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恒訊達HXD09應用于成都萬寶利電視購物呼叫中心

2010/04/20

系統(tǒng)核心硬件

　　HXD09 是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術，實現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務方式一體化的可編程交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：

• 電信級穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
• 支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務方式；
• 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
• 模塊式疊加，擴容簡便；
• 適用于30-4000線接入；
• 遠程集中監(jiān)控與動態(tài)加載流程；
• 單板軟件升級方便快捷；
• 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
• 圖形化、模塊化開發(fā)工具，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。

系統(tǒng)模塊

• 交互式語音應答服務(IVR)
  自動地播放語音信息，引導客戶選擇相應的功能完成所需的服務。與CTI相配合，使呼叫中心可迅速準確地聯(lián)絡到合適的座席人員，獲得滿意的服務。
• 手機短信服務
  手機短信息服務器用來實現(xiàn)手機短信息的接收、存儲、轉發(fā)、重發(fā)，短信息的優(yōu)先級、短信息設定，實時、定時發(fā)送，群發(fā)，狀態(tài)監(jiān)控、配置和管理等，提供開放的接口，方便將短消息系統(tǒng)與各種計算機應用系統(tǒng)結合在一起，比如像電子郵件系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。
• 自動總機(Smart Attendant)
  引導來話方如何自行轉接到他們所要的分機。來話方亦可經(jīng)由系統(tǒng)的簡明語音提示，留言到個人語音信箱或公共信箱。系統(tǒng)提供的簡明易懂的語音提示在每一階段告訴您如何操作，若來話方忘了要撥的分機號碼，系統(tǒng)有分機目錄提供快速的參考。
• 電話會議系統(tǒng)（Smart Conference）
  實現(xiàn)了同時多方會議，并且利用計算機控制技術使操作變得簡捷、方便，得到用戶一致的好評.，可同時舉行多個會議；主叫方可以主動撥打電話并根據(jù)語音提示選擇參加自己想要參加的會議；系統(tǒng)可實時監(jiān)控各會議通道的使用情況，并記錄參加會議各方的日志記錄；組織會議者通過自己的會議客戶端快速查找到參加會議人員資料，并立刻建立會議；可以對某個會議內(nèi)容進行同期錄音。
• 多媒體語音信箱(Voice Mail System)
  來話方可將口訊留在此信箱中，信箱主人可以遠程控制，如聽取留言，修改密碼，改變問候語，另外還具有追蹤功能，一旦有客人留言，立即自動撥叫追蹤電話、發(fā)送短消息，使留言及時通知主人，具有準確性、保密性、靈活性。系統(tǒng)提供一系列的“語音提示”指引來話方如何逐步操作，依據(jù)這些幫助指引，來話方即可操作多種功能。信箱主人通過電話能夠把語音留言以電子郵件的形式發(fā)送到主人郵箱。
• 基本話務
  1) 座席忙重復排隊；
  2) 播報座席個性化工號(個性化工號語音需要錄制)；
  3) 座席服務語種提示；
  4) 座席主被叫號碼提示；
  5) 多語種服務；
  6) 座席夜服功能；座席設置夜服后全部特服號碼接至某一特定組座席；
  7) 座席示忙與恢復；
  8) 座席錄音；
  9) 座席收聽語音；
  10) 座席全程錄音；
  11) 座席接聽電話；
  12) 座席靜音與恢復；
  13) 座席保持與恢復；
  14) 座席轉接指定座席；
  15) 座席轉接指定分組；
  16) 座席轉接外線；
  17) 座席轉接IVR；
  18) 座席呼出外線；
  19) 座席呼叫座席；
  20) 座席搶接；
  21) 座席拒絕接聽；
• 班長功能
  1) 班長座席監(jiān)聽與恢復；
  2) 班長座席監(jiān)錄與恢復；
  3) 班長座席強插與恢復；
  4) 班長座席強退；
  5) 班長座席強拆；
• 座席統(tǒng)計
  對本次座席登錄的工作狀態(tài)進行記錄，方便座席進行撥入電話的查詢、用戶回訪；同時，對本次相關情況進行統(tǒng)計，方便班長座席的跟蹤檢查。
  具體情況如下：
  1) 呼入電話時間、主叫、被叫、掛機時間記錄
  2) 呼入次數(shù)統(tǒng)計
  3) 接聽次數(shù)統(tǒng)計
  4) 轉接次數(shù)統(tǒng)計
  5) 拒接次數(shù)統(tǒng)計
  6) 示忙次數(shù)統(tǒng)計
• 座席監(jiān)控
  監(jiān)控所有分組座席的工作狀態(tài)。
  
  對全部登錄的座席狀態(tài)進行監(jiān)控。以便座席之間的呼轉；方便班長對座席進行工作情況的監(jiān)控。
  具體情況如下：
  1) 支持不同座席分組之間的監(jiān)控；
  2) 監(jiān)控信息更新時間可設置；
  3) 支持多種監(jiān)控狀態(tài)；如下：
   空閑狀態(tài)
   振鈴狀態(tài)
   通話狀態(tài)
   正在呼出狀態(tài)
   摘機狀態(tài)
   會議狀態(tài)
   示忙狀態(tài)
   放音狀態(tài)
   錄音狀態(tài)
   靜音狀態(tài)
   保持狀態(tài)
   監(jiān)聽狀態(tài)
   監(jiān)錄狀態(tài)
   強插狀態(tài)
   強拆狀態(tài)
   未知狀態(tài)
• 錄音查詢與收聽
  可以按照錄音時間、主叫號碼、業(yè)務類型等關鍵字查詢?nèi)�程錄音記錄，并進行播放。

系統(tǒng)功能

• 內(nèi)外線數(shù)量要求：
  完全承載所有外線，用戶可根據(jù)情況擴展。
• 電話錄音：
  對所有通過本系統(tǒng)的通話進行全數(shù)字化錄音，座席人員可通過電話或者通過電腦聲卡放音。
• 來電：
  所有來電必須進行記錄，保證來電不丟失；
  相關座席可設定座席自動轉到設定的電話號碼，或發(fā)送短信；
  來電自動提示，匹配客戶資料，方便的查詢客戶信息；
  黑名單客戶，立即掛斷，免騷擾；
  快速回撥，長途自動加撥前綴，加撥號碼可設定；
  選定客戶直接撥號；
  選定客戶直接發(fā)送短信，群發(fā)組群發(fā)；
  來電自動顯示客戶信息；
  進線自動統(tǒng)計；
• 通話：
  可實現(xiàn)會議，滿足三方通話，座席在接聽客戶通話時，可以撥通其它號碼。
• 留言：
  系統(tǒng)提供語音留言信箱；
• 提醒：
  系統(tǒng)可自動提醒話務員需要回訪的客戶；
• 短信：
  登陸系統(tǒng)可收發(fā)短信息，短信群發(fā)。
• 訂單流程：
  座席可方便的下訂單，提交后，物流部可收到提示音、打單，并具備反饋功能，座席人員隨時可掌握訂單處理狀態(tài)。
• 統(tǒng)計：
  統(tǒng)計通話記錄，進線、訂單數(shù)、訂貨數(shù)、訂單成功率；
  統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)。
• 訂單分揀：
  系統(tǒng)自動分揀訂單，方便對訂單的配送進行管理。

案例應用
　　廣東恒訊達通訊技術有限公司電視購物呼叫中心平臺目前已成功應用到四川、湖南、江蘇、上海、遼寧、河北、山東等多個地區(qū)。該系統(tǒng)可以為企業(yè)簡化工作流程，企業(yè)決策者、管理者可以快界查詢整個系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)。

1、 深圳市走秀網(wǎng)絡購物系統(tǒng) 4E1,60個坐席
2、 濟南市唐龍電視購物系統(tǒng) 6E1,192個坐席
3、 濟南市贏佳電視購物系統(tǒng) 5E1,120個坐席
4、 石家莊橡果國際電視購物系統(tǒng)4E1,100個坐席
5、 沈陽橡果國際電視購物系統(tǒng)6E1,164個坐席
6、 北京市尚美國際電視購物系統(tǒng)2E1,40個坐席
7、 廣東省中山市富耀電視購物系統(tǒng)3E1,60個坐席
8、 北京市太亞電視購物系統(tǒng)2E1,30個坐席
9、 長沙市宇訊電視購物系統(tǒng)2E1,32個坐席
10、 上海市乾宇電視購物系統(tǒng)4E1,120個坐席

CTI論壇報道

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