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托管呼叫中心運營需要關注客戶體驗

CTI論壇編譯 2012/03/13

　　CTI論壇(ctiforum)3月13日消息（編譯/劉煜）: inContact公司首席營銷官Mariann McDonagh指出，客戶體驗目前是市場上真正的關注點。衡量托管呼叫中心成功并沒有真正考慮這個元素。托管呼叫中心業(yè)務主要關注座席績效，關注通話時間，而不是顧客滿意，這會有負面影響。

　　最近inContact公司的博客強調，當涉及到客戶和托管呼叫中心時，無法咱在一個立場上看問題。許多呼叫中心不衡量最終客戶的真正問題是什么。相反，他們往往希望自動處理這些比較棘手的問題，不是站在客戶的角度考慮問題。

　　另一方面，客戶有這個想法，應該在首次呼叫時，解決他們的問題。雖然它不是完全辦不到，但它可能有點不切實際。

　　McDonagh提出了她自己親身經歷的實際情況。她丈夫沒有托管呼叫中心如何運作的內部知識，他呼叫座席代表處理延遲付款的問題。

　　12分鐘的通話，在呼叫中心環(huán)境是特別長，在問題快要解決的時候，意想不到的事情發(fā)生了。他被掛斷，因為這個呼叫時間太久。托管呼叫中心座席代表擔心通話時間，而不是問題是否被解決。

　　所以托管呼叫中心業(yè)務最好不要測量通話時間。普通消費者不知道座席代表被衡量什么，大多數人有可能不關心。客戶被斷開，那么向消費者發(fā)出了一個強烈的信息，顧客不再是公司的上帝，他們體驗了糟糕的客戶服務。

　　McDonagh說，這是一個內部方法，而不是外部的。Gardner公司的統(tǒng)計數據顯示，到2020年，不到10％的托管呼叫中心運營將不能夠在產品和服務方面區(qū)分自己與客戶。他們可能受益于與托管呼叫中心的客戶交談這個服務的模式，了解他們通過提供良好的服務，如何能真正從其客戶那里獲得更多價值。

　　雖然這似乎有些不太現實，這不是大多數公司提供的方式。將是有很多方面需要修改，尤其是社交媒體、多渠道和更多自助服務的出現。

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