(yè)健康成長。品牌的塑造體現(xiàn)的各個方面，尤其是服務(wù)方面。作為一個與消費者交流的平臺，呼叫中心為消費者提供了一個明確且統(tǒng)一的對話窗口。經(jīng)過專業(yè)培訓的服務(wù)代表，既能夠通過規(guī)范的語言應用、良好的交談禮儀、相對統(tǒng)一的問題應答使消費者享受到標準化的服務(wù)，也能夠通過對消費者問題的及時響應使其感受到個性化的支持。尤其對于中小型消費電子企業(yè)來說，企業(yè)良好的服務(wù)會給消費者留下良好印象，極大地提升客戶滿意度和市場美譽度。另外，由于企業(yè)對所有產(chǎn)品服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范，消費者購買了企業(yè)其中的一個產(chǎn)品后，如果對企業(yè)的服務(wù)滿意，也會影響他今后的購買選擇。

第三，提供完善的服務(wù)

　　產(chǎn)品的售前咨詢和售后服務(wù)，都可以交由呼叫中心完成，包括售前產(chǎn)品及促銷信息的宣傳、消費者的咨詢，售后對于消費者問題的解答、滿意度調(diào)查、客戶回訪等。呼叫中心在向企業(yè)提供一套完整服務(wù)流程的同時，也以其專業(yè)的技術(shù)，向企業(yè)的用戶提供完美的服務(wù)。

第四，選擇外包型呼叫中心合作的資金投入較低

　　因為中小型消費電子企業(yè)在資金投入上十分有限，也不愿意冒太多風險，選擇與呼叫中心合作，可以以相對較少的投入達到完善服務(wù)的目的。

　　選擇外包的種類有很多，除了單純的座席外包，相關(guān)呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)，包括：建設(shè)外包、應用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席代表）、管理外包、培訓外包等等。另外，由于消費電子企業(yè)的產(chǎn)品特點，還可以選擇利用呼叫中心進行電話銷售，在企業(yè)資金有限的情況下，可以利用與呼叫中心利益共享的方式進行合作，能夠降低企業(yè)座席外包上的投入。

　　總之，受資金、銷售渠道、服務(wù)上的局限，中小型消費電子企業(yè)很難與大型消費電子企業(yè)競爭，那么就要依靠自己的其他優(yōu)勢，比如：銷售服務(wù)的做得比較細致，能夠及時、方便地解決產(chǎn)品的銷售問題等。依靠其服務(wù)的完善來贏得用戶的滿意度、市場的美譽度從而取得消費者對其品牌的忠誠度。與呼叫中心合作，利用呼叫中心的資源和特點，向消費者提供完善的服務(wù)，加強中小型電子消費企業(yè)的市場競爭力，迅速擴大企業(yè)品牌影響力和市場占有率，使企業(yè)快速成長。

賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯


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