虛擬化分散經(jīng)營可助聯(lián)絡中心從容面戰(zhàn)
IT168 鄧潤華 2008/11/04
廣州，2008年11月3日
研究表明：虛擬化分散經(jīng)營可幫助聯(lián)絡中心 (Call Center) 從容面對挑戰(zhàn)
一項最近由callcentres.net和甲骨文公司聯(lián)合進行的研究表明，通過對聯(lián)絡中心 (Call Center) 運營進行虛擬化的分散經(jīng)營可幫助聯(lián)絡中心行業(yè)從容應對挑戰(zhàn)。
這份2008年7月發(fā)表的題為《針對中國、印度和菲律賓的運營挑戰(zhàn)分析報告》的研究表明，在過去的12個月，這三個國家的聯(lián)絡中心面臨的主要挑戰(zhàn)是客戶服務和人力資源。該研究對111個聯(lián)絡中心進行了調(diào)查，其中有一半以上的聯(lián)絡中心擁有不少于100個呼叫席位。
研究結(jié)果表明，“虛擬呼叫中心和虛擬呼叫中心代理正當其時，虛擬化分散經(jīng)營可幫助該重要行業(yè)從容應對挑戰(zhàn)�！�
通過在國內(nèi)外不同的地方建立部分聯(lián)絡中心的運營，均可實現(xiàn)呼叫中心的分散經(jīng)營。
參加此次研究的聯(lián)絡中心高級管理層和經(jīng)理們表示，分散經(jīng)營可以通過運營虛擬化來實現(xiàn)，如通過遠程或在家工作的工人，甚至電話、電子郵件、聊天、傳真、網(wǎng)上回撥等可以通過技術(shù)手段傳送到世界各地的任意溝通渠道。
在該研究報告中，菲律賓的聯(lián)絡中心經(jīng)理們表示分散經(jīng)營可幫助留住客戶和維持運營成本。
中國和印度比菲律賓面臨著更多的技術(shù)問題。在該項研究中的一個有趣結(jié)論表明，菲律賓的聯(lián)絡中心比中國和印度更先進，主要是因為該國本土行業(yè)目前正從傳統(tǒng)的服務中心向創(chuàng)收中心轉(zhuǎn)型。
研究表明，在租賃聯(lián)絡中心解決方案使用方面，菲律賓比中國和印度擁有更高的使用率。租賃的聯(lián)絡中心解決方案主要是通過互聯(lián)網(wǎng)來提供聯(lián)絡中心軟件，而企業(yè)不需要內(nèi)部再購買和管理應用軟件。
該研究報告結(jié)果不僅僅對被調(diào)查的三個國家產(chǎn)生了重要影響，同時也對整個亞太地區(qū)有著深遠意義。椐稱在未來12個月內(nèi)，隨著亞洲聯(lián)絡中心的席位規(guī)模以平均15%的速度增加，運營壓力和挑戰(zhàn)也將會逐步顯現(xiàn)。
在聯(lián)絡中心席位居于亞太地區(qū)前三位的國家中，菲律賓擁有約129,000個席位，市場已經(jīng)相當成熟，年增長率高達23%；中國是正在發(fā)展的市場，擁有約286,000個席位，年增長率約為20%；印度是最大和最成熟的市場，擁有約500,000個席位，年增長率約為10%。
Oracle Contact Center Anywhere（Oracle無處不在的聯(lián)絡中心）介紹
作為被2007年Gartner客戶服務聯(lián)絡中心魔力象限評為“領先者”和“有遠見者”唯一供應商，甲骨文公司認為對聯(lián)絡中心實行分散經(jīng)營的營運，是一個可幫助聯(lián)絡中心行業(yè)應對挑戰(zhàn)的、具有強大潛力的解決方案。
甲骨文公司提供一個虛擬化的聯(lián)絡中心解決方案，稱Oracle Contact Center Anywhere（Oracle無處不在的聯(lián)絡中心）, 通過專門設計，其對客戶到任何一家代理商進行擴展客戶互動管理，幫助聯(lián)絡中心和客戶服務企業(yè)增強客戶服務。
Oracle Contact Center Anywhere是一個預集成、多通道的聯(lián)絡中心平臺，可實現(xiàn)在任何地方接收溝通信息并把他們發(fā)送到任何地方。除了郵件、聊天、傳真和網(wǎng)上回話請求功能，該平臺提供了傳統(tǒng)電話呼叫的排隊和發(fā)送。 該解決方案還提供綜合的可預測和可預視的撥號服務、互動語音應答（IVR）、多通道報告、為監(jiān)管層設計的呼叫中心管理工具以及針對全面、統(tǒng)一解決方案的呼叫記錄。
在使用技術(shù)的過程中，通過突破傳統(tǒng)基礎架構(gòu)的限制來增強呼叫中心性能，代理商、監(jiān)管層和管理層的生產(chǎn)力都能得到了有效提高。代理商可從世界任何地方進行高效工作，以360度視界來觀察客戶互動和實時的商業(yè)智能。無論代理商在哪里，監(jiān)管層都可以通過直接定制的顯示屏和實時的工具來監(jiān)視和培訓代理商，。同時，管理層通過實時的管理工具來實施、增加和改變以適應不斷的變化需要。
Oracle Contact Center Anywhere靈活的部署選件有利于集中的或者分散的網(wǎng)絡配置。它可支持IP網(wǎng)絡傳送話音（VOIP）、傳統(tǒng)的時分復用模式（TDM）電路或兩者都支持，為客戶服務企業(yè)提供IP移植通道，以便于讓現(xiàn)有的基礎架構(gòu)投入能建立在它之上。
Oracle Contact Center Anywhere可作為多點運營企業(yè)租賃解決方案或者可作為提供內(nèi)置型開關(guān)的內(nèi)部部署型單點解決方案進行部署。它還能和很多不同種類的第三方PABX系統(tǒng)進行協(xié)同工作。
無論是租賃托管型還是內(nèi)部部署型聯(lián)絡中心解決方案，也不管公司的規(guī)模有多大、公司在哪個地方或公司資源有多少，Oracle Contact Center Anywhere都能提供更節(jié)省成本和更靈活的解決方案。
支持性資源
http://www.oracle.com/applications/call-center-anywhere.html
關(guān)于callcentres.net
Callcenters.net是亞太地區(qū)聯(lián)絡中心研究和網(wǎng)絡發(fā)行商，專門為8,000多個對聯(lián)絡中心、客戶關(guān)系管理和業(yè)務流程外包感興趣的專業(yè)人士提供研究報告、新聞和信息。它的網(wǎng)站www.callcentres.net是目前擁有聯(lián)絡中心行業(yè)信息最全面的門戶網(wǎng)站。
關(guān)于甲骨文
甲骨文公司（NASDAQ：ORCL）是全球最大的企業(yè)軟件供應商。如需更多有關(guān)甲骨文公司的信息，請訪問網(wǎng)址www.oracle.com或www.oracle.com/cn。
商標
甲骨文（Oracle）是甲骨文公司及/或所屬公司的注冊商標，其他名稱可能是他們各自所有者的商標。
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