第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之一 數(shù)字商標(biāo)
第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
------數(shù)字柜臺
張林先
2005/09/12
"技術(shù)改變生活方式"，這句話一點(diǎn)不假。
現(xiàn)在距離的概念不是只用"米、公里"等長度單位衡量，還要用"分鐘、小時"等時間單位衡量。這些都是基于交通技術(shù)的提高和交通手段的豐富，我們可以有公路、鐵路、飛機(jī)、輪船等多種方式可以選擇，更主要的是快速公路、快速鐵路的出現(xiàn)，極大的提高了交通的便捷性。
如果把經(jīng)濟(jì)形式按照產(chǎn)品的存在方式來劃分的話，可以簡單的分成"A(Atom)經(jīng)濟(jì)即有形經(jīng)濟(jì)"和"B(Bit)經(jīng)濟(jì)即無形經(jīng)濟(jì)"兩種。交通技術(shù)的改善和提高，無形中促進(jìn)了貨物的區(qū)域流通，使得地區(qū)價格差異的縮小，有效地促進(jìn)了A經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
另一方面，通訊技術(shù)的飛速提升，促進(jìn)了交流方式的豐富和交流等待時間的縮短�；诮煌ㄊ侄蔚慕涣鞣绞�----信函，已經(jīng)不再是主要的交流方式。通訊費(fèi)用逐步下降，使得電話、電報(bào)、傳真等交流手段非常普及。更可喜的是，新的交流方式層出不窮，如短信、QQ、MSN。同時，通訊技術(shù)的改善和提升促進(jìn)了B經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展。
還有，經(jīng)濟(jì)過程中的主要實(shí)現(xiàn)方式---支付，它的手段也由于通訊技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了"電子貨幣"的廣泛應(yīng)用。
由于B經(jīng)濟(jì)的商品是無形的，可以通過通訊手段實(shí)現(xiàn)商品的交付，所以通訊技術(shù)的發(fā)展對B經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)是顯而易見的，不多贅述。現(xiàn)在我們討論，通訊技術(shù)是否對"A經(jīng)濟(jì)"的發(fā)展起到作用？
那么現(xiàn)在我們需要分析A經(jīng)濟(jì)中"消費(fèi)（以B2C為例）的交易過程"。最原始的是"物物交換"，后來發(fā)展到"面對面一手交錢一手交貨"的交易過程，"貨幣"---"錢"的出現(xiàn)使得消費(fèi)者財(cái)富可以積累，更主要的是交易者雙方的交易目的產(chǎn)生了變化。不再是雙方交換物品達(dá)到各自的使用目的過程，而是交易雙方變成了"一賣一買"的關(guān)系，出現(xiàn)了"銷售者"和"消費(fèi)者"，消費(fèi)交易過程更簡便，使得交易更容易實(shí)現(xiàn)。
大家注意，在這個交易過程中，消費(fèi)者的發(fā)出"購買信息（購買要約）"和消費(fèi)者所購商品的獲得以及貨幣的支付是在"柜臺"前同時完成的。之所以在B2C業(yè)務(wù)中，很少出現(xiàn)預(yù)訂、郵購等非柜臺的交易方式，主要是因?yàn)榘l(fā)出購買信息手段（通訊手段）不完備、得到貨物時間過長（交通手段）、支付不方便（支付技術(shù)）造成的。
現(xiàn)在，由于交通技術(shù)、支付技術(shù)的提升，使得消費(fèi)者購買商品后的獲得時間間隔很短了。并且通過通訊技術(shù)，消費(fèi)者還能夠獲得更多的商品信息，如：價格、形狀等。A經(jīng)濟(jì)由于交通、交流、支付技術(shù)的變化，被極大的"B經(jīng)濟(jì)化了"。
由此更多的A經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)也可以實(shí)現(xiàn)非柜臺交易，非柜臺交易的主要手段有3種，分別是"目錄銷售"、"電話銷售"、"網(wǎng)上銷售"。
呼叫中心技術(shù)就能將這3種非柜臺交易方式整合起來，統(tǒng)一客戶資料進(jìn)行銷售管理。我將這種交易方式叫做"數(shù)字柜臺"。
那么，如果是客戶量足夠大的B2B企業(yè)，和B2C企業(yè)，能夠在物理柜臺之外，建立了呼叫中心---"數(shù)字柜臺"。他的銷售情況如何？看看"DELL"等公司以后，我們可以想象得到。
第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之三 客戶標(biāo)簽
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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