卓越創(chuàng)新的訊鳥軟件，與時俱進的呼叫中心
2006/03/07
目前國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正逐漸形成規(guī)模，且呼叫中心技術(shù)已基本成熟，但隨著軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)種類和規(guī)模發(fā)生的變化，呼叫中心軟件的發(fā)展正面臨著巨大挑戰(zhàn)。
這些問題在項目的具體實施、應(yīng)用過程中表現(xiàn)的尤為突出。如用戶需求不明確、數(shù)據(jù)庫不完全開放及變更、原碼重用性差及系統(tǒng)推廣困難、以及對技術(shù)開發(fā)維護人員的高水平要求等嚴(yán)重影響了呼叫中心項目的設(shè)計、實施。在實踐應(yīng)用中如何如何降低呼叫中心運營成本，提高企業(yè)效益；如何提高客戶服務(wù)人員的效率和質(zhì)量；如何避免語言交流困難以及實現(xiàn)多種交流溝通方式；任何滿足互聯(lián)網(wǎng)"發(fā)燒友"的服務(wù)需求……
企業(yè)該如何應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)呢？
事實上，隨著計算機領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心軟件技術(shù)的創(chuàng)新及整合應(yīng)用已是市場發(fā)展的客觀要求，并必將喚起呼叫中心的新發(fā)展。通過與Internet結(jié)合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補電話終端僅能傳送語音信號的缺點，可以通過計算機終端訪問企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的站點，并通過語音技術(shù)的結(jié)合，使得計算機可以同座席人員一樣，完成各種語音服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心座席人員的指導(dǎo)下瀏覽網(wǎng)頁的圖形信息，進一步可以通過視頻通信，建立面對面的服務(wù)。未來以呼叫為主的服務(wù)中心能夠通過Web頁面更加直觀地實現(xiàn)，使用戶得到聲、視合一的"面對面"服務(wù)。
據(jù)悉，訊鳥互聯(lián)網(wǎng)呼叫提供一對一、一對多、多對多的互聯(lián)網(wǎng)呼叫服務(wù)，實現(xiàn)了企業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)運營的需求。新技術(shù)帶來了業(yè)務(wù)的高速成長，為構(gòu)建完整的電子商務(wù)平臺打下堅實基礎(chǔ)。訊鳥互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的例子說明呼叫中心經(jīng)過多年的發(fā)展，其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)及服務(wù)領(lǐng)域在各方面正在發(fā)生著巨大變化。
這樣的進化趨勢相信很多企業(yè)已經(jīng)看到，但看到和做到是兩個層面的事情。只有做到才是真正的與時俱進。以訊鳥軟件為典型代表的呼叫中心，相信也是企業(yè)與時俱進的最佳選擇。
北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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