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訊鳥美國探風(fēng) 呼叫中心何妨平民化

2009/02/12

　　正值中國新春之際，北京訊鳥軟件有限公司（下稱訊鳥）副總裁陳勇良卻沒有在家享受天倫之樂，而是遠(yuǎn)赴美國周游。

　　從加州圣迭戈飛到紐約，再從紐約飛到硅谷參加金沙江創(chuàng)投的活動“GSR Ventures Chinese New Year Entrepreneur Mixer”。最后一站，則選擇了從硅谷自駕車赴舊金山瞻仰舉世聞名的金門大橋。

　　但這一切，卻情非得已，原因是——IT及風(fēng)險投資媒體雜志《Red Herring》（紅鯡魚）將“2008全球高科技增長100強”揭曉活動選在了1月16日的美國圣迭戈。

　　因曾慧眼發(fā)現(xiàn)Google、Youtube等明星企業(yè)的《Red Herring》享有“硅谷圣經(jīng)”之稱。今年入選的中國IT企業(yè)除王懷南的寶寶樹、在出租車內(nèi)做“分眾”的觸動傳媒及無線互聯(lián)網(wǎng)交友公司貝多外，另一個即為北京訊鳥。

　　這也是國內(nèi)唯一一個以呼叫中心行業(yè)公司身份躋身其中的公司。能獲此殊榮，陳勇良認(rèn)為，訊鳥于2008年2月新推出的呼叫中心“啟通寶”功不可沒。

　　“啟通寶”以SaaS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）為武裝。很多人知道，SaaS是對傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)的一次革命，區(qū)別傳統(tǒng)的盒裝軟件模式和授權(quán)模式，企業(yè)用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得軟件服務(wù)，目前，阿里軟件、金蝶等公司都已紛紛啟用。

　　“SaaS提供給呼叫中心業(yè)的價值，相較SaaS給其它軟件的價值更高�！标愑铝颊f，以往，客戶對這方面的投資都很慎重，從投標(biāo)開始到落定，往往需要很長時間�，F(xiàn)在，改“買”為“租”，不僅縮短了時間，且很便宜，“這就好比我在加州的7天，租一輛克萊斯勒跑車，一天只需30美金，但若一定要把它買下再用，卻至少得支付幾萬美金”。

　　呼叫中心平民化

　　呼叫中心，又名Call Center或客戶服務(wù)中心。要行業(yè)外人在短時間內(nèi)理解這一“通訊管理”的過程，可能有一定難度。不過，與消費者密切接觸的“攜程網(wǎng)”，是一個能說明呼叫中心功用的極好例子。

　　從企業(yè)內(nèi)部而言，呼叫中心則能將一群負(fù)責(zé)同一服務(wù)的人安置在一個組里。這就如現(xiàn)在個人用戶到銀行，拿一個號碼單即可按“先來后到”原則享受服務(wù)，而不用死等在一個特別擁擠的服務(wù)窗口。

　　呼叫中心這樣的功用，很大程度是基于“排隊論”原理。在生活中，可以看到很多“排隊論”的鮮活案例：如將兩家相隔一堵墻、水平又相當(dāng)?shù)睦戆l(fā)店打通，那么前來理發(fā)的顧客，即可以不用拘泥一家店爆滿一家店冷清卻又互不知情的情況，而快速享受服務(wù)。

　　尤其是2008年以來，很多企業(yè)采用呼叫中心已不只用它來做客服服務(wù)，更重要的是用它來做主動出擊的“呼出”，即主動營銷。

　　這樣的功用，十分有利于現(xiàn)代企業(yè)節(jié)省時間和滿足客戶的需求。但呼叫中心產(chǎn)品系統(tǒng)極為復(fù)雜，包括硬件、軟件，也包括系統(tǒng)集成，且相較一般軟件價格可謂“高高在上”，這提高了應(yīng)用門檻。

　　訊鳥是國內(nèi)較早切入這一行業(yè)的公司，其服務(wù)的大客戶包括：阿里巴巴、藝龍旅行網(wǎng)、中國人保等公司。但長久以來，訊鳥也和大部分呼叫中心公司一樣，靠傳統(tǒng)盒裝軟件模式和授權(quán)模式銷售。

　　“自2001年創(chuàng)業(yè)開始，訊鳥在這個新興行業(yè)中也曾賺過不少錢�！标愑铝颊f，但很快訊鳥就發(fā)現(xiàn)，伴隨著新進(jìn)入者的不斷涌入，相較呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的硬件和系統(tǒng)集成商，位于呼叫中心軟件這一鏈條的“玩家們”受到太多擠壓，處于弱勢。

　　這些強勢的硬件廠商包括思科、阿爾卡特和亞美亞（AVAYA）等，他們往往都是“世界大牌”，而系統(tǒng)集成商代表如國內(nèi)的神州數(shù)碼，因背景不凡能調(diào)動大批資源，同樣在產(chǎn)業(yè)鏈中扮演強勢角色。

　　與此同時，因進(jìn)入門檻較低，呼叫中心鏈條中的軟件提供商也越來越多，競爭變得越來越激烈。

　　焦慮中的訊鳥開始思變。而構(gòu)成訊鳥轉(zhuǎn)身的另一重要導(dǎo)火線，則是2004年Skype的崛起�！爱�(dāng)時，Skype只有幾十個人，卻撼動了全球電信巨頭，這讓我們看到技術(shù)創(chuàng)新的力量�！标愑铝颊f。

　　于是，內(nèi)困外因下，2005年底，訊鳥開始將巨大的成本投入于研發(fā)，并與清華大學(xué)合作，向其支付科研經(jīng)費。2008年2月，訊鳥推出基于SaaS模式的呼叫中心“啟通寶”，以針對中國大多數(shù)的成長型企業(yè)。

　　在“啟通寶”的SaaS模式下，用戶只需下載客戶端，并交納200-300元人民幣/月的費用即可使用，一方面降低了使用門檻，另一方面也簡化了服務(wù)流程�！斑@對以往呼叫中心的客戶來說可能是難以想象的�！睋�(jù)陳勇良透露，目前，“啟通寶”總銷售額每季度增長超過200％。

　　2008年年初，訊鳥獲得來自風(fēng)險投資機(jī)構(gòu)AGPF-I的第一筆融資約1000萬美金。

　　金融危機(jī)的機(jī)會

　　如果說到陳勇良春節(jié)的美國之游是完全“情非得已”，卻也并不確切。至少，入選《Red Herring》為其擴(kuò)大了海外知名度，而陳在美國的忙碌，另一部分原因也是為了探水海外的市場機(jī)會。

　　盡管現(xiàn)在訊鳥的市場推廣還沒有考慮用英文做搜索引擎上的關(guān)鍵字排名，但陳勇良相信：金融危機(jī)下很多海外公司將青睞低成本、高靈活的托管型呼叫中心。

　　“很多項目，如果要投入50萬，今天這個狀況下，很可能就會被公司砍掉了�！标愑铝颊J(rèn)為，但如果對現(xiàn)金的一次性投入可以降低很多，很多公司還是會做這種預(yù)算，“其實，這不僅包括美國，也包括很多服務(wù)型的中國企業(yè)，尤其是中小企業(yè)”。

　　訊鳥認(rèn)為，2009年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響還將繼續(xù)擴(kuò)大并深化，實體經(jīng)濟(jì)受到的沖擊也會繼續(xù)。但是如果說這對電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，危機(jī)中蘊含著更多機(jī)遇，那么一直高高在上的呼叫中心進(jìn)入“平民時代”，也可能為中國電子商務(wù)企業(yè)的規(guī)�；l(fā)展提供基礎(chǔ)條件，從而獲得機(jī)遇。

　　據(jù)記者了解，目前，訊鳥的“啟通寶”客戶已經(jīng)從中小企業(yè)擴(kuò)大至如神州數(shù)碼及易初蓮花等大企業(yè)。

　　另一對訊鳥來說的好消息，可能是中國政府4萬億經(jīng)濟(jì)刺激計劃。據(jù)了解，其中在中國鐵路、公路、機(jī)場和城鄉(xiāng)電網(wǎng)方面的投入，將達(dá)到18000億元人民幣。

　　“這可能是我們切入鐵路行業(yè)的一個機(jī)會�！睋�(jù)陳勇良透露，為實現(xiàn)更高效目的，目前政府有意將鐵路系統(tǒng)進(jìn)行“攜程化”的呼叫中心操作。其中，某城市鐵路將成先行者，而訊鳥可能有望獲得該項目。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道


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