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天聰建設廈門港務語音查詢系統(tǒng)案例

2011/05/12

　　電話語音服務可以分為兩種形式，一種是人工服務，一種是自助服務。在呼叫中心中如果能夠利用好自助式服務，可以快速的擴展服務項目，減少人工投入，提高工作效率，增加客戶滿意度，并且能夠讓員工更多的關注那些核心客戶和復雜業(yè)務，而不會被瑣碎簡單重復的工作拖累�！　�

　　廈門天聰軟件有限公司開發(fā)的電話語音查詢系統(tǒng)，是基于計算機電話集成（CTI）技術，把手機、小靈通或固定電話作為查詢終端的交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)。客戶撥通電話語音查詢系統(tǒng)的熱線電話，并根據(jù)電話中的語音提示，利用音頻按鍵或語音識別（Automatic Speech Recognition, ASR）來查詢服務器中存儲的各種信息；服務器自動對用戶的操作進行應答，并以語音合成（Text-to-Speech, TTS）方式將信息反饋給用戶。此系統(tǒng)可以實現(xiàn)24小時不間斷的全天候自助式服務，通過CTI系統(tǒng)的交互式應答，滿足客戶隨時隨地的查詢要求。
　　

　　系統(tǒng)功能：

　　1.固定內(nèi)容查詢：比如通知、公告（語音報讀，事先錄制）、公司對外常用電話號碼。　
　　2.不固定內(nèi)容查詢：比如查詢股票信息、航班信息、客房信息、貨物信息�！�
　　3.留言：對于系統(tǒng)沒有提供答案的語音信息，用戶可以給系統(tǒng)留言，以便讓客服人員及時回答電話所咨詢的問題，然后再制作成答案放入系統(tǒng)中。
　　4.可隨時選擇短信發(fā)送來滿足查詢�！�
　　5.強大的統(tǒng)計功能：對用戶聽取信息的類型進行統(tǒng)計。
　　6.復雜、靈活的查詢可以轉(zhuǎn)人工坐席。

　　應用行業(yè)：

金融業(yè)：銀行、證券、基金、保險等相關公司或機構。

服務業(yè)：航空、貿(mào)易、醫(yī)療、咨詢、律師事務所、會計事務所等公司或機構。

政府機關：教育、文化、交通、公檢法機關等。

其它：國內(nèi)企業(yè)、外商企業(yè)、上市公司等。

　　典型客戶：廈門港務集團海天集裝箱有限公司

　　海天碼頭項目負責人：“廈門天聰開發(fā)的語音查詢系統(tǒng)，確保我司24小時為客戶提供查詢服務，并且在功能上比原先的人工受理更完善、更全面、更快速，為我司的對外服務提供了一種新的形式，促進了我司整體客服水平的提高�！�

　　天聰公司的工作效率和態(tài)度深受客戶贊同！

CTI論壇編輯