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調研：提升現代呼叫中心的員工忠誠度的關鍵因素

2012/03/20

　　在呼叫中心行業(yè)里，員工離職率在30%-50%之間，而招聘一個話務員的成本，包括培訓與停工期，是該話務員年收入的30%。提高話務員的忠誠度和滿意度對于現代呼叫中心來說至關重要。捷波朗聯合Frost & Sullivan公司進行了一項新調查，并發(fā)現了提升呼叫中心員工忠誠度的方法。

　　CTI論壇(ctiforum)3月20日消息（記者潘婷婷): 全球的呼叫中心都經歷了巨大的變革。起初，呼叫中心只是臨時的工作人員在更好的職業(yè)發(fā)展之前的過渡期。但是過去的十年間，呼叫中心行業(yè)發(fā)生了重要變化——呼叫中心現在不僅擁有先進技術解決方案和系統(tǒng)的專業(yè)工作場所，還能為員工帶來令人滿意的職業(yè)發(fā)展。

主要因素

　　最近，捷波朗聯合Frost & Sullivan公司開展了一項調研，研究發(fā)現全球62%的呼叫中心經理表示，職業(yè)機會是確保話務員滿意度的一個主要因素。相似地，缺乏職業(yè)機會被認為是話務員摘掉耳麥辭去工作的首要原因。這一事實表明，現在呼叫中心和其他多數行業(yè)一樣，職業(yè)機會和公共認可在獲得員工滿意度和忠誠度方面起到了重要作用。

　　Frost & Sullivan公司的行業(yè)分析師Brendan Read表示：“呼叫中心的工作環(huán)境被認為嘈雜、擁擠且高壓的，為擺脫這一觀念，呼叫中心做了巨大的努力并值得稱道。但是我們從這次的調查結果中發(fā)現，為解決高離職率的問題，呼叫中心需要注重向他們的員工提供額外的職業(yè)選擇和指導，以幫助他們實現職業(yè)目標�！�

　　調研顯示，全球74%的呼叫中心經理相信，話務員滿意度的一個主要因素是公共認可，并因出色業(yè)績可獲得獎金。全球85%的呼叫中心經理相信，提升話務員的滿意度所花費的時間和資源是很值得的，因為一個滿意的話務員會有高的工作效率。

　　KELLY Services呼叫中心的部門經理Jette Bajlum表示：“我很高興地看到，很多的呼叫中心正在認可員工的出色業(yè)績。有充分證據表明，員工非常重視經理、同行和同事對他們的認可。對于呼叫中心來說，公共認可通常是建立長期、穩(wěn)固員工滿意度的有效方式。”

　　66%接受調查的呼叫中心經理一致認同，繼公共認可和獎金之后，提供能改善話務員職業(yè)健康的設備是第二普遍的方式。優(yōu)質的軟件和耳麥解決方案已被證實能提高工作效率15%以上，減少每次的通話時長并提升通話質量。

正確的技術和影響

　　捷波朗營銷、產品和聯盟副總裁Holger Reisinger表示：“對于當今的組織來說，改善員工工作體驗的設備和技術是一種提升員工滿意度和雇主吸引力的相對廉價的方式。在捷波朗我們看到，采納了使員工工作更加輕松的技術的組織與不采納的組織之間的差距不斷拉大，而后者還處于被淘汰的巨大風險中，因為潛在員工會尋找能提供他們喜歡的工作環(huán)境的雇主�！�

　　對于工作滿意度，呼叫中心的員工很清楚他們想要的不只是良好的工作條件。在當今的呼叫中心，話務員想要影響他們自己的工作環(huán)境，希望能夠自己決定工作的設備。簡言之，呼叫中心員工想成為充滿活力的、成功的組織的一部分。這表明，當今的呼叫中心如果能向其話務員提供培訓、優(yōu)質的耳麥和滿意的工作，就能生存下來，而沒有這么做的那些呼叫中心將最終面對被淘汰的風險。

　　更多關于全球呼叫中心的信息和趨勢，請登錄www.Jabra.com閱讀捷波朗商業(yè)簡報。在2012年上半年，捷波朗將推出四期系列行業(yè)簡介，以上為該系列的第二期簡介。本次調查是2011年12月捷波朗聯合分析機構Frost & Sullivan公司進行的。本次調查訪問了英國、法國、美國、中國和印度的250位呼叫中心經理，并調查了呼叫中心的良好音質環(huán)境、員工滿意度和提高工作效率之間的關系。

CTI論壇報道