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訊鳥軟件建設(shè)上海東美在線訂票服務(wù)中心案例

2006/09/22

圖 1 中心點(diǎn)物理架構(gòu)

　　基于AVAYA的S8700交換機(jī)和迅鳥的CTI，實(shí)現(xiàn)分支點(diǎn)可以有多種實(shí)現(xiàn)方式，在本項(xiàng)目中應(yīng)用了其中的兩種，分別對(duì)應(yīng)較大規(guī)模的和較小規(guī)模的分支點(diǎn)。

　　在大型的分支點(diǎn)中，部署AVAYA的G700媒體網(wǎng)關(guān)和IVR，媒體網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)本地的接入和語(yǔ)音交換，和中心點(diǎn)進(jìn)行語(yǔ)音交換通過(guò)分支點(diǎn)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和中心點(diǎn)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　在小型的分支點(diǎn)中，部署迅鳥的板卡方案，IVR負(fù)責(zé)本地的接入，迅鳥CTI對(duì)坐席進(jìn)行控制。和中心點(diǎn)進(jìn)行語(yǔ)音交換通過(guò)分支點(diǎn)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和中心點(diǎn)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　中心點(diǎn)和分支點(diǎn)的客服系統(tǒng)通過(guò)兩地的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)進(jìn)行語(yǔ)音連接，具體實(shí)現(xiàn)大概是，如果分支點(diǎn)需要把語(yǔ)音轉(zhuǎn)接到中心點(diǎn)，分支點(diǎn)把TDM語(yǔ)音轉(zhuǎn)接到語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)把TDM語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P包，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到中心點(diǎn)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)上，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)把IP包變?yōu)門DM語(yǔ)音信號(hào)，在接入到交換機(jī)上，由中心點(diǎn)CTI按照指定的策略轉(zhuǎn)接到最終目標(biāo)上。

圖 2 分支點(diǎn)連接中心點(diǎn)的物理架構(gòu)

　　成果與效益

　　整合了各種業(yè)務(wù)功能。

　　樹立了公司統(tǒng)一的服務(wù)模式和服務(wù)形象。

　　合理地調(diào)配服務(wù)資源。

北京訊鳥軟件公司供稿　CTI論壇編輯