首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠(chǎng)商>>惠普公司

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品不再是競(jìng)爭(zhēng)的核心

客戶(hù)是決定勝敗的關(guān)鍵

誰(shuí)能最先發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

誰(shuí)就是新時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)者！

360度全接觸的Call Center

-- 惠普咨詢(xún)?yōu)槁?lián)想電腦公司建立全面客戶(hù)服務(wù)模式的呼叫中心

現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與過(guò)去相比，產(chǎn)生了本質(zhì)的變化，這就是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，及時(shí)了解客戶(hù)需求最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求成為現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)至關(guān)重要的砝碼。

現(xiàn)代的Call Center（呼叫中心）系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供與客戶(hù)溝通的最好支持，因此越來(lái)越多的大中型企業(yè)及行業(yè)用戶(hù)欲將其作為自己客戶(hù)服務(wù)的核心部分。聯(lián)想電腦公司作為國(guó)內(nèi)知名廠(chǎng)商，十分看中自身Call Center的建設(shè)，在廣泛評(píng)估之后，選擇了客戶(hù)服務(wù)模式提供領(lǐng)域中的領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商惠普咨詢(xún)的HP e@Call Center 系統(tǒng)。并通過(guò)使用該系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立客戶(hù)服務(wù)中心，以形成完善的信息網(wǎng)絡(luò)，以最快的速度通報(bào)業(yè)務(wù)員，有的放矢的開(kāi)展業(yè)務(wù)；報(bào)案、釋疑、投訴、電話(huà)推銷(xiāo)等功能于一體，就可以實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供個(gè)性化、親切、有效率的服務(wù)，并且使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)形象；提高工作效率，降低成本；擴(kuò)大商業(yè)機(jī)會(huì)：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，可以擴(kuò)大客戶(hù)群體，并能更好地了解客戶(hù)，密切與客戶(hù)的關(guān)系，并通過(guò)反饋信息掌握市場(chǎng)變化，最終適應(yīng)市場(chǎng)需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

下面詳細(xì)說(shuō)明此套由惠普咨詢(xún)?yōu)槁?lián)想電腦公司建立全面客戶(hù)服務(wù)模式的呼叫中心的整體方案。

聯(lián)想公司的需求

聯(lián)想電腦公司從最初由11個(gè)人組成的小公司，發(fā)展到全國(guó)百?gòu)?qiáng)電子企業(yè)之首，其截止到2000年9月30日止上半財(cái)年?duì)I業(yè)額超過(guò)140億元，聯(lián)想電腦在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率幾近30%，同時(shí)，聯(lián)想的產(chǎn)品線(xiàn)也已從單一的電腦產(chǎn)品發(fā)展為包括打印機(jī)、掃描儀、調(diào)制解調(diào)器、掌上電腦等在內(nèi)的數(shù)十個(gè)品項(xiàng)。面對(duì)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，用戶(hù)群的迅速擴(kuò)大，如何保持與客戶(hù)的密切接觸？如何了解他們不斷變化的需求，提供他們理想中的產(chǎn)品與服務(wù)？等等許多問(wèn)題的出現(xiàn)，使得呼叫中心的建立勢(shì)在必行。

聯(lián)想電腦公司理想中的呼叫中心需要滿(mǎn)足以下幾個(gè)要求：首先，作為呼叫中心的基本功能，它必須能夠全面記錄客戶(hù)資料，并建立客戶(hù)資料與實(shí)際業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)；其次，因應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的普及化，它需要提供多種交流平臺(tái)；此外，高可用性和不同層面的管理功能與安全控制也是必不可少的�；谶@種種考慮，經(jīng)過(guò)廣泛評(píng)估，聯(lián)想電腦公司決定請(qǐng)惠普咨詢(xún)事業(yè)部為其實(shí)施HP e@Call Center解決方案。

惠普咨詢(xún)的HP e@Call Center相比普通的Call Center其名稱(chēng)中多了一個(gè)“e”，這并非故弄玄虛的文字游戲，它標(biāo)志著HP e@Call Center解決方案本質(zhì)的領(lǐng)先特性——它是基于Internet實(shí)現(xiàn)的呼叫中心。相比傳統(tǒng)的呼叫中心，它擁有包括電子郵件、傳真、Web 在內(nèi)的更多種交互溝通方式。而且HP e@Call Center全面解決方案還應(yīng)用了多種先進(jìn)技術(shù)，將企業(yè)的電話(huà)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)呼叫的無(wú)縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。

HPe@Call Center解決方案：一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)

“全面客戶(hù)服務(wù)模式”是惠普公司針對(duì)市場(chǎng)發(fā)展所提出的新的惠普之道的核心，而在聯(lián)想電腦公司呼叫中心工程項(xiàng)目中，惠普咨詢(xún)亦將“全面客戶(hù)服務(wù)模式”作為中心指導(dǎo)思想。它主要從兩個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：一是360度客戶(hù)資料收集——匯集所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括接觸記錄、購(gòu)機(jī)記錄、維修記錄等，結(jié)合銷(xiāo)售和營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)；二是一站式業(yè)務(wù)流程整合——報(bào)修、一般咨詢(xún)、售前查詢(xún)、外撥運(yùn)動(dòng)、投訴、用戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，一站完成。

在此中心指導(dǎo)思想之下，惠普咨詢(xún)又結(jié)合聯(lián)想電腦公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，所設(shè)計(jì)的呼叫中心涵蓋了廣泛功能，包括：

報(bào)修流程；售前咨詢(xún)流程；一般咨詢(xún)流程；待處理事件管理；個(gè)性化服務(wù)（自動(dòng)識(shí)別來(lái)電者身份、主叫號(hào)、姓名顯示、自動(dòng)智能路由）；外撥（回?fù)埽┝鞒�；網(wǎng)上處理（Web回叫，Web聊天，查詢(xún)）流程；企業(yè)投訴流程整合等。

通過(guò)以上各項(xiàng)功能，該呼叫中心可全面收集業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，包括：

用戶(hù)（基本）信息數(shù)據(jù)，維修記錄數(shù)據(jù)，購(gòu)機(jī)數(shù)據(jù)，接觸數(shù)據(jù)；潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)，有興趣產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)意向數(shù)據(jù)；維修站（基本）數(shù)據(jù)，報(bào)修，考評(píng)，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)；代理商（基本）信息數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售，考評(píng)數(shù)據(jù)；標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)（FAQ）數(shù)據(jù)，產(chǎn)品信息和服務(wù)綜合信息數(shù)據(jù)；備件中心數(shù)據(jù)；話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。

對(duì)這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)加以總結(jié)和分析，可幫助聯(lián)想在有效保留現(xiàn)有客戶(hù)的同時(shí)，抓住潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并可有力地控制其維修站與代理商，從而為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)。

鑒于HP e@Call Center所提供的包括電話(huà)、傳真、電子郵件、Web在內(nèi)的多種溝通途徑，惠普咨詢(xún)?cè)诤艚兄行牡膶?shí)際實(shí)施中，提供了智能渠道管理，包括：

多媒體渠道管理和整合：電話(huà)，傳真，email和Web；撥入和拔出，網(wǎng)上回呼（預(yù)約報(bào)修）；根據(jù)主叫號(hào)智能路由，提取客戶(hù)資料自動(dòng)路由到最適合隊(duì)列或上次接聽(tīng)座席；屏幕彈出顯示主/呼叫號(hào)和用戶(hù)資料；電話(huà)轉(zhuǎn)接，電話(huà)/數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移到二層座席/班長(zhǎng)；自動(dòng)搔擾電話(huà)處理；排隊(duì)等候時(shí)間（位置）廣播；70個(gè)以上話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)圖型報(bào)表；待處理事件轉(zhuǎn)發(fā)其他部門(mén)；優(yōu)先權(quán)處理等。

方案優(yōu)勢(shì)：從客戶(hù)服務(wù)中心到利潤(rùn)中心

聯(lián)想呼叫中心擁有200個(gè)座席，是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大呼叫中心之一，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話(huà)18000余個(gè)，而且數(shù)量仍在增加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與留住客戶(hù)兩方面卓著成效：客戶(hù)可以通過(guò)Internet實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、快速完成查詢(xún)的同時(shí)，也降低了聯(lián)想處理用戶(hù)呼叫的成本；它的強(qiáng)化座席功能可對(duì)用戶(hù)呼叫進(jìn)行一站式處理——查詢(xún)、售前咨詢(xún)、報(bào)修、投訴皆可在一次呼叫內(nèi)完成，而且消除了不必要的轉(zhuǎn)接和等待時(shí)間，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外，聯(lián)想呼叫中心對(duì)處理問(wèn)題和事件跟蹤的有效管理也是贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素之一。聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶(hù)回訪(fǎng)制度，能夠及時(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)并加改進(jìn)，而且聯(lián)想還把對(duì)維修客戶(hù)的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)作為考評(píng)維修站的重要依據(jù)，及時(shí)淘汰不合格的維修站。同時(shí)，呼叫中心會(huì)根據(jù)維修站的地域、產(chǎn)品、考評(píng)表現(xiàn)、工作量等因素來(lái)智能分派報(bào)修單。

惠普咨詢(xún)?yōu)槁?lián)想電腦公司建立的呼叫中心超越了一般意義上的呼叫中心，它已經(jīng)包括了一些客戶(hù)關(guān)系管理的概念與功能，如：360度客戶(hù)資料、銷(xiāo)售售前管理、知識(shí)庫(kù)、售后支持、回?fù)芄芾�、多媒體多渠道整合等等。這種全面客戶(hù)服務(wù)模式的呼叫中心在為聯(lián)想贏(yíng)得高度的客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也使聯(lián)想電腦公司對(duì)惠普咨詢(xún)所提供的創(chuàng)新方案與企業(yè)級(jí)咨詢(xún)服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)。聯(lián)想電腦公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理張昆生表示：“過(guò)去，聯(lián)想依靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏(yíng)得了用戶(hù)的青睞，成為國(guó)內(nèi)最大的電腦制造商。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，面對(duì)不斷變化的用戶(hù)需求，唯有提供完美的客戶(hù)體驗(yàn)，才能保持我們的領(lǐng)先地位。而呼叫中心作為用戶(hù)與聯(lián)想的密集接觸點(diǎn)，是其中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)�；萜兆稍�(xún)?yōu)槲覀兘⒌暮艚兄行牟粌H讓用戶(hù)從我們本身獲得良好的溝通體驗(yàn)，同時(shí)也使我們可以有效地控制維修站和代理商，從而在更廣泛的范圍內(nèi)為用戶(hù)提供完美的客戶(hù)體驗(yàn)�！�

惠普咨詢(xún)事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)徐仲良則指出：“呼叫中心最初起源于熱線(xiàn)電話(huà)，但經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，它早已超出了原來(lái)那種售后服務(wù)、故障處理的概念，我們必須從更立體的層面來(lái)看它——對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一種低成本的市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售渠道；對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)隨時(shí)在線(xiàn)的全線(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)支持工程師和售前咨詢(xún)的顧問(wèn)；對(duì)業(yè)務(wù)伙伴來(lái)說(shuō)，呼叫中心是提供咨詢(xún)、支持、培訓(xùn)和生意機(jī)會(huì)的強(qiáng)大后盾——正是基于對(duì)呼叫中心的全面認(rèn)識(shí)，加之惠普咨詢(xún)領(lǐng)先的技術(shù)與豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，才使我們?yōu)槁?lián)想電腦公司量身定做的呼叫中心不僅是客戶(hù)服務(wù)中心，當(dāng)它與CRM、電子商務(wù)相結(jié)合時(shí)，更可成為聯(lián)想電腦公司提供增值服務(wù)的平臺(tái)，從而轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。”